Banky zrychlí reklamaci chybně poslaných plateb z účtu

Olga Skalková | rubrika: Co se děje | 12. 11. 2021 | 5 komentářů
Klienti dostanou jednodušší možnost, jak požádat banku o vrácení peněz, které omylem poslali někomu jinému. Přibývá také nástrojů na omezení takových chyb.
Banky zrychlí reklamaci chybně poslaných plateb z účtu

Zdroj: Shutterstock

Chybu v čísle účtu udělají podle bankovních statistik tisíce lidí ročně. Jejich peníze přijdou někomu jinému, než chtěli. Když je nesprávný příjemce sám nevrátí, musí klient žádat svou banku, aby mu pomohla dostat platbu zpátky přes banku příjemce.

Banky do nedávna tento proces mezi sebou zajišťovaly v papírové podobě. Během pandemie ho kvůli epidemickým rizikům převedly do šifrovaných e-mailů, ale při současných technologických možnostech je i tento způsob stále zdlouhavý. Klientům se zbytečně prodlužuje čekání na vrácení peněz.

Výrazná změna má přijít v květnu příštího roku. Přenos takzvaných výzev k součinnosti na základě podaných žádostí klientů o vrácení peněz se zdigitalizuje. Řešení připravuje nově vzniklá pracovní skupina v rámci České bankovní asociace, zjistil web Peníze.cz.

„Předpokládaným termínem spuštění je květen příštího roku,“ upřesňuje gestor asociace Tomáš Hládek. „Cílem je, aby místo standardních dopisů byly banky schopné si předat výzvy elektronicky. Klient sice nadále budou muset oslovit banku, doložit, že se spletl, a požádat ji o součinnost; digitalizace procesu by však mohla reklamaci výrazně urychlit, což v konečném důsledku je i dobrá zpráva pro klienty,“ dodává.

Banky by podle informací Peněz měly k přenosu těchto dat využívat systém Certis, provozovaný Českou národní bankou.

Jednoduše z elektronického bankovnictví

Chystaná novinka otevírá možnost digitalizovat i podávání samotných žádostí klienty. Důležitý krok by tedy mohli udělat přímo ve svém internetovém či mobilním bankovnictví. Dosud musí klienti s takovou žádostí chodit osobně do banky – v lepším případě si musí příslušný formulář stáhnout, vyplnit, doložit chybně zaslané faktury či jiné platby, a teprve pak ho lze poslat elektronicky.

Některé banky – například Komerční banka – připouštějí, že tuto novou funkci do svého elektronického bankovnictví připravují. Dá se očekávat, že postupně ji bude chtít využít většina bank. Můžou tím usnadnit a urychlit vyřizování žádosti i vrácení peněz, a tím podpořit loajalitu klientů. Tento způsob už nedávno ve své mobilní aplikaci George začala využívat Česká spořitelna, ale jen pro reklamaci plateb kartou.

Moderní žádost o vrácení omylem poslaných plateb z účtu by mohla fungovat například tak, že klient by ji jednoduše, pomocí nějakého tlačítka, označil v přehledu plateb (elektronickém výpisu transakcí). Žádost o vrácení peněz, včetně všech potřebných údajů, by se pak vytvořila automaticky. Požadované informace by si banka přetáhla automaticky, čímž by se odstranilo i riziko, že klient v nich udělá chybu. K poslání žádosti by pak stačilo jen potvrdit ji kliknutím.

Jak to chodí

Zdroj: Shutterstock

Devět nebo deset číslic a někdy ještě předčíslí. Při zadání odchozí platby se člověk sekne raz dva. Co dělat a na koho se obrátit, pokud se chyba stane vám? Peníze.cz přináší pár dobrých rad.

Chybně zadaná platba. Kdo vám vrátí peníze zaslané na špatný účet?


Někdy je krátké, jindy dlouhé nebo dokonce s předčíslím. Formát čísla účtu se u jednotlivých bank liší. Základní pravidla jsou přesto pevně daná.

Tajemství čísla účtu. Klíčem pro banky je 11

Banky nemohou z legislativních důvodů vymáhat nesprávně poslanou platbu samy za klienta – můžou mu v tom napomoci na základě jeho žádosti a ve spolupráci s bankou příjemce. „Můžeme klientovi nabídnout pomoc a vyzveme majitele účtu, případně jeho banku, pokud byla platba odeslána mimo naši banku, o zaslání platby zpět. Pokud majitel účtu na výzvu nereaguje, musí klient vymáhat navrácení peněz soudně. My je automaticky „strhnout“ nemůžeme,“ vysvětluje Jana Pokorná, mluvčí Air Bank.

Ukažte, komu to posílám

Podle nedávného průzkumu České bankovní asociace by významná část klientů uvítala možnost ověření příjemce před odesláním platby – takové přání má 40 procent uživatelů internetového a 35 procent mobilního bankovnictví. Je za tím právě obava z chybně poslané platby. Například Česká spořitelna eviduje měsíčně až tři sta takových omylů, stovky měsíčně jich zaznamenává také ČSOB.

Banky však vysvětlují, že zveřejnění příjemce každé platby před odesláním příkazu brání současné zákony, respektive zachování bankovního tajemství. Naprostá většina bank uvedla, že s něčím podobným do budoucna nepočítá, pouze ČSOB tuto možnost – pod podmínkou změny legislativy – připustila.

„V případě, že by byl upraven zákon o platebním styku a neporušili bychom i bankovní tajemství, pak bychom o takové funkcionalitě mohli uvažovat, pokud by po ní byla vyšší poptávka,“ říká mluvčí ČSOB Patrik Madle.

