Co bylo jen pro bohaté, dostali všichni. Jak spořitelně přibývají klienti

| rubrika: Rozhovor | 7. 4. 2020 | 22 komentářů
Na současnou krizi jsme připraveni lépe než jiné banky, říká v rozhovoru Marek Blaha, šéf distribuce České spořitelny. Popisuje třeba, co banka dělá pro desítky tisíc seniorů, kteří nemají internetové bankovnictví a jsou tak odkázáni na pobočky. A přidává třeba i čísla o tom, jak spořitelně roste počet klientů, za což může technologický pokrok i nasazení bankéřů. Těm vzkazuje, že propouštění ani přes krizi nehrozí.

Zhruba v půlce března jste kvůli riziku epidemie zavřeli víc jak třetinu z 502 poboček, které máte. Proč tak velké množství?

Rozhodli jsme se chránit zdraví našich kolegů na pobočkách a samozřejmě i klientů. Jsme součástí strategické infrastruktury státu a chceme udržet neustálý provoz, a to i v případě, že by došlo k rozšíření nemoci u našich lidí. Proto náš krizový tým rozhodl, že na každé pobočce budou fungovat dva na sobě nezávislé týmy, které se vždy po týdnu střídají. Jeden je na pobočce, druhý na home office. To jsou hlavní důvody, proč jsme museli počet otevřených poboček výrazně snížit.

Jak jste vybírali pobočky, které zůstanou zavřené?

Chtěli jsme zůstat co nejdostupnější. Zavírali jsme tam, kde je více poboček v jednom městě, a také malé pobočky na vesnicích, kde jsou dva nebo tři zaměstnanci a kde jsme zároveň viděli, že je dobrá dostupnost pobočky v blízkém městě.

Jaký je zájem o ty otevřené pobočky? Co nejčastěji řeší lidé, kteří tam přijdou?

Před koronavirovou krizí jsme měli na pobočkách průměrnou návštěvnost 35 tisíc klientů denně, teď jsme na 11 až 12 tisících. Z toho zhruba polovina požadavků na pobočkách jsou primárně peněžní operace – vklady, výběry a platby.

Kolik lidí u vás ještě nemá internetové bankovnictví a jsou tak s platbami odkázáni na pobočky?

Máme 1,7 milionu retailových klientů, kteří mají na účtu pravidelný příjem. Tyto klienty pokládáme za naše primární, jsme pro ně hlavní bankou. Z nich má 1,6 milionu klientů internetové bankovnictví George. Bez něj je tedy 100 tisíc našich klientů, kteří nás mají jako hlavní banku. Jde hlavně o starší lidi.

Marek Blaha

Marek Blaha (38) je ředitel distribuce, klientského centra a segmentu retailových klientů v České spořitelně. Od roku 2016 je odpovědný za vedení celé retailové sítě, včetně privátního bankovnictví malých podnikatelů, později i za klientské centrum a segmentaci. Je rovněž členem dozorčí rady Stavební spořitelny ČS. V minulosti působil jako ředitel distribuce Allianz – Slovenské pojišťovny a sbíral zkušenosti ve finančních službách na Ukrajině a v Rumunsku. Své ekonomické vzdělání si rozšířil na Stanford Graduate School of Business v San Franciscu a IESE v Barceloně.

A tito lidé tedy i teď, když mají nejlépe zůstávat doma, chodí k vám na pobočky řešit své platby?

Ano, musíme pro ně fungovat i v této krizi. Jsou to lidé, kteří s námi „bankují“ celý život a my jsme jim za to vděční. Identifikovali jsme teď navíc 30 tisíc seniorů, kteří nemají ani platební kartu a přes klientské centrum s nimi teď komunikujeme a chceme jim kartu poslat, aby mohli nakupovat na internetu, nebo aby si mohli alespoň peníze vybrat z bankomatu a nemuseli chodit na pobočku.

Jak těch sto tisíc lidí, kteří nemají internetové bankovnictví, fungovalo před krizí? Přijdou třeba dvakrát do měsíce na pobočku a vyplní tam větší množství platebních příkazů?

Ano. Odpovím šířeji: na pobočkách máme 3000 zaměstnanců a 40 procent z nich s námi je už alespoň 20 let. Jsme jim vděční, že s námi jsou tak dlouho a že tak dlouho budují vztahy s našimi klienty. Pro těch sto tisíc lidí bez internetového bankovnictví je pak návštěva pobočky událost, těší se za svojí bankéřkou. Pokud klientům takovéto fungování vyhovuje, jsme za to rádi.

Takový klient je pro vás dražší.

Je to tak, ale tito lidé jsou s námi desítky let a my jim to dlužíme.

Jak teď zvládáte obsluhovat bankomaty? Viděli jste u nich nějakou paniku? Vybírali lidé hotovost více než jindy?

První víkend nouzového stavu jsme viděli zvýšené výběry, což jsme čekali, měli jsme připravené zásobování hotovostí. Postupně se to ale vrátilo do normálního stavu a nemáme teď žádné významnější výkyvy. Naopak sledujeme klienty, kteří mají obavy z koronaviru a ukládají u nás hotovost, kterou předtím měli doma. Říkají, že kdyby například šli do nemocnice, tak se budou cítit lépe, pokud budou mít peníze u nás.

Byli jsme připravení

Chodí teď lidé na pobočky třeba i pro nové půjčky, nebo je teď úvěrový trh „mrtvý“?

Úvěry stále poskytujeme, na rozdíl od některých konkurentů jsme tento byznys zatím neomezili. Klienti stále mají předschválené nabídky v přímém bankovnictví, limity jsme neměnili. Ale je pravda, že zájem o úvěry teď klesl o více než polovinu.

Co teď vaši klienti sami od sebe nejčastěji řeší?

Na klientském centru nám narostl počet hovorů o 30 procent. Nejčastěji se lidé ptají na investice, pak na odklad splátek a dále na dostupnost poboček.

U investic se lidé ptají, co mají dělat v čase padajících burz? Vidíte panické výprodeje?

Ano, řešili jsme k tomu zhruba 700 dotazů denně. Připravili jsme si v posledních třech letech komunikační scénář pro podobnou situaci. Hodně z nás totiž zažilo krizi v roce 2008 a věděli jsme tedy, co můžeme očekávat. Spustili jsme webináře a podcasty s našimi investičními specialisty a bankéři tak byli připravení. Stejně tak i spousta našich klientů zažila rok 2008, takže panika je tentokrát o dost menší. Lidé většinou zůstávali klidní, i když někteří investice ukončili. Máme ale i klienty, kteří krizi berou jako příležitost na nákup investic s velkou slevou v řádech desítek procent.

Mluvili jsme o tom, že máte bankéře z poboček rozdělené do dvou týmů. Ty, kteří jsou zrovna doma, jste zapojili do obsluhy klientů na dálku. Pomáhají na call centrech?

Jako jediná banka v Česku jsme připraveni i na tuto situaci. Poradenství a proaktivní oslovování klientů děláme už čtvrtým rokem. Naši bankéři mají notebooky, telefony, máme schválené směrnice na to, jak bezpečně kontaktovat klienty na dálku. Naši lidé tak z domova i díky svojí kreativitě, kdy teď dokáží zároveň plnit funkci rodiče, učitelky a bankéře najednou, kontaktují průměrně 15 klientů za den. Ptají se jich, zda mají k životu vše, co potřebují. Jestli mají funkční kartu nebo třeba předschválený úvěr a klienti jsou rádi, že jsme si na ně našli čas. Denně takto uděláme 15 až 20 tisíc takzvaných teleschůzek.

Kdo šetří, má tyhle tři

Běžný účet, spořicí účet, kreditka. Tohle trio může ušetřit určitě pár stovek ročně. Když je správně vyladěné a když víte, kam ve správný čas přesunout kolik peněz. Dobrá zpráva: dneska to jde do značné míry automatizovat. Na začátku je to samozřejmě dost kombinování. Pomůžeme s porovnáním a výběrem.

Rozumím tomu dobře, že jde o běžný „prodej“, který by se jinak odehrál na pobočce, a vy jste ho takto adaptovali na dobu s koronavirem?

Naším cílem rozhodně není prodej, jde o péči o klienty. Ptáme se jich, jestli mají vše, co potřebují. Ptáme se jich třeba i na to, zda nezapomněli PIN kódy, zda jim funguje internetové bankovnictví nebo i na to, zda nemají zájem o odklad splátek.

Ukazuje vám ta současná situace, že můžete spoustu věcí vyřešit na dálku a že tedy nepotřebujete tolik poboček, kolik máte?

Rozhodně nám to ukazuje, že budeme potřebovat naše bankéře. Ani v této krizi lidé nechtějí mít kontakt s technologií, chtějí se bavit s reálným člověkem, s lidskou bytostí, které záleží na tom, jak se mají a se kterou si můžou popovídat. Hlavně nám tato situace ukazuje, že se nám vyplatila investice stovek milionů do technologického vybavení našich bankéřů. Jsme tak jako jediná banka v Česku připraveni plně obsloužit naše klienty i v době takovéto krize.

Podle vás ostatní banky teď o své klienty nepečují? Každá banka má přece call centrum, ze kterého pravidelně s klienty mluví.

Děláme si průzkum trhu a zatím jsme takovouto aktivitu od našich konkurentů nezaznamenali. Jak už jsem říkal, jsme oproti nim technologicky napřed, naši bankéři jsou plně vybavení pro fungování z domova. Naše call centrum je nyní plně vytížené hovory, které přicházejí od klientů. Bankéři z poboček ale volají sami od sebe. V tom je ten rozdíl. Naši bankéři říkají lidem, ať si uloží číslo přímo na ně a nikoli na anonymní call centrum.

Počet klientů roste

A jak to tedy je s tím počtem poboček? Dnes jich máte 502, stačí to?

V Německu mají pět poboček na 10 000 lidí, v Česku jsme zhruba na třech. I třeba ve Skandinávii, kde je moderní, digitální bankovnictví, klesl počet poboček o 40 procent, ale stále mají tuto hodnotu vyšší než my. Prostor pro růst tady tedy pořád je. Přístupy bank jsou různé. Jsou managementy, které v pobočkách vidí jen servisní místo a v takovém případě snižují počet poboček, protože servis dnes většina lidí zvládne sama přes internet. Naše strategie je jiná. Nechceme na pobočkách dělat servis, jsme rádi, že objem této práce klesá. Uvolněnou kapacitu chceme využít na to, abychom rodinám radili, jak lépe spravovat jejich rozpočet. Máme na to službu Moje zdravé finance a slavíme s ní úspěch.

To musíte vidět!

České i světové firmy upravily loga, aby propagovaly nošení roušky nebo dodržování odstupů v době epidemie. Projděte si je ve fotogalerii.

Roušky a odstup. Podívejte se na značky v karanténě

Není to jen marketingová značka pro něco, co dělají běžně i další banky nebo poradenské společnosti? Každá banka se přeci s klienty baví o tom, jaké mají finanční produkty a že by si měli pořídit třeba životní pojištění nebo spoření na důchod.

Věřím, že i jiné banky mají tuto ambici, ale v praxi to nevidíme. Vidíme jen to, že neustále dělají servisní operace a jejich opakované pokusy na zavedení poradenství selhaly napříč trhem. Nezávislé průzkumy ukazují, že jedině v naší bance se to daří. Na základě aktivity našich bankéřů máme sto tisíc schůzek měsíčně, investujeme stovky milionů korun ročně do poboček, které se mění ze servisního místa na útulné zasedačky. V novém designu poboček máme recepčního, který vás přivítá a dá vám kafe. Klientům věříme, že servisní operace zvládnou sami v Georgi nebo na bankomatech či vkladomatech, ale naši bankéři dělají schůzky, na kterých se řeší finance.

Že to děláme dobře, ukazuje i nárůst našich primárních klientů. Pokud se podíváme na vývoj salda účtů, tak za poslední rok rosteme jako jediní z trojice velkých bank. Loni jsme otevřeli 158 tisíc nových účtů a uzavřeli 109 tisíc. Počet našich primárních klientů, tedy retailových, včetně drobných podnikatelů, vzrostl z 1,6 na 1,85 milionu za poslední čtyři roky.

Takže i když celkový počet klientů skupiny České spořitelny je mírně klesající, tak co se bankovní části týče, tam je růst a vy ho přičítáte konceptu Moje zdravé finance?

Pokles u bankovních klientů jsme zaznamenali mezi roky 2012 a 2016. V roce 2016, po startu konceptu Moje zdravé finance, se trend otočil. Rosteme v tom nejdůležitějším segmentu klientů, kteří naši banku mají jako svoji hlavní. Počet klientů s rodným číslem, kam se počítají i vkladní knížky, je mírně klesající.

Protože, když se zeptám přímo, lidé s vkladními knížkami postupně umírají?

Ročně v Česku zemře zhruba 110 tisíc lidí a naše statistické zastoupení v tomto segmentu je blízké 40 procentům.

Dřív jste měli službu Blue pro, řekněme, střední třídu. V roce 2016 jste ji zrušili a „nadstavbu“ teď máte jen pro bohaté (Erste Premier) a ještě bohatší (Erste Private Banking). Je možné, že budete klienty znovu nějak více rozdělovat nebo ta doba už je pryč?

Už 195 let jsme tu proto, abychom podporovali prosperitu země, jednotlivců, firem i celé společnosti a když jsme se v roce 2016 vrátili zpět k našemu DNA, tak nám to ukázalo, že to pro nás je správná cesta. Blue byl program, ve kterém se pilotovalo finanční poradenství, které, jak jste říkal, dělají nezávislé poradenské firmy. Obrovský rozdíl je ale v tom, že jim k tomu chybí důvěra, chybí jim data z bankovních účtů a chybí jim stabilita týmu. Jak už jsem říkal, 40 procent našich bankéřů je u nás alespoň 20 let. Stabilita našich týmů na roční bázi je 82 procent a předpokládám, že v současné situaci se to bude blížit k 90 procentům. A jde o lidi, kteří jsou odborně vzdělaní, mají certifikace a mohou využívat špičkové technologie a podrobná data z účtů, která nám umožňují dělat poradenství, kterému věříme.

Budete tedy klienty nějak rozdělovat?

Pro nás je nějaká segmentace vždy nutná. V minulosti jsme se dívali na každého klienta stejným způsobem, pak jsme je začali rozdělovat podle příjmu a vzniklo privátní bankovnictví, afluentní a běžná klientela. Tato segmentace je překonaná. Svět změnila digitalizace. Jak se digitalizuje hotovost, tak na účtech probíhá stále více transakcí. S nimi jsme schopni tvořit sofistikované finanční plánování. I dnes máme Erste Private Banking, Erste Premier, afluentní klientelu už ale máme spolu s další běžnou klientelou na pobočkách pod značkou Moje zdravé finance a finanční plánování je hlavním produktem, na kterém naše poradenství stavíme. Vycházíme přitom ze zkušeností, které jsme udělali se značkou Blue, tam vznikaly první finanční plány. Ty teď tedy jsou dostupné pro všechny.

Můžete rozvést ten efekt digitalizace?

Když lidé fungovali hlavně v hotovosti, nebyli jsme schopni zjistit, jaký je jejich životní styl. Viděli jsme jen příjem, ale nedokázali jsme určit strukturu výdajů, protože jsme viděli jen výběry z bankomatů nebo na pokladně. Za posledních deset let se to dramaticky změnilo, lidé mnohem více platí kartami, nakupují na internetu a podíl digitálních informací je dnes padesát procent z celkového toku peněz na účtech. Vidíme stovky milionů transakcí, na jejichž základě jsme byli schopni rozdělit klienty nikoli podle příjmů, ale podle jejich životního stylu. Můžete mít klienta, který má příjem 40 tisíc korun, ale je rád doma na zahradě a spoří. Další klient se stejným příjmem je cestovatel, miluje dobrodružství a potřebuje úplně jiné služby.

Můžete na těch dvou klientech ukázat, jak různě k nim přistupujete?

Když někdo rád cestuje, tak ho zajímá výběr bez poplatku v zahraničí, náklady při směně a víme, že potřebuje cestovní pojištění. Je to úplně jiná kombinace produktů, než potřebuje ten první klient. Myslíme, že v tomto je budoucnost bankovnictví.

Například u těch poplatků za výběr z bankomatu jsou ale ceny pro všechny jednotné podle sazebníku. Vy umíte takovým lidem nabídnout individuální cenu?

Vyvíjíme takový produkt, ale zatím to nemůžu více komentovat.

Online účet bude na podzim

Jestli tomu dobře rozumím, tak tento váš přístup, že se chcete s klienty vídat v pobočkách, je i důvod, proč u té vaší vlajkové služby Moje zdravé finance neumožňujete založení účtu online.

Ano, bankovnictví, jak my ho chceme dělat, je o osobním kontaktu. Navíc je těžké definovat, co je online účet. Já bych to viděl tak, že je to druhý účet, protože žádná banka v Česku není schopna otevřít online účet klientovi, který už nemá účet jinde. Je tam stále povinné potvrzení identity platbou z jiného bankovního účtu. Naši klienti o to historicky ani neměli příliš zájem. Neignorujeme to ale a plánujeme na podzim přijít s vlastním online účtem. Mám ale pocit, že jsme nic nezmeškali, že jde víc o marketing než o reálnou potřebu klientů. Pořád otevíráme více jak 12 tisíc účtů měsíčně.

Třeba byste jich s online účtem otevírali víc.

Nevěřím tomu a nebyla to pro nás priorita. My jsme si na začátku řekli, že chceme přinést zážitek z privátního bankovnictví pro každého. K tomu jsme ale potřebovali vyvinout technologii, která umožní zpracovat pro každého jeho individuální plán. Dříve mohlo být privátní bankovnictví jen pro vybrané lidi, pro bohaté, protože na vytvoření finančního plánu bylo třeba hodně času a byla to práce pro ty nejlepší a nejzkušenější bankéře. Dnes už to můžeme dělat tak, že každý klient je individuální segment, protože pro každého umíme vytvořit detailní finanční plán. Jde o nejdramatičtější změnu bankovnictví za posledních dvacet let. Je to posun od servisního bankovnictví k privátnímu přístupu ke každému klientovi.

K tomu budete i dál potřebovat bankéře. I oni nás určitě budou číst a říkají si v této těžké době, kdy budete zkoušení třeba i výpadkem příjmů z odložených splátek úvěrů, jestli se nemusí bát o pracovní místo. Můžete jim vzkázat, že nechystáte propouštění, redukci nákladů?

Máme 3000 bankéřů v pobočkové síti České spořitelny, dalších 160 v Erste Premier a komunikujeme to s nimi už pět let. Kdyby zůstali servisními pracovníky, kteří jen reagují na požadavky klientů, tak by docházelo k poklesu jejich pracovních míst v ročním tempu zhruba 10 až 15 procent. Tak to vidíme v jiných bankách. Když se z nich ale stanou privátní bankéři, kteří pečují o své klienty, tak jejich práce bude třeba i dál a na tom ta krize nic nemění. Při našem počtu klientů, na těch 1,7 milionu klientů, nám současný počet bankéřů pořád nestačí. Musíme efektivitu dohánět zrychlováním procesů a technologiemi.

Můžete dát příklad nějakého takového technologického zjednodušení? Na čem třeba teď pracujete?

Chceme vyvinout aplikaci, která bude říkat klientům, jaké jsou jejich možnosti ve financích a bude sama vyhledávat úspory a proaktivně jim radit. Stále ale vidíme, že role bankéře, který bude ta data interpretovat, je klíčová. Zrychlujeme také procesy na uzavírání jednotlivých produktů, dříve například otevření nového účtu trval až 37 minut, dnes jsme na šesti.

Když do bankovnictví přicházela první vlna digitalizace, mluvilo se o tom, že by brzy mohly banky začít prodávat i další služby než jen bankovní. Když to přeženu, stane se z vás i e-shop, budete klientům prodávat třeba i telekomunikační služby nebo auta?

Věříme, že lidem dokážeme najít úspory. Zatím jim takto radíme, jak ušetřit i na pojištění nebo v energiích. Například na dvou stech specializovaných pobočkách nabízíme speciální místnosti pro videohovory s prodejci energií ze skupiny Erste. Úspory u lidí, kteří si takto sjednali nového dodavatele energií, dosahují v průměru osmi procent. O nabídce aut nebo telekomunikačních služeb jsme vedli diskuze, ale zatím jsme to vyhodnotili tak, že tam nevidíme prostor pro přidanou hodnotu pro klienty.

Koronavirus: aktuality, kalkulačky, informace

Chraňte nejen sebe, ale i svoji peněženku. Vybíráme nejdůležitější texty a nástroje, které vám pomohou překonat dopady pandemie viru COVID-19.

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Twitter nebo Facebook: neuniknou vám další zajímavé rozhovory ani důležité aktuality! 

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+52
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 22 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

7. 4. 2020 7:57, Markus

Tak já jsem úplný opak toho, co popisuje článek.

Nechci se vídat s nějakým bankéřem, už vůbec nechci, aby mě někdo otravoval hovory, jestli mi něco nechybí nebo jestli jsem nezapomněl pin proboha, když něco snad chci, tak si o to zažádám.

Co je snad nejhorší, tak určitě nechci, abych byl někde na pobočce, vedle bankéř a teď by probíhal videohovor s někým, kdo mě natlačí do převodu smlouvy třeba elektřiny, asi nic trapnějšího si neumím představit. Já si chci najít dodavatele na internetu, po dlouhém procházení všech možností, ne to co si myslí někdo, že je pro mě lepší.

Moc nechápu, jak tenhle koncept “otravování a neustálého vídání se” může fungovat s někým jiným než s důchodcem, který za totáče nic jiného ani neznal.

Osobně mám úplně nejradši, když jde vše udělat přes mobil, nemusím nikam chodit nebo volat, a věřím, že nejsem sám.

+40
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

7. 4. 2020 8:18, anna

Mám čsas ráda.Bankéř mě oslovil a ušetřil plno času.

-8
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (22 komentářů) příspěvků.
Partners Financial Services

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.