Zdroj: Česká spořitelna
Zatímco před rokem v první vlně pandemie banky většinu poboček uzavřely, teď je nechávají otevřené, pouze zkracují provozní dobu. Proč se přístup bank změnil?
Banky se stejně jako celá společnost naučily s riziky pandemie žít. Mohu mluvit jen za Českou spořitelnu, ale my jsme například už před rokem zřídili pozici zdravotního manažera, na níž máme skvělou paní doktorku, která je členkou krizového týmu banky. Také proto dokážeme nejenom zajistit maximální ochranu našich klientů a pracovníků před koronavirem, ale také velmi efektivně realizovat prevenci – v jejím rámci například provádíme domácí testování našich pobočkových bankéřů pod online dohledem manažera.
Je ředitelem distribuce, klientského centra a segmentu retailových klientů v České spořitelně. Od roku 2016 je odpovědný za vedení celé retailové sítě, včetně privátního bankovnictví malých podnikatelů. Současně je členem dozorčí rady Stavební spořitelny ČS. V minulosti působil jako ředitel distribuce Allianz – Slovenské pojišťovny a sbíral zkušenosti ve finančních službách na Ukrajině a v Rumunsku. Své ekonomické vzdělání si rozšířil na Stanford Graduate School of Business v San Franciscu a IESE v Barceloně.
Testujeme sice i přímo na centrále, těch pár kolegů, kteří nemohou pracovat z domova. Ale v případě pobočkových bankéřů nám přijde zodpovědnější, aby se otestovali doma, než abychom riskovali, že při cestě na testování na pobočce někoho nakazí ve veřejné dopravě. Díky tomu dokážeme udržet všechny pobočky dostupné pro klienty. Fakt, že dosud nemáme ve spořitelně žádný případ komunitního šíření, potvrzuje, že to děláme správně.
Česká spořitelna má v současné době 420 poboček. Kolik z nich je vlastně součástí kritické infrastruktury státu a jaké služby v nich musí vaše banka i v době největší krize zajišťovat?
V našem případě jde minimálně o 130 poboček. Primárně jde o distribuci hotovosti, aby byla co nejdostupnější v celé republice. Pandemická krize ale ukázala, že banky dokáží podržet společnost a ekonomiku daleko nad rámec zajištění dostupnosti hotovosti. Především jsme okamžitě po vypuknutí první vlny pandemie klientům proaktivně nabídli odklad splátek, a to dokonce takřka měsíc před tím, než k tomu přistoupila vláda.
Ačkoli jsme uzavřeli většinu poboček, dokázali jsme udělat z více než dvou tisíc našich pobočkových bankéřů telefonní bankéře, kteří po telefonu z domova pomáhali zejména starším klientům s používáním digitálního bankovnictví nebo s prvním placením kartou – tu jsme jim doručovali až domů. Takto se nám podařilo zdigitalizovat více než 100 tisíc klientů z 300 tisíc, kteří do té doby preferovali placení hotovostí. Také proto dnes naše digitální bankovnictví využívá více než 90 procent našich primárních klientů a každý třetí z nich je přitom starší 60 let.
Jak reagovali klienti na začátek pandemie? Panikařili a vybírali hotovost?
V prvních dnech po vyhlášení nouzového stavu se lidé předzásobovali hotovostí, ve velkém vybírali z bankomatů a bylo nutné urychlit jejich doplňování. Podobně jako se to dělo se zbožím v potravinářských řetězcích. A tím, že jsme největším správce aktiv v Česku s hodnotou kolem 160 miliard korun, zaznamenali jsme velký propad investic klientů. Za čtyři dny o třicet procent. Nicméně po pár dnech se výběry hotovosti vrátily k normálu – a naopak začaly výrazně klesat, jak lidé začali preferovat bezhotovostní platby. To je trend, který pokračuje nadále. Podobně se nám podařilo uklidnit klienty i v případě investic, kdy je naši investiční specialisté proaktivně obvolávali a uklidňovali. Pozitivní vývoj trhů jim pak dal za pravdu.
Odborníci tvrdí, že kvůli optimalizaci nákladů a postupující digitalizaci služeb se pobočkové sítě nevrátí k rozsahu fungování před krizí. Jaké plány v tom má Česká spořitelna?
Dramaticky snižovat počet poboček nebudeme, ale rozhodně akcelerujeme přechod naší pobočkové sítě do bezhotovostního a poradenského konceptu. Do konce roku bude každá druhá z našich poboček bezhotovostní a v roce 2022 bude tento trend rozhodně pokračovat. Ruku v ruce s tím plánujeme instalovat stále více vkladomatů, abychom zajistili maximální dostupnost vkladů tržeb zejména pro menší podnikatele.
Neplánujete tedy ani propouštění pobočkových bankéřů?
Nechystáme se. Pandemie jasně ukázala, že budoucnost bankovnictví je v digitalizaci základních bankovních služeb a v osobním poradenství, které ale rozhodně nemusí probíhat jen na pobočkách. V pandemii jsme si vyzkoušeli, že klienti obrovsky pozitivně reagují na péči po telefonu. V každém případě pobočky zůstávají centrem našeho poradenství, ať už se na nich bankéři setkávají s klienty tváří v tvář, nebo z poboček klientům telefonují. Hotovostní operace dnes představují už jen jednu desetinu ze všech klientských operací na pobočkách, polovinu představuje finanční poradenství a 40 procent servisní poradenství.
Takže jdete proti trendu zavírání poboček, který je patrný poslední roky i v zahraničí?
Jsme přesvědčeni, že tradiční banka může v budoucnu fungovat ve třech modelech. První možností je, že se z ní stane produktová továrna bez poboček, kdy vztah s klientem úspěšně převezmou externí partneři. Druhou variantou je transformace do digitální banky s minimem poboček, která je pro klienty, kteří se chtějí obsluhovat sami a bankéře prakticky nepotřebují. A ta třetí cesta, kterou jdeme my, je kombinace digitální a poradenské banky.
Předpokladem k tomu je mít silnou digitální platformu, kterou je náš George s takřka dvěma miliony uživatelů, z toho jedním milionem v mobilu. Druhou podmínkou jsou živí bankéři, kteří dokáží klientům poskytnout komplexní finanční poradenství – ať už na pobočce, v telefonu nebo videochatu. A tou třetí podmínkou je robustní datově-analytická základna, díky níž dokážeme být pro klienty relevantní. To znamená, že je dokážeme oslovit v pravou chvíli s tím pravým poradenstvím. A zdůrazňuji poradenstvím, protože správně zacílit reklamu zaměřenou na prodej půjčky umí kdekdo, ale budovat s klientem vztah i ve chvíli, kdy mu nechcete prodat půjčku, ale chcete mu například doporučit, aby úvěr odložil a zamyslel se nad jiným řešením, to už vyžaduje solidní práci s daty a zároveň velmi kvalitní bankéře.
Vklady našich klientů se během roku zvýšily o 15 procent na zhruba 800 miliard korun a je tu reálná hrozba inflace. To je další příklad situace, kdy potřebujete na základě dobré datové analýzy správně oslovit klienty a nabídnout jim radu, jak mohou úspory ochránit před znehodnocením.
Zmínil jste, že Česká spořitelna v průběhu první pandemické vlny oslovovala klienty hlavně kvůli odkladům splátek a přechodu na bezhotovostní placení a digitální bankovnictví. S čím je oslovujete nyní?
Základem našeho poradenství je finanční plán. Snažíme se, aby ho měl každý náš klient. Jeho výsledkem by mělo být lepší hospodaření s penězi – koneckonců 38 procent našich klientů má úsporu maximálně jednoho měsíčního platu, což je zoufale málo. Pokud naši klienti dostávají ročně na státních příspěvcích v rámci penzijního spoření celkově 1,6 miliardy, respektive 400 milionů korun v podobě příspěvku na stavební spoření, je to v mnoha případech pozitivní výsledek našeho proaktivního poradenství, kdy jsme jim zavolali a vysvětlili jim, že když mají volné peníze, bude pro ně využití této státní podpory výhodné.
Někteří lidé dávají najevo, že je proaktivní volání z bank otravuje. Co o tom soudíte?
Myslím, že každý má rád, když o něho někdo pečuje. Snažíme se s klientskými daty pracovat ve prospěch klientů, to znamená oslovovat s relevantním poradenstvím a netlačit ke koupi. Myslím, že Česká spořitelna je v takovém využití nejdál na českém trhu, protože stojí na skutečně sofistikované analýze anonymizovaných a agregovaných klientských dat. Bankéři vidí při každé interakci s klientem přímo na tabletu datový obraz klienta a nabídku poradenských řešení. Nabídku řešení neurčuje bankéř, to dělají sofistikované programy na základě klientských dat.
Důležité je, že dnes už nemusí chodit klient za bankéřem na pobočku, ale jde to i online. Bankéř sdílí obrazovku svého tabletu s klientem, který spolu s ním do programu doplňuje potřebné údaje, než dospěje k nějakému výsledku poradenského dialogu. Neznamená to ale, že si klient pak musí nějaký produkt koupit.
Jinými slovy říkáte, že v poradenství vám primárně nejde o prodeje. Jak takové poradenství tedy byznysově měříte?
Je to dlouhodobá cesta. Výsledek je vidět nejen na spokojenosti našich klientů, kterou měříme tak zvaným NPS indexem (net promoter score), který se ze záporných hodnot posunul do vysoce kladných a blíží se víc a víc k NPS jaké dosahují nízkonákladové banky. Poradenství má i jednoznačný vliv na zvyšování našich tržních podílů. Loni jsme posílili pozici jedničky v investicích klientů do fondů, stali jsme se jedničkou v nových hypotékách a naše portfolio spotřebitelských úvěrů je větší než součet objemu dalších dvou velkých bank. A také je to vidět na přílivu nových klientů. Minulý rok jsme otevřeli 170 tisíc nových účtů, odešlo od nás 70 tisíc klientů a dalších 40 tisíc účtů bylo zrušeno úmrtím klienta. Naše banka měla tak pozitivní saldo 60 tisíc nových klientů, což je víc, než mají naši dva největší konkurenti.
Budete zvedat ceny za platební a hotovostní služby na pobočkách, jak se to v bankách kvůli optimalizaci nákladů v posledních letech děje?
Česká spořitelna pro lidi od 70 let poskytuje služby na pobočkách zdarma. Je to mimo jiné vyjádření našeho vděku, že mnozí z nich jsou s námi velmi dlouhou dobu. Dnes také vidíme, že většina lidí díky digitalizaci využívá rychlé a pohodlné platební služby zdarma prostřednictvím aplikace George ve svém počítači a mobilu.
Máte ambici zvýšit prodeje hypoték přes pobočky? Většinu nových hypoték vám nosí externí spolupracovníci – podobně jako v jiných bankách, které nemají zdaleka tak velkou pobočkovou síť.
Náš podíl hypoték, které klienti uzavírají přes pobočky, představuje desetinu celého trhu. To je náš dlouhodobý cíl a nám to takto vyhovuje. Česká spořitelna má dlouhodobá partnerství se všemi významnými poradenskými společnostmi na trhu a přes externí partnery získala další zhruba 15 procentní podíl hypotečního trhu. Byli jsme například první velká banka, která přinesla možnost digitální formy podání žádosti u našich partnerů. Měli jsme trochu štěstí, protože jsme jim doručili webový portál, přes který jsou schopni zpracovat celou žádost digitálně, takže jediná věc, kterou klient ještě musí udělat na pobočce je ten poslední finální podpis smlouvy. Nicméně i tenhle poslední offline krok letos snad odpadne, protože klienti s Bankovní identitou budou moci podepisovat smlouvy online.
Co si myslíte o konsolidaci trhu, k níž dochází? Raiffeisenbank kupuje Equa banku a získala přednostní právo oslovit klienty ING Bank, která se stahuje z retailu. Moneta se chce spojit s Air Bank a na trhu se spekuluje o dalších prodejích bank.
Je důležité se dívat na aktuální akvizice z pohledu akcionářů. Vlastník České spořitelny – skupina Erste – se věnuje bankovnictví už 200 let a je úzce spjatý s regionem střední Evropy. Záleží mu na dlouhodobé prosperitě jednotlivců i firem, kteří tu žijí. Private equity akcionáři využívají krátkodobých investičních příležitostí. Viděli lukrativní trh s vysokými repo sazbami centrální banky a nabídli model bezpoplatkových bank. Nejen kvůli pandemické krizi však sazby centrální banky klesají a byznysový model těchto private equity akcionářů se přirozeně vyčerpal. Z řady nízkonákladových bank se už vytratila inovativnost, kterou jsme viděli před pěti a více lety a která byla inspirací i pro nás. Konsolidace trhu je proto logickým důsledkem.
Digitální zákaznické zkušenosti u tradičních a nízkonákladových bank jsou už srovnatelné. Bankovnictví se ohromně komoditizovalo. Otázkou je, čím se banky v budoucnu dokáží lišit jedna od druhé. Já věřím, že v případě spořitelny je tím klíčovým diferenciátorem a konkurenční výhodou kvalita našeho osobního poradenství. Co se týká dalších možných konsolidací, pár jich český trh v střednědobém horizontu asi zažije.
Česká spořitelna mění po více než pěti letech vzhled svých platebních karet. Od druhé poloviny listopadu je klientům vydává výhradně v novém designu. Další podrobnosti a fotky najdete v galerii.
Olga Skalková
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
7. 4. 2021 22:44, Somir
Proč si jako zákazník nemohu změnit typ účtu online,když novým zákazníkům účet založit jde ? Je to diskriminace stávajících zákazníků a přinutí mě to v nejbližší době banku změnit.
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
7. 4. 2021 17:45, zdenda
Taková zkostnatělá , instituce žijící z tradice a sítě poboček v kdejaké Lhotě, nenabízí nikomu nic nadstandardního, , až s podivem , že ještě existuje.
V diskuzi je celkem (14 komentářů) příspěvků.