Zdroj: Shutterstock
„Nová éra bankovnictví přichází,“ oznámila Komerční banka loni v dubnu, když spustila nové elektronické bankovnictví pod názvem KB+ a novou nabídku běžných účtů. Z pohledu klientů šlo o nejviditelnější změny, které přinesly tři roky práce na novém „core systému“ – jakémsi srdci, na němž běží bankovní operace.
Kompletní výměna základního systému měla bance umožnit, aby mohla lépe rozvíjet další digitální novinky. Má být také pružnější při nasazování změn, jednotnější a z dlouhodobého pohledu nakonec i levnější. Jednou z hlavních výhod nové aplikace KB+ je to, že se chová a vypadá úplně stejně na mobilu, desktopu, notebooku i tabletu. Dřívější systém – podobně jako v jiných starších bankách – fungoval odděleně jednak pro internetové („počítačové“) bankovnictví, jednak pro mobilní aplikaci.
Hned loni v dubnu banka připustila, že do konce roku 2023 má kapacitu na převod pouhých 300 tisíc dosavadních klientů. Zbývající přibližně milion převede do nového systému až v roce 2024. Čím víc produktů nebo nadstandardních služeb klient využívá, tím později se na něj dostane, protože jde o komplikovanější proces a některé funkce ještě nejsou v nové aplikaci dostupné.
Jak to vypadá teď, po tři čtvrtě roce? Zatím nejsou převedeni ani někteří z těch, kdo využívají to nejzákladnější – tedy jenom běžný účet a debetní kartu bez pojištění. Kritiků přibývá, kromě dlouhého čekání si stěžují na nedostatek informací, nezájem – a nakonec i na kvalitu nové aplikace.
„Od dubna všude vidím masivní kampaň na novou éru zdůrazňující nejmodernější chytré technologie, inovace, chytré produkty, vše podle požadavků a potřeb klientů, s důrazem na jednoduchost, rychlost a udržitelnost… A přitom jako dlouholetý věrný klient z toho pořád nic viditelného nemám. Hlavně internetové bankovnictví už hodně let přesluhuje,“ myslí si například klient Tomáš.
Stejně jako mnoho dalších si stěžuje, že u bankéřů na pobočkách zatím nedostali konkrétnější odpověď ohledně termínů, případně že jim bankéři původně přislíbili dřívější. Konkrétnější harmonogram klienti nenajdou ani na webu banky – jen obecnou informaci, u které není na první pohled jasné, jestli tam ve stejném znění nezůstala už od loňského dubna: „Převod služeb bude probíhat ve vlnách letos a v následujích (následujících – pozn. red.) letech.“
„Zmigrováno máme už přibližně 100 tisíc klientů. Převod dosavadních klientů do KB+ běží podle plánu,“ odpověděla v tomto týdnu na dotaz webu Peníze.cz mluvčí banky Šárka Nevoralová.
Pro představu: Do nového systému se dostala ani ne desetina z více než 1,4 milionu klientů z řad nepodnikajících fyzických osob.
„V letošním roce budeme k migracím zvát přibližně 1,14 milionu klientů občanského a podnikatelského segmentu. Toto číslo je však potřeba brát s rezervou, vždy se může samozřejmě cokoliv stát a budeme na to muset operativně reagovat,“ upřesňuje mluvčí.
„Aktuálně teď budeme oslovovat přibližně 200 tisíc klientů, kteří mají například pojištění karet Merlin a nově je budeme migrovat na novou extra službu Bezpečí. V březnu zase více klientů s kontokorentem, dispozičními právy a tak dále,“ dodává Nevoralová.
Dlouhé čekání na příchod „nové éry“ má na mnoho klientů i finanční dopad. Komerční banka totiž byla až do loňského dubna poslední, která nenabízela běžný účet bez poplatků za základní služby. Až do převodu na nový systém klientům dál zůstává dosavadní typ účtu včetně původních poplatků.
Základní varianta MůjÚčet sice byla bez měsíčního paušálu, ale za každou odchozí tuzemskou platbu banka strhla šest korun. Varianta MůjÚčet Plus sice měla všechny platby zdarma, ale standardně se za ní platil paušál 39 korun měsíčně (kdo si ho sjednal od září 2020, měl ho dočasně bez paušálu).
Od loňského dubna Komerční banka nabízí zcela nové typy účtů („tarifů“), přičemž varianta Start je bez poplatků za základní služby. Je však dostupná jen v nové aplikaci KB+, tedy především pro nové klienty. Dosavadní klienti nemůžou svůj přechod se stávajícím účtem nijak urychlit, dál ho obsluhují ve starším elektronickém bankovnictví Moje banka nebo Mobilní banka.
Nová aplikace KB+ je nicméně dostupná i pro dosavadní klienty. Můžou si v ní založit i některý z nových tarifů – tedy i ten bezplatný. Jenže to v praxi znamená nové číslo účtu i nové číslo platební karty, tedy komplikace související s nastavením plateb a podobně.
A i když dosavadní klient začne využívat novou aplikaci KB+, uvidí v ní jen nově založené produkty. Ty dřívější zůstanou dál dostupné jen ze starého systému a s potvrzováním přes samostatný KB Klíč.
Neuvažuje banka o tom, že by dosavadní čekající klienty odměnila alespoň zrušením dřívějšího poplatku, když už nabízí i účet zdarma? „Úpravu sazebníku neplánujeme. Klienti mají možnost začít využívat KB+ pro každodenní bankování i bez migrace, tj. založit si nový tarif v KB+ a stát se takzvaným duálním klientem,“ odpovídá mluvčí Šárka Nevoralová.
Banka tak na jednu stranu říká klientům, aby dál čekali na „výzvu k migraci“, protože nemá kapacitu na dřívější převod. Na druhou stranu jim dává najevo, že zůstávat ve starém systému může být finančně nevýhodné – a to nejen u běžných, ale také u spořicích účtů:
Už loni Komerční banka nabídla nový spořicí účet, který má lepší úrok než ten dřívější – ovšem podmínkou je založit si ho v nové aplikaci KB+ a také ho pak v nové aplikaci „obsluhovat“. Zatímco nový typ spořicího účtu na podzim nabízel úrok 5 až 6 %, ten dosavadní maximálně 3 %.
Ukázka KB+
Někteří klienti ocení i další výhodu nové aplikace KB+: Nově založené běžné účty už neobsahují předčíslí před pomlčkou, které patřilo k historickým specialitám Komerční banky. Klient si zároveň může zvolit číslo účtu, třeba aby se mu snadněji pamatovalo – podmínkou je, aby splňovalo obecná pravidla zvaná Modulo 11 a zároveň aby ho už nepoužíval někdo jiný.
Nové řešení zároveň obsahuje v jediné aplikaci jak samotné bankovnictví, tak ověřovací klíč. Dosud Komerční banka používala dvě oddělené aplikace: jednu pro samotné bankovnictví (Mobilní banka), jednu pro potvrzování transakcí (KB klíč).
Nadšení však nejsou ani klienti, kteří už do nové aplikace KB+ přešli. Čekalo na ně hned několik překvapení.
Dosavadní šablony – vzory plateb – jsou schované pod nastavením aplikace. Sama banka připouští, že to není ideální řešení, ale lepší teprve chystá.
Smůlu má i ten, kdo si chce založit novou šablonu. Nebo změnit tu dosavadní. Nová éra bankovnictví to zatím nenabízí. „Tuto funkčnost plánujeme. V tuto chvíli bohužel nedokážeme upřesnit termín spuštění,“ odpovídá banka na sociálních sítích.
Přidávat lze aspoň nové příjemce plateb (uložení kontaktů), případná změna je ale možná jen přes smazání dosavadního příjemce a nastavení nového.
Nová aplikace zatím nemá ani další funkci, kterou ta dřívější nabízela – a kterou nabízejí i konkurenti: možnost vygenerovat si a vytisknout potvrzení o platbě. „Prozatím je možné pořídit snímek obrazovky nebo vygenerovat výpis za předchozí den, který pak je možné uložit ve formátu PDF a následně vytisknout,“ radí banka.
Nefungovala ani změna inkasa, dodnes není dostupná možnost založit si termínovaný vklad online – i ta přitom byla součástí staršího elektronického bankovnictví. „Termínovaný vklad je v plánu nejpozději do dvou let. Věci kolem plateb, které klientům chybí, prioritně doděláváme,“ ujišťuje mluvčí.
Komplikované je také hledání v historii plateb, k obvyklé lupě se zájemce dostane až na víc kliků. Jedno vylepšení tu přesto je: zatímco starší systém umožňoval snadné hledání jen dva roky zpátky, nový má ukázat až tři roky (i to je méně než většina konkurentů).
Platíte hodně za plyn?
Změňte dodavatele
Čím dříve se do změny dodavatele pustíte, tím víc ušetříte. Neotálejte a podívejte se, jaké nabídky pro vás máme.
KB+ zatím neumí ani multibanking, tedy propojení s účty jiných bank. O tuto službu je sice malý zájem, starší elektronické bankovnictví KB ji ale nabízelo a umožňovalo připojit druhý největší počet bank (po Creditas).
Na svou éru v Komerční bance teprve čekají i další inovace, s nimiž přicházejí ostatní banky: například možnost ukázat kompletní údaje k platební kartě (a používat ji tak pro internetové platby bez potřeby plastové karty) nebo možnost zablokovat si kartu pro nevýhodné kurzy měn DCC.
„Od dubnového spuštění jsme do aplikace postupně nasadili poměrně velké množství věcí – například propozice pro děti (teď ji testujeme), extra služba bezpečí, zobrazování hypoték, galerie designů karet a mnoho dalšího,“ říká mluvčí Šárka Nevoralová.
Když na klienta přijde řada s převodem, zůstane mu stejné číslo účtu i karty jako dosud. Jenže: není to tak, že by do nového systému přešel s dosavadním typem účtu a v aplikaci KB+ si pak sám mohl vybrat některý z nových tarifů. Banka ho automaticky převede na takový tarif, který prý nejlépe odpovídá parametrům toho dosavadního.
„Zatímco dosud jsem měl účet zdarma, nově za něj mám platit 39 korun měsíčně. A změnit to prý nejde – ani na pobočce,“ říká například klient Pavel, jehož identitu redakce zná.
Mnoha klientům, s nimiž redakce webu Peníze.cz mluvila, by přitom stačila základní verze nového tarifu, která je zdarma. Pod názvem Start obsahuje běžný účet v korunách, jednu debetní kartu, bezplatné výběry ze sdílené sítě bankomatů (KB, Moneta, Air Bank, UniCredit), bezplatné vklady do vkladomatů KB. Za každý výběr z jiných tuzemských bankomatů se platí 39 Kč, ve většině Evropy také 39 Kč a ve zbytku světa 99 Kč.
Komerční banka nicméně klientům doporučuje hlavně tarif Standard s paušálem 39 korun měsíčně. Ten zahrnuje jednu debetní kartu navíc, jeden multiměnový účet a dva výběry (z každé karty) z cizích bankomatů v Česku a většině evropských zemí. S výjimkou multiměnového účtu mají ostatní banky takovou nabídku obvykle zdarma.
Komu se automatický výběr tarifu nelíbí, nemůže si ho zatím jednoduše změnit. Na snadném přepnutí v aplikaci se – i devět měsíců po jejím slavnostním startu – stále pracuje. Jedinou možností je tedy založit si v aplikaci zcela nový – s komplikacemi kvůli změně čísla účtu i karty.
„Samotný přechod ze starého do nového bankovnictví by měl klientovi zabrat maximálně deset minut. Součástí bude podpis nové rámcové smlouvy, i to ale proběhne online přes mobil,“ avizovala banka loni v dubnu.
Přesto: když na některé klienty přišla řada, dozvěděli se od svého bankéře, že kvůli podpisu nové smlouvy musí přijít osobně na pobočku. „Ukázalo se, že mi hlavně chce prodat investice a další produkty,“ vzpomíná například klientka Martina.
Všechny banky, které v Česku nabízejí služby běžným klientům, jsme oslovili s dvěma stejnými otázkami: Jaké největší novinky pro své zákzaníky chystají a jaké bude největší téma bankovního trhu.
O převodu stávajících klientů na nové elektronické bankovnictví i o dalších novinkách jsme loni v dubnu mluvili s Miroslavem Hiršlem, členem představenstva a vrchním ředitelem retailového bankovnictví KB.
Třetí největší banka v Česku mění sazebník poplatků a obchodní podmínky. Pro většinu klientů nejde o zásadní změny – dotknou se hlavně těch, kteří si ještě nechávají posílat výpisy poštou nebo chodí zadávat platby na pobočku.