Částečnými výjimkami jsou například Air Bank a Equa bank. „Název příjemce – protistrany, na jehož účet klient peníze posílá – zobrazujeme ve chvíli, kdy se jedná o veřejně známé účty (například poskytovatelé energií), a účty, na které klient v minulosti už platil nebo ze kterých už klientovi v minulosti přišla nějaká platba. Jména majitelů jiných účtů sdělovat nemůžeme, protože bychom tak porušili bankovní tajemství,” upřesňuje Jana Pokorná, mluvčí Air Bank.

V Equa bank to funguje o něco šířeji. Klient vidí název účtu příjemce, pokud z něho už přišla nějaká platba do banky (nemusela přijít přímo jemu). Název účtu u fyzických osob se často kryje se jménem příjemce, takže díky může klient vidět jméno příjemce, i když mu v minulosti žádnou platbu zatím neposlal a ani mu od něho nepřišla. Equa bank odhaduje, že tímto způsobem se ověří příjemce před odesláním zhruba 80 procent plateb – i díky tomu má minimum reklamací omylem zaslaných plateb.

Pro omezení chyb při zadávání čísla účtu banky nabízejí klientům už řadu nástrojů jako jsou vytváření šablon, funkce opakované platby, platby přes QR kód, možnost zkopírování čísel účtů a podobně.

„Pokud již klient ve prospěch určitého příjemce v minulosti platil, lze využít nabídku Použít jako platbu v Přehledu pohybů na účtu plátce – tím se lze vyhnout případnému překlepu v čísle účtu příjemce. Stejně tak – tady zase v případě, že jsem v minulosti obdržel platbu z účtu, na který chci nyní platit – lze využít nabídky Odpovědět na platbu,“ připomíná například mluvčí ČSOB Patrik Madle.

Na rozšiřování podobné nabídky pracují i v dalších bankách. „V příštím roce bychom tyto možnosti chtěli rozšířit ještě o funkcionalitu Platím často, kde klientovi budeme nabízet automaticky vytvořený seznam protiúčtů se jménem, kam často posílá peníze,“ říká Petra Kopecká, mluvčí Raiffeisenbank.

„Již dnes máme v Georgi funkci, která eliminuje riziko duplicitních plateb, zejména těch, kdy klienti omylem pošlou stejnou částku jednomu příjemci dvakrát. To znamená: chce-li klient zaplatit stejnou částku na stejný účet dvakrát v průběhu 24 hodin, George mu položí kontrolní otázku, zda si je s provedením duplicitní platby jistý,“ upřesňuje Filip Hrubý, mluvčí České spořitelny.

„Díky tomu, že našim klientům se po každé zaslané platbě ukládají informace o příjemci do adresáře, u naprosté většiny plateb volí již uloženého příjemce a nemusí opětovně zadávat veškeré potřebné údaje, u kterých by jedno zapomenuté či prohozené číslo mohlo vést ke špatné platbě. Díky tomu se riziko špatně zaslaných plateb výrazně snižuje,“ říká Petr Plocek, mluvčí UniCredit Bank

Další vylepšení v tomto směru přijde s chystanou možností platby na číslo mobilu, aniž by klient musel zadávat do příkazu číslo bankovního účtu příjemce. „Našemu klientovi pak můžeme do jeho mobilního bankovnictví na základě udělení souhlasu takzvaně „nahrát“ telefonní seznam. K těmto jeho číslům bychom přiřadili identifikátor. To by pak znamenalo, že dané telefonní číslo má umožněno platby na tento kontakt. A tam zobrazíme klientovi i jméno, který druhá strana uvedla v systému plateb na kontakt,“ vysvětluje Zuzana Filipová, mluvčí Moneta Money Bank. Termín spuštění plateb na číslo mobilu, o nichž jsme na webu Peníze.cz psali podrobněji, zůstává ještě otevřený.

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Twitter nebo Facebook: neuniknou vám důležité aktuality ani praktické tipy! 

Olga Skalková

O bankách a finančních institucích píše od 90. let. Byla součástí ekonomického týmu Hospodářských novin, psala i na weby iHNed.cz a Aktuálně.cz. Teď píše externě pro Peníze.cz a speciální přílohy HN. Ráda tráví čas s rodinou... Další články autora.

Líbil se vám článek?

+12
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 5 komentářů

A tohle už jste četli?

Takhle vám vyberou účet. Pozor na novou vlnu podvodů

6. 12. 2021 | redakce Peníze.CZ | 22 komentářů

Takhle vám vyberou účet. Pozor na novou vlnu podvodů

Česká bankovní asociace varuje klienty bank před novou vlnou podvodných útoků. Podvodníci využívají předvánočního shonu, stresu a nepozornosti klientů. Pod záminkou, že jsou jejich... celý článek

Největší absurdity v bankách. Klienti řekli, co jim vadí

1. 12. 2021 | Petr Kučera | 11 komentářů

Největší absurdity v bankách. Klienti řekli, co jim vadí

Nejabsurdnější bankovní poplatek roku 2021 je za výběr z bankomatu vlastní banky. Rozhodla o tom anketa webu BankovniPoplatky.com. Letos poprvé hledala také nejabsurdnější bankovní... celý článek

Úrok na spoření zvedá další banka. Vylepší i běžný účet

30. 11. 2021 | Petr Kučera | 8 komentářů

Úrok na spoření zvedá další banka. Vylