Rok velkých inovací. Účet zdarma nestačí, říká bankéř z Raiffky

Na začátku září jste přišli s novou kampaní na Spořicí účet XL. Aktivním uživatelům běžného účtu jste nabídli 3% úrok na půl roku pro vklady do 150 tisíc. Co vás vedlo jít proti proudu, když konkurenti v reakci na pád základních sazeb ČNB úroky na spoření výrazně snížili?

Poslední půlrok byl krušný pro nás všechny. Ukázalo se, jak je důležité si vytvářet finanční rezervu pro neočekávané situace. To platí jak pro jednotlivce, tak pro firmy. Proto jsme se rozhodli zopakovat naši úspěšnou nabídku 3% úroku na Spořicím účtu XL, která klienty motivuje k dlouhodobému spoření.

Ano, na začátku jste byli velkorysí. Na rozdíl od loňska se do akce mohli zapojit nejenom noví, ale i dosavadní klienti. Jenže pro další zájemce z řad těch stávajících jste ji už po třech týdnech nečekaně ukončili...

Chtěli jsme vyjít vstříc i stávajícím klientům, kteří by měli o tuto nabídku zájem. Proto jsme ji připravili pro 15 tisíc stávajících klientů. Zájem byl tak velký, že jsme zmíněnou hranici nečekaně překonali už po třech týdnech kampaně.

Co byste vzkázal dalším věrným klientům, kteří to nestihli, a teď mají pocit, že podobné výhody nabízíte jenom nováčkům?

Občas se stane, že musíte přijmout rozhodnutí, které se nedělá snadno. Vzhledem k úrokovým sazbám na mezibankovním trhu je pochopitelné, že jsme nabídku připravili jako limitovanou. Rychlost, s jakou ji naši klienti začali využívat, nás překvapila. Aktuálně se zabýváme tím, jakou alternativu v tomto směru nabídnout stávajícím klientům.

Jan Figlovský

Zdroj: RB

Vystudoval Podnikohospodářskou fakultu na Vysoké škole ekonomické v Praze. V bankovnictví působí přes deset let. Do Raiffeisenbank nastoupil v roce 2011 a momentálně zastává pozici manažera pro klientský segment soukromých osob. Působil také v korporátním marketingu O2 a vedl segment podnikatelů a malých firem v ČSOB. 

Akce na spořicí účet je jinak prakticky stejná jako ta, kterou jste měli celý loňský rok. Kolik jste díky ní získali nových klientů a kolik vás stála na úrocích?

V roce 2019 jsme díky této kampani získali 22 tisíc nových klientů a na úrocích vyplatili na 50 milionů korun. Teď na tento úspěch chceme navázat.

Od letošního ledna nabízíte běžný účet, který je zdarma bez podmínek. Kolik se vám díky Chytrému účtu podařilo získat nových klientů?

Ano, Chytrý účet je zdarma a bez podmínek, nicméně jenom poplatky už nejsou u klientů hlavním důvodem, proč si vybírají novou banku. Tak tomu bylo před pár lety. V poslední době získávají větší důležitost další kritéria, třeba možnost vyřídit maximum věcí online, přehlednost a funkce mobilního a internetového bankovnictví, jednoduchost nabídky i obsluhy účtu a podobně.

Co se týče počtu nových klientů, konkrétní čísla nezveřejňujeme. Ale ani přes razantní omezení, která nás všechny zasáhla v březnu, se zájem o Chytrý účet nezastavil. Je to i díky tomu, že v Raiffeisenbank mohou klienti vyřídit 95 procent všech operací online z bezpečí domova.

Od září jste se rozhodli pro radikální krok, který – jestli se nepletu – zatím v Česku uplatňuje jediná srovnatelná banka. Klientům, kteří nepřejdou na ověřování prostřednictvím aplikace RB Klíč, začínáte účtovat poplatek 19 korun za každý měsíc, v němž pro transakci v internetovém bankovnictví použijí starý způsob potvrzování prostřednictvím SMS. Co vás k tomu vedlo?

RB klíč jako ověřovací metoda je jednodušší, a především mnohonásobně bezpečnější než posílání kódů prostřednictvím SMS. V poslední době narůstají podvodné pokusy, jak z klientů vylákat přihlašovací údaje k jejich účtům a zároveň přesměrovat ověřovací SMS kódy k podvodníkovi. Proto velmi silně podporujeme rozšíření RB klíče mezi co největší část našich klientů, aby používali tuto bezpečnější metodu a vyhnuli se tak zmíněným podvodům.

To je důvod, proč jsme se rozhodli starou metodu ověřování přes SMS zpoplatnit a ještě silněji tak motivovat klienty k přechodu na RB klíč. Poplatek jsme stanovili v tak nízké výši právě proto, aby byl spíše motivační, než aby měl nějaký zásadní dopad do ceny účtu pro klienty, kteří se rozhodnou RB klíč nevyužívat – navzdory jeho jednoduchosti a bezpečnosti.

Jaký podíl retailových klientů využíval RB klíč v červnu, kdy jste toto zpřísnění oznámili? A jaký podíl ho využívá teď v září, tedy po zavedení poplatku?

RB klíč aktuálně využívá více než polovina našich klientů a jejich počet dál strmě roste.

Nebojíte se, že přijdete o klienty, kteří nechtějí nebo nemohou RB klíč využívat, protože třeba nemají chytrý mobil?

Dopad na klienty bez chytrého telefonu jsme samozřejmě intenzivně řešili. Týká se to asi 15 procent našich klientů. Dali jsme jim možnost – ve spolupráci se společností Samsung – chytrý telefon zakoupit za velmi výhodnou cenu. Rozumíme tomu, že existuje i skupina klientů, kteří chytrý telefon odmítají a kvůli aplikaci RB klíč si jej samozřejmě nepořídí. Těmto klientům zůstane nadále možnost využívat ověřování přes SMS. Proto, jak už jsem zmiňoval, je poplatek za tuto metodu ověřování spíše motivační.

Jaký podíl vašich retailových klientů vůbec nepoužívá elektronické bankovnictví, tedy chodí pravidelně zadávat příkazy na pobočku?

Pokud se budeme bavit o fyzických osobách, tak je to naprosté minimum. Aktuálně jsme v procesu, kdy je už zcela odstraníme. Každý klient má aktivní internetové bankovnictví, a i když jej sám nepoužívá, příkaz bude moci na pobočce zadat elektronicky za asistence bankéře.

Jak moc to změnila karanténa a koronavirová omezení?

U části klientů samozřejmě urychlila přechod na plně digitální obsluhu bankovních produktů. Všem klientům jsme aktivně připomínali, že už téměř všechno mohou vyřešit bez návštěvy pobočky.

Nechystáte v tomto směru nějaké poplatkové úlevy pro seniory, třeba od 65 nebo 70 let věku?

Už dříve jsme zavedli výhodnější podmínky například pro seniory nad 65 let a maminky na mateřské. Od letošního roku máme v nabídce Chytrý účet, který je zdarma bez podmínek. Ten mohou samozřejmě využít i senioři nad 65 let.

Myslel jsem hlavně poplatky za služby na pobočce. Řekl jste, že každý bude moci na pobočce zadat příkaz elektronicky za asistence bankéře. Přesto se najdou lidé, hlavně senioři, kteří to z nejrůznějších důvodů dělat nechtějí a už se to asi ani sami nenaučí...

Papírový platební příkaz už ze svojí podstaty s sebou nese vyšší rizika v možné chybovosti nebo zneužití. Jejich počet byl opravdu minimální. Proto jsme se rozhodli je zcela zrušit. Teď už není možné jejich prostřednictvím platbu zadat. Klientům, kteří je dosud využívali, jsou naši bankéři připraveni pomoci zadat platbu na pobočce elektronicky.

V dubnu jste spustili Google Pay a zkompletovali tak čtyřlístek všech mobilních plateb, které jsou na českém trhu dostupné. Máte Apple Pay, Fitbit Pay i Garmin Pay. Kolik klientů už je používá?

Do některé z těchto služeb si přidalo kartu přes 120 tisíc klientů. Z nich 80 tisíc tyto služby využívá aktivně místo klasické platební karty.

Vidíte na číslech, že kdo si vyzkoušel platbu mobilem, tak už pak prakticky neplatí s klasickou kartou?

V podstatě ano. Mobilem nebo hodinkami je možné platit v obchodech, vybírat hotovost z bankomatu, případně i platit na internetu. Aktivní klienti to všechno využívají a nemusí myslet na klasickou kartu.

Platí lidé s mobilem častěji než s klasickou kartou? Tedy víckrát denně a třeba i nižší částky?

Častější platby kartou, a to i nižších částek, jsou obecný trend prakticky od zavedení bezkontaktních plateb. Ten dál pokračuje nejen u plateb mobilem, ale i klasickou plastovou kartou. I díky čím dál širší síti platebních terminálů u obchodníků. Situace okolo nemoci covid-19 a propagace bezkontaktních plateb jako bezpečnějšího způsobu placení letos tento trend ještě posílila.

Pro mobilní platby v systému Android jste loni v září spustili vlastní aplikaci RaiPay, od dubna ale mají klienti k dispozici i Google Pay. Jaký podíl z nich dává dál přednost RaiPay? Jaké výhody jim za to nabízíte?

RaiPay i Google Pay aktuálně používá přibližně stejný počet uživatelů. Funkční rozdíly jsou minimální; RaiPay nabízí větší diskrétnost, pokud klient nechce sdílet informace o svých platbách například s Googlem.

Důležité pro nás je, že si může zvolit, jakou službu chce využívat. Proto nabízíme plnou paletu včetně plateb hodinkami. RaiPay budeme dále rozvíjet, v příštích týdnech představíme vylepšenou verzi s možností ověření otiskem prstu a dalšími novinkami.

Banky, které dříve než s Google Pay přišly s vlastní aplikací, nakonec boj se světovým gigantem vzdaly. Jak dlouho plánujete podporovat mobilní platby přes RaiPay vy?

Ano, na českém trhu jsme teď jediná banka s vlastní peněženkou. Giganti mají sice určitý technologický náskok a ekonomicky může být pro banky udržování vlastní aplikace nevýhodné, ale v našem případě se jedná o aplikaci, kterou využívají i další země ve skupině Raiffeisen. Díky tomu můžeme sdílet a minimalizovat vývojové náklady. Pokud dokážeme nabízet konkurenceschopnou službu, a klienti o ni budou mít dostatečný zájem, budeme RaiPay podporovat i nadále.

Od začátku letošního roku jste přestali vydávat platební nálepky pro nové zájemce, podobný trend je vidět i u některých konkurentů. Fungování dosavadních nálepek sice dál podporujete, ale kdo se jich nevzdal do konce března, výrazně si za ně připlatí. Jak se to projevilo na číslech uživatelů?

S tím, jak se postupně rozšiřují platby mobilním telefonem nebo chytrými hodinkami, výrazně klesl zájem o bezkontaktní nálepky. A to bez ohledu na poplatek za ně. Stávajícím klientům, kteří je využívají, jsme tuto možnost zachovali. Předpokládáme však, že zájem o platby nálepkami bude dále klesat. V posledních měsících klesl počet nálepek z přibližně 52 tisíc na 16 tisíc.

V polovině letošního roku jste dokončili rozsáhlou modernizaci bankomatů. Všech 155 je teď bezkontaktních. Plánujete další rozšíření bankomatové sítě? A zvykli si už lidé kartu jenom přikládat, nebo ji pořád ze zvyku vkládají dovnitř?

Když to porovnám se situací rok a půl zpátky, je teď poměr kontaktních a bezkontaktních výběrů z bankomatu zcela opačný. Už skoro 70 procent našich klientů vybírá pravidelně bezkontaktně, a to nejen v bankomatech Raiffeisenbank. Osobně mi to dělá velkou radost. Bezkontaktní výběr je rychlejší, bezpečnější a nehrozí při něm, že vám bankomat kvůli závadě „sežere“ kartu.

Co se týče rozšiřování sítě bankomatů, je otázkou, do jaké míry to má v budoucnu smysl. Stále víc klientů totiž preferuje placení kartou nebo mobilem místo hotovosti. Zároveň se z kamenných prodejen přesouvají do e-shopů, takže nepotřebují vybírat hotovost tak často.

Na každé pobočce už máte vkladomat, podle čísel z poloviny roku jde o 125 přístrojů. Plánujete ještě jejich rozšíření?

Síť vkladomatů budeme dál zlepšovat. Zaměříme se hlavně na lokality, které mají vysoké vytížení, abychom měli na těchto pobočkách k dispozici víc než jeden vkladomat. Tím zabezpečíme hladký provoz těchto zařízení i při jejich případné poruše. Samotná zařízení jsou spolehlivá, porucha vzniká nejčastěji nesprávným vložením bankovek – například v obálce, gumičce nebo s kancelářskou sponkou.

Jak se změnil rozsah vaší pobočkové sítě za poslední dva roky?

Její celkový rozsah se v posledních dvou letech dramaticky neměnil. Otevřeli jsme jednotky nových poboček v lokalitách, kde jsme dosud nebyli. Na druhou stranu koronavirová krize urychlila uzavření poboček v lokalitách, kde jsme měli až příliš hustou síť a pobočka nebyla dobře využívaná. Šlo hlavně o pobočky ve velkých městech, kde klienti přešli do našich dalších poboček, které jsou nedaleko těch zrušených.

Chystáte nějaká omezení v nejbližších měsících, především v důsledku koronavirové krize?

Dostatečná pobočková síť je pro nás prioritou i v době, kdy se preference klientů stále více přiklánějí k digitální a vzdálené obsluze. Neplánujeme sice expanzi do nových lokalit, nicméně díky našemu nedávnému spojení s Raiffeisen stavební spořitelnou (RSTS) se nám otevírá možnost rozšíření služeb na dalších téměř 200 poradenských míst RSTS.

Česká Raiffeisenbank plně ovládne Raiffeisen stavební spořitelnu. Poznají to klienti i v internetovém a mobilním bankovnictví? Budou tam mít přístup ke spořicímu nebo úvěrovému účtu RSTS?

Ano, tuto možnost už připravujeme. Pracujeme na tom, aby tato funkcionalita byla k dispozici v první polovině roku 2021.

Kolik klientů už pravidelně používá vaši mobilní aplikaci? Myslím teď Mobilní eKonto, ne RB klíč.

Nárůst využívání naší aplikace mi dělá radost. Podíl klientů, kteří skutečně pravidelně každý měsíc aktivně používají aplikaci k obsluze svých produktů, je už přes 50 procent. A dál rychle roste.

Vidíte na číslech, že prostřednictvím aplikace se lidé přihlašují k účtu častěji než ke klasickému internetovému bankovnictví?

Ano. A myslím, že je to logické, protože na jednoduché operace a rychlý přehled je mobilní bankovnictví ideální. Navíc jeho funkcionality neustále zlepšujeme tak, aby bylo Mobilní eKonto nadále špičkou mezi bankovními aplikacemi.

Jaké novinky v mobilní aplikaci chystáte?

Kromě řady těch, které jsme letos už spustili, uvedeme ještě do konce roku několik dalších vylepšení. K těm nejzajímavějším patří možnost navýšení rychlé půjčky nebo dosud nejjednodušší proces mobility, tedy převedení zůstatku a platebního styku z účtu v jiné bance. Chystáme i automatické grafické přehledy výdajů, díky kterým budou mít klienti své finance ještě více pod kontrolou.

Bude si klient moci zablokovat na kartě DCC nebo třeba offline platby u starých „žehličkových“ transakcí?

Možností blokace DCC se aktuálně zabýváme a zjišťujeme, do jaké míry by tato funkce byla pro klienty zajímavá. Raiffeisenbank má totiž výhodu, že jako jediná v ČR umožňuje vedení účtu ve více měnách najednou pod jedním číslem účtu. Pokud pak v zahraničí vybíráte z bankomatu například eura a máte dostatek eur na svém účtu, vyhnete se jakékoliv měnové konverzi a nevýhodným DCC kurzům. To platí i pro platby kartou v cizí měně.

Od ledna příštího roku mohou banky nabízet klientům službu zvanou BankID. Stejnými přihlašovacími údaji jako k účtu by se lidé mohli snadno přihlásit třeba na Portál veřejné správy, tedy obecně na úřady a výhledově ověřovat svou identitu i vůči soukromým firmám. Kdy tuto novinku spustíte vy?

Jsme v přípravné fázi – stejně jako většina bank na trhu. Předpokládáme, že v první polovině roku 2021 uvidí klienti první výsledky.

Poslední roky přinesly na bankovním trhu plno inovací a změn. Kterou vy osobně vnímáte jako nejvýznamnější?

Ze všech velkých inovací bych nejvíce vyzdvihnul vznik a rozmach mobilních aplikací, díky kterým vás může bankování i bavit. Kromě toho mě osobně nejvíc těší vznik bezkontaktního placení kartou, mobilem nebo hodinkami.

Jedním z trendů, který banky netěší, je rušení poplatků za základní služby přes internet. Proč se bankám nepodařilo přesvědčit klienty, že i za běžný účet by měli platit?

Řekl bych, že většina bank tento trend rušení poplatků akceptovala. A zareagovala na něj tím, že se služby snaží maximálně automatizovat a umožnit klientům, aby si většinu věcí mohli vyřídit online sami. To je pro banku výrazně méně nákladné a pro klienta pohodlnější než řešit tyto běžné úkony na pobočce. Osobně v nejbližší době nečekám nějaký směr proti proudu a zdražování běžných účtů. S tím by musela být spojená nějaká jednoznačná přidaná hodnota pro klienta.

Vidíte jako trend spíš to, že klient si vybere jednu hlavní banku a tu využívá na všechny dostupné finanční služby? Nebo se lidé naučili spíš „vyzobávat“ to nejlepší od každého poskytovatele a nebojí se mít víc bank?

Díky tomu, jak se zjednodušuje přechod mezi bankami, přibývá i počet bank, které klienti najednou využívají. Tři pětiny klientů využívají více než jednu banku, průměr na klienta je lehce přes dvě banky. Obvykle má jednu banku hlavní, kam mu chodí výplata, a ve vedlejších bankách využívá třeba jen jednu konkrétní službu.

Můžeme podobnou dynamiku novinek čekat i v příštím roce nebo dvou? Čeká nás – vedle té bankovní identity – něco velkého? Co považujete jako velké téma bankovního trhu, hlavně z pohledu retailu, pro dalších pět let?

V nejbližších letech očekávám pokračující inovace v oblasti zrychlování platebního styku, kde se řada fintech společností snaží implementovat vlastní řešení takzvaných P2P plateb například prostřednictvím aplikací jako Facebook Messenger, WhatsApp, e-mailu či SMS. Další vylepšování očekávám v oblasti zabezpečení a zároveň ve zjednodušování bankovních operací pro klienta. Mobilní aplikace se stane dominantním kanálem pro přístup do banky.

Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Dlouhodobý investiční produkt

Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.

Založte si DIP

Sdílejte článek, než ho smažem