Mluvčí banky ujišťuje, že samotný přechod je skutečně možný online. Na pobočku je potřeba zajít jen ve výjimečných případech. „Online migrací prošlo přes 47 % klientů, takže to určitě jde a jedná se o naprosto standardní proces. Někteří však chtěli využít služby bankéře na pobočce či využít službu KB na dálku. Pokud klient musel na pobočku, potřebovali bychom znát detail případu. Může to být z důvodu, že neměl například dostatečně vyplněný KYC profil (know your client = požadavek na identifikaci klienta – pozn. red.).“
Zajímavé je i porovnání ohlasů na aplikaci v porovnání s ostatními bankami: Na Google Play má nová KB+ v průměru jen 3,2 z maximálně pěti hvězdiček, zatímco třeba ČSOB 4,5, Raiffeisenbank a Česká spořitelna shodně 4,7, Moneta a Air Bank shodně 4,8.
„Jako vývojář to prostě nechápu. Pokud dělám novou aplikaci, tak tam dám vše, co bylo v předešlé + nové funkce. Nakonec tam chybí ještě několik věcí, které byly ve staré verzi,“ píše například Jan Michálek.
„Něco takového máte spustit v momentě, kdy jste schopni překlopit minimálně dvě třetiny klientů a mít relativně krátký časový výhled pro ten zbytek. Je otázkou, kolik nových klientů vám tato reklama přitáhne (protože buďme upřímní, to je jejím cílem) a kolik současných klientů naštve tak, že se začnou ohlížet jinde. Vy tou reklamou totiž říkáte, že o klienty využívající více vašich služeb příliš nestojíte. Protože oni si přeci počkají… Patřím mezi ně a můžu říci, že vždy po takovéto reklamě zvažuji, zda mi pěstování bankovní historie ve vaší bance stojí za to,“ píše Jana Kuthanová.
„Zpětnou vazbu vnímáme a pracujeme s ní. Nedostatečné komunikace si však nejsme vědomi, naši lidé s klienty vždy vše intenzivně řeší,“ reaguje mluvčí Šárka Nevoralová.
Nevidí banka zpětně jako chybu, že rozsáhlou kampaň spustila hned loni v dubnu? „To, že jsme spustili se startem nové éry i kampaň, určitě nebyla chyba. Komunikace byla hlavně na podporu povědomí o tom, že se Komerční banka změnila a mění. Klientům samozřejmě nedoporučujeme, aby si před oslovením k migraci nainstalovali novou aplikaci KB+, ale rozhodně jim to nezakazujeme,“ odpovídá mluvčí.
Banka od loňského dubna získala 20 tisíc nových klientů, upřesňuje. Naopak z těch dosavadních odešlo „do pěti procent z oslovených k migraci“. Třicet tisíc dosavadních klientů z těch, kteří jsou zatím ve starém systému, si už zároveň založilo nový účet v nové KB+.
Jak vypadalo internetové bankovnictví před dvaceti lety? Zveme vás do roku 2002, kdy Peníze.cz vyhlásily soutěž o nejlepší internetbanking. Projděte si velkou galerii a výběr z tehdejších hodnocení.
Popisky a autory fotek najdete uvnitř galerie.
Petr Kučera
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
19. 1. 2024 7:11, Vorel56
Kdysi dávno, hodně dávno, jsem u KB obhospodařoval účet své přítelkyně, která odmítala "blbnout s tím internetem" :-) Už tenkrát byla KB v IB značně uživatelsky nepřívětivá. Své účty jsem tenkrát měl u ČSOB (později jsem migroval jinam). Když ale dnes čtu například tento článek, tak musím konstatovat, že jsem rád, že u komerčky nejsem. Zakotvil jsem u Monety, která sice taky má tendenci občas vymýšlet ptákoviny a komplikovat uživatelům život, ale nedělá to programově. A podnikatelské účty mám u FIO, která je zase ideální pro práci s objemnějším množstvím pohybů na účtech. Komerčku nebrat.
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
27. 1. 2024 4:07, sadfa
Copak? komercka nezaplatila vypalne tak jste spustili hate speech? :-D Nebo opravdu tak strasne malo rozumite bankovnictvi? A co na to Marek Prchal?
V diskuzi je celkem (6 komentářů) příspěvků.