Komerční banka chystá největší změnu od privatizace. Co přinese klientům?

Olga Skalková | rubrika: Rozhovor | 15. 6. 2021 | 21 komentářů
Třetí největší tuzemskou banku čeká obrovský manévr. Staré srdce, na němž běží hlavní bankovní operace, se bude měnit za nové. Chystaná softwarová platforma má posílit schopnost Komerční banky dále digitalizovat služby a rychleji nasazovat novinky. Kompletně hotový má být nový interní systém zhruba do čtyř let. Klienti by však z této změny měli profitovat mnohem dřív. „Chystáme spuštění zcela nové mobilní aplikace a internetového bankovnictví v pololetí příštího roku,“ říká v rozhovoru Miroslav Hiršl, člen představenstva KB a vrchní ředitel retailového bankovnictví.
Komerční banka chystá největší změnu od privatizace. Co přinese klientům?

Zdroj: Shutterstock

Komerční banka v lednu oznámila, že plánuje přechod na nový bankovní core systém od společnosti Temenos. Co od toho čekáte?

Umožní nám to fungovat rychleji a efektivněji, a tím více využívat možnosti digitálního bankovnictví, aniž by nám při tom rostly náklady. Díky modernímu bankovnímu systému bude možné nasazovat nové služby mnohem pružněji než dosud, kdy nám její zavedení trvá i jeden rok. To samozřejmě mimo jiné limituje i počet nasazovaných novinek.

Transformací na nový bankovní systém prakticky tvoříme novou digitální banku, což se projeví nejen v nové mobilní aplikaci a v internetovém bankovnictví, ale i na systémech, se kterými pracují poradci na pobočkách. Myslím, že od privatizace Komerční banky, a tu jsem sám zažil, je to největší změna v bance.

Tady je potřeba říct, že nový interní systém Komerční banky má být kompletní do roku 2025. Do té doby poběží naše banka souběžně na starém a novém systému. Některé funkcionality – jako je sjednání běžných služeb nebo zajištění platebních transakcí – ale bude možné na novém systému využívat poměrně brzy, takže na něj už plánujeme postupnou migraci klientů.

Kdy s převodem klientů začnete?

Nejprve začneme ve čtvrtém čtvrtletí letošního roku zmíněné funkcionality nového systému testovat na skupině našich zaměstnanců a vybraných klientů. Naostro je na novém systému plánujeme spustit v polovině příštího roku pro nově příchozí klienty. Stávající klienty na ně budeme převádět od začátku roku 2023, a to v několika vlnách až do ukončení migrace v polovině roku 2025.

Začneme s klienty, kteří od nás čerpají omezený okruh služeb – mají třeba jen běžný účet a k tomu platební kartu. Poslední skupinou, kterou na nový systém převedeme, budou klienti s vysokým počtem produktů celé skupiny KB a s největší intenzitou transakcí.

Jak tu změnu pocítí klienti v praxi?

Na novém systému chystáme spuštění zcela nové mobilní aplikace a internetového bankovnictví v pololetí příštího roku. Přejít na něj samozřejmě budou moct nejen noví, ale i stávající klienti. Těm přechod ze staré na novou aplikaci také maximálně zjednodušíme. Rozhodně to nebude spojeno s jakoukoliv změnou na jejich účtu. Zůstanou jim například všechny trvalé příkazy a platební historie.

Miroslav Hiršl (48)

Miroslav HiršlZdroj: KB

Absolvent Vysoké školy ekonomické v Praze se zaměřením na zahraniční obchod a bankovnictví a postgraduálního studia na Graduate School of Banking v Boulder v americkém Coloradu. V letech 1996 až 2006 působil na různých pozicích v rámci KB, v letech 2006 až 2014 pracoval v její stavební spořitelně Modrá pyramida. V letech 2014 až 2018 byl generálním ředitelem a členem představenstva Société Générale Montenegro banka v Černé Hoře. Od srpna 2018 je členem představenstva Komerční banky, zodpovědný za úsek Retailové bankovnictví a útvar Řízení úvěrového portfolia.

Bude se nové mobilní a internetové bankovnictví významně lišit od toho, s čím klienti pracují teď?

To je ta hlavní otázka, kterou řešíme. Chceme, aby obě aplikace byly lepší, na druhou stranu ale víme, že klient je konzervativní a má rád to, na co je zvyklý. Snažíme se obě nové aplikace podle toho naprogramovat. Dále pak je klíčové, aby klienti měli jejich prostřednictvím snadný přístup k jakémukoliv novému produktu, a to bez dalšího papírování a nemuseli kvůli zařizování chodit na pobočku.

Nabídnete klientům například delší historii transakcí než nyní, což je jen dva roky nazpět?

Zatím s tím nepočítáme. Tím důvodem jsou náklady a rychlost aplikace. Ze zákona jsme povinni archivovat všechny transakce klienta deset let, takže delší než dvouletou historii může klient kdykoliv získat na pobočce nebo si o ni zažádat prostřednictvím mobilní banky či internetového bankovnictví. Zatím máme pocit, že těch požadavků po zahrnutí delší platební historie v mobilní aplikaci a internetovém bankovnictví není tolik, aby to ospravedlnilo naše vyšší náklady. Když zaznamenáme silnou poptávku, tak na to budeme reagovat. Takto to v bankách vždy funguje.

Ten výpis na pobočce klienti ale platí. Je to tak?

Ano.

Umožní nová mobilní aplikace a internetové bankovnictví klientům další možnosti zabezpečení platebních karet? Například při platbě v zahraničí zablokovat úhradu v českých korunách – službu DCC, která má obvykle méně výhodný kurz, než když je transakce zaúčtována v původní měně. Nebo blokaci dalších typů rizikových transakcí v některých obchodech nebo konkrétních státech?

Bude umět v tomto směru mnoho jiných věcí, ale s těmito konkrétními se v tomto okamžiku nepočítá. Může se to však změnit.

O nových funkcionalitách v chystané mobilní aplikaci a internetovém bankovnictví mluvíte dost obecně. Uvedete aspoň jednu novou vychytávku?

Mnohem víc než doposud bude do nových aplikací zapojena umělá inteligence, která klienta nasměruje na to, co by mohl potřebovat. Nemám teď na mysli produkty nebo služby, které by si měl koupit, tak to obvykle funguje nyní. Spíš mu umělá inteligence poradí, jak řešit něco, co třeba úplně nedomyslel.

Když bych měl dát příklad: klient se pravidelně každý měsíc dostává na své platební kartě do minusu, ačkoliv má peníze na spořicím účtu. Aplikace by ho na to měla upozornit, aby zbytečně neplatil úroky z kontokorentu nebo kreditní karty.

Vzpomínáte?

Zdroj: Zuno

Vydejte se s námi do nedávné historie. Zavzpomínáme hlavně na banky, které tu byly – a už nejsou.

Banky, které zmizely. Kvíz pro pamětníky

Komerční banka prakticky jako jediná z retailových bank stále nenabízí běžný účet zdarma. Buď klient zaplatí paušál 39 korun měsíčně, nebo za každou odchozí platbu šest korun. Proč na tom pořád trváte?

Protože se snažíme dávat klientům všechno, co od banky potřebují. Dáváme jim kvalitu, což úplně zdarma není. Komerční banka svým klientům nabízí mimo jiné více než 400 vkladomatů, to je nejvíc ze všech bank. Umožnili jsme jim mezi prvními třeba okamžité platby a také platit mobilem nebo hodinkami. A máme dvě obří call centra, která jsou dalším naším servisem pro klienty.

Přijde mi někdy až líto, jak jsou Češi posedlí účtem zdarma. Spíš bych si přál, aby se lidé dívali na průměrné celkové náklady na vedení účtu. Podle tohoto parametru jsme na žebříčku bank zhruba uprostřed. Netvrdím, že KB nikdy nebude mít i účet zdarma. Ostatně existují koncepty, kdy má klient základní sadu služeb zdarma a za ostatní služby si připlácí. Některé banky to dokonce udělaly tak chytře, a nemluvím o velkých bankách, že nakonec tímto způsobem na poplatcích získají v průměru na klienta dvakrát vyšší sumu, než máme v průměru na jednoho klienta v Komerční bance. Přitom jsou jejich klienti spokojení, protože mají pocit, že jsou u levné banky.

Nevylučuji, že stejným směrem se nakonec vydáme i my. Je to předmětem intenzivních debat a máme rok, rok a půl na to, abychom to případně vymysleli. Každopádně: účet by byl zdarma jen pro omezené základní služby. Pokud by někdo chtěl využívat širší spektrum služeb a komfort, který nabízíme, tam měsíční poplatek zachováme.

Minulý rok jste zavřeli poměrně významný počet poboček. Budete v tom pokračovat?

Letos tak velkou skokovou změnu nechystáme. Pokud jde o výhled do dalších let, stále jsem přesvědčený, že pobočková síť zůstane ve stejném rozsahu jako je nyní. Ale provoz poboček by se měl zlevnit. Stále totiž na nich máme služby, které se snažíme naučit klienty dělat jednoduše na dálku, abychom je nemuseli zajišťovat na pobočkách, což zatěžuje obrovskou část našich kapacit. Namísto toho se na pobočkách chceme soustředit na služby s přidanou hodnotou, tedy složitější služby, o kterých se klienti potřebují poradit.

Mimochodem, když jsme zjišťovali, jak na rušení poboček v posledních třech letech klienti zareagovali, ukázalo se, že procento odchozích klientů z banky bylo v místech, kde jsme pobočky zavřeli, stejné jako v těch, kde dál fungujeme. Občas jsme někoho asi rozzlobili, ale většina klientů přistoupila na to, že s námi mohou být v kontaktu jinak.

Chystáte se rušit pokladní služby na pobočkách a směnárenské činnosti, což je trend, kterým jdou kvůli úsporám v posledních letech velké banky?

V celé síti 241 poboček nyní máme 140 poboček s pokladní službou a máme na nich i směnárenskou činnost. Současný počet těchto poboček neplánujeme snížit. Chápeme, že potřeba hotovosti je v české společnosti poměrně vysoká a jako banka silná v podnikatelských segmentech navíc vidíme, že u firem a živnostníků je tato potřeba ještě silnější. Pokud jde o směnárenství, bankám ho zkomplikovala regulace, ale my jsme se s ní nakonec vypořádali, aniž bychom na sebe brali větší riziko. Směnárenství chceme na všech těch 140 pobočkách, kterým říkáme páteřní, nadále zachovat. Mimochodem právě páteřní pobočky fungovaly i během lockdownů v souvislosti s covidovou pandemií.

Jak velký podíl obchodní sítě budete nuceni přesunout jinam, když plánujete mít hlavně menší pobočky? Všude asi zmenšení stávající pobočky nebude možné.

Na to ještě odpověď neexistuje. Víme, že v části poboček to vyřešíme tak, že uvolníme horní patro a pronajmeme ho někomu jinému. Někde to ale nepůjde kvůli zabezpečení našeho provozu, takže v tom případě se budeme muset přesunout úplně jinam. Hodně o tom, jak budou naše nové pobočky vypadat, napoví chystaná modelová pobočka, kterou představíme v září na naší dosavadní pobočce v pražských Dejvicích.

Během pandemie jste zkrátili provoz poboček. Už jste se vrátili k předcovidové provozní době?

Nejen to. My jsme se vrátili k rozšíření provozní doby, které jsme plánovali ještě před nástupem pandemie a nestačili to v celé síti udělat. Pobočky teď máme otevřeny ve vybrané dny o hodinu dříve, tedy od osmi hodin, respektive zavíráme o hodinu později – v 18 hodin. Také nyní máme už na všech pobočkách stejnou pracovní dobu.

Jak to jde dohromady s tím, že během pandemie se mnozí klienti naučili využívat digitální služby a pobočky už řada lidí prakticky nepotřebuje?

Provoz na našich pobočkách je stále veliký. Týdně na nich zaznamenáváme kolem 35 tisíc schůzek s klienty, což je obrovské číslo. Spousta lidí totiž nadále preferuje osobní kontakt na pobočkách. Rozumíme tomu – a navíc i lidé, kteří běžně využívají digitální služby, potřebují občas poradit na pobočce se složitější záležitostí.

Snažíme se teď ale víc komunikovat, že klienti mají i třetí možnost přímého kontaktu s bankou. Říkáme tomu vzdálený asistovaný přístup. Jde o službu bankovního poradce prostřednictvím skypu – a mimochodem jde o stejné poradce, kteří jsou přímo na pobočkách. Tu službu jsme měli už před pandemií, jen jsme o ní tolik nemluvili.

Od 1. června je možné zvýšit maximální limit pro odchozí okamžité platby na 2,5 milionu korun. Proč to Komerční banka ještě nevyužila, když je po tom poptávka hlavně ze strany firem, které jsou vašimi významnými klienty?

Původně jsme to plánovali, ale nyní máme obavu z podvodů. Pokusů o podvod u instantních plateb je nyní opravdu hodně, i když těch reálně provedených je na našem portfoliu stále málo. Faktem je, že u instantních plateb má banka mnohem menší prostor tomu zamezit kvůli rychlosti transakcí. Banky na tento vývoj reagují různě. Některé maximální limit odchozích plateb dokonce snížily, Komerční banka ponechala maximální limit na úrovni 400 tisíc korun.

V současné době hledáme způsob, jak klientům vyjít vstříc. Budeme sledovat, zda zabezpečení, které používáme pro ochranu klientů před podvody, jsou dostatečná. V srpnu se k rozhodnutí o výši maximálního limitu pro odchozí platby zřejmě vrátíme.

Plánujete zavést okamžité platby i na zahraniční SEPA platby?

To bychom rádi, jenže zahraniční platby jsou ještě o něco rizikovější než ty domácí. Do budoucna s tím ale počítáme, jen nejdříve chceme mít větší jistotu, že to z pohledu bezpečnosti nebude problém.

Je teď Česko větším terčem takzvaného vishingu než jiné státy?

Mnohem větší počet hackerských útoků jsme zaznamenali v období diplomatické roztržky s Ruskem. Česko se ve vishingu, bohužel, stalo významným terčem.

Jak se chystáte na připravovanou možnost poslat platbu na číslo mobilního telefonu namísto na číslo běžného účtu?

Máme zájem tuto novou službu klientům začít poskytovat a zdá se, že podobné je to ve většině významnějších bank. Technické řešení, které dodá ČNB, je už před zahájením testování reálných funkčností. Pilotní projekt by měl odstartovat koncem letošního či začátkem příštího roku. Banky to pak jistě budou chtít brzy nabídnout.

Pro klienty to může být zajímavá služba. Jediné, co bude muset udělat klient, který bude chtít přijímat platby na telefonní číslo, je nechat si své telefonní číslo registrovat v databázi ČNB, aby se spárovalo s číslem jeho běžného účtu. Ten, kdo bude chtít takto peníze posílat, nebude muset udělat vůbec nic.

Bude to přínosné i pro banku, protože i dosavadní malé hotovostní platby se mohou změnit v bezhotovostní, což je pro banky vždy levnější než manipulace s hotovostí. A druhým důvodem je, že v platbách na telefonní čísla roste bankám na trhu konkurence. Nabízí je například Revolut.

Investorům jste mimo jiné řekli, že jedna z věcí, která Komerční banku čeká v následujících letech, je významná redukce počtu zaměstnanců. Co si za tím konkrétně představit?

My jsme mluvili o našem cíli zvýšit produktivitu až o 50 procent do roku 2025 a při tom jsme uvedli, že to zhruba odpovídá snížení počtu zaměstnanců na 5,5 tisíce. Není to ale žádný tvrdý plán. Zvýšení produktivity není samozřejmě jen o snižování počtu zaměstnanců a mimo jiné k tomu má přispět právě nový interní systém, který budujeme.

Letos už máte propuštění za sebou?

V tomto okamžiku není plánované. Samozřejmě, že v současné době, kdy se mohou objevit nečekané náklady spojené s pandemií, nelze nic stoprocentně vyloučit.

Jaký vývoj očekáváte na hypotečním trhu po zbytek roku? Myslíte si, že ČNB letos zpřísní pravidla pro poskytování hypoték, které během pandemie uvolnila?

Z letošních objemů nových úvěrů jsme asi všichni překvapeni. Dříve jsme si mysleli, že naše měsíční kapacita zpracování hypoték v objemu čtyř až pěti miliard korun je dostatečná, pak přišel březen a měli jsme hypoték za devět miliard. V dubnu to nebylo o moc méně a ani nyní na žádostech, které máme v bance, nevidím, že by trh měl ochladnout. Pokud k ochlazení poptávky dojde, tak to bude důsledkem nějakého opatření ČNB.

Kdy očekáváte, že ČNB přikročí k větší regulaci hypoték?

Skoro mám pocit, že ČNB si vybrala jinou cestu než zpřísňovat pravidla, podle kterých banky poskytují hypotéky vzhledem k hodnotě zastavené nemovitosti (LTV) a podle výše klientova příjmu a jeho celkového zadlužení (DTI a DSTI). A to cestu zvýšení kapitálové rezervy bankám. Takže spíš bych očekával, že současné podmínky pro poskytování hypoték bankám měnit nebude, pokud tedy nebude mít pocit, že se hypoteční trh vyvíjí směrem, který neočekává.

Takže letos byste zpřísnění pravidel pro hypotéky spíš neočekával?

Když bych se měl vsadit, tak letos to nebude. Právě kvůli tomu požadovaném navýšení kapitálu, pro které se ČNB rozhodla a tento měsíc to zveřejnila.

Kdy KB umožní využívat takzvanou bankovní identitu nejen vůči službám státu, ale i pro přístup ke službám firem? Vaši největší konkurenti – Česká spořitelna a ČSOB – už to nabízejí.

Počítáme s tím od 1. července.

Binokulár. Zlobil. Zdroj: Shutterstock.com
Zdroj: Shutterstock

Už nás sledujete? 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a dozvíte se včas další aktuality a praktické rady! 

Olga Skalková

O bankách a finančních institucích píše od 90. let. Byla součástí ekonomického týmu Hospodářských novin, psala i na weby iHNed.cz a Aktuálně.cz. Teď píše externě pro Peníze.cz a speciální přílohy HN. Ráda tráví čas s rodinou... Další články autora.

Líbil se vám článek?

+24
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 21 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

15. 6. 2021 8:53, Stanislav

Dobrý den. Je škoda že Komerční banka ztrácí na filosofii univerzální banky. Být bankou jak pro klienty libující si v novinkách a virtuálním světe, tak i pro klienty kteří, věří hotovosti a chtějí spravovat svoje finance klasickou cestou, s potřebou servisu plnohodnotných služeb na všech pobočkách. Nepodléhejme diktátu virtuálního světa peněz. Komerční banka svojí politikou vykopává klienty, kteří nemají důvěru a nechtějí přistoupit na elektronické bankovnictví a peníze.Chci najít bankovní dům, který má rovný přístup ke všem formám komunikace a placení. Aby si byly rovné hotovost a bezhotovost, osobní a neosobní...

+55
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

16. 6. 2021 10:29, pavel_salamoun@centrum.cz

Dobrý den, vždycky jsem považoval Komerční banku za stabilní, konzervativní a tradiční banku v dobrém slova smyslu. Za banku, která má kamennou pobočku a každý měsíc mi pošle papírový výpis, protože jsem její klient a ona moje banka. Díky tomu byla jiná než nové handlířské banky rychlokvašky. Svět se úplně zbláznil, lidi držte se..

-7
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (21 komentářů) příspěvků.

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

ČSOB mění ceník a ruší sběrné boxy

27. 7. 2021 | Petr Kučera

ČSOB mění ceník a ruší sběrné boxy

Druhá největší banka podle počtu klientů chystá od listopadu nový sazebník. Zdraží některé služby na pobočkách, jinak nepřináší zásadní změny. Tu hlavní – vedení účtu zdarma bez podmínek... celý článek

Dynamický zloděj řádí dál. Pozor na karetní trik v cizině

26. 7. 2021 | Petr Kučera | 2 komentáře

Dynamický zloděj řádí dál. Pozor na karetní trik v cizině

Banky varují před nevýhodným kurzem v cizině při využití služby DCC. Většina z nich ale pořád odmítá nabídnout klientům snadnou ochranu. Proč?

Sberbank přidává bankomaty, část poboček už nemá pokladnu

22. 7. 2021 | Petr Kučera | 2 komentáře

Sberbank přidává bankomaty, část poboček už nemá pokladnu

Sberbank rozšiřuje bankomatovou síť o nové přístroje mimo své pobočky. Celkový počet bankomatů zvyšuje z 28 na 43, tedy o víc než polovinu. Později chystá ještě výraznější rozvoj.

Moneta vylepšila bankomaty, třetina umí i vklady

22. 7. 2021 | Petr Kučera | 2 komentáře

Moneta vylepšila bankomaty, třetina umí i vklady

Moneta Money Bank dnes oznámila, že dokončila modernizaci své bankomatové sítě. Třicet procent z ní tvoří takzvané vkladomaty, které kromě výběru umožňují i vklad hotovosti.

Nejlepší mobilní bankovnictví? Tady je porovnání aplikací

12. 7. 2021 | Jan Bachura | 13 komentářů

Nejlepší mobilní bankovnictví? Tady je porovnání aplikací

Analytická společnost Scott & Rose porovnala letos v únoru třináct mobilních aplikací tuzemských bank. Dnes zveřejnila výsledky, které přinášíme i na webu Peníze.cz.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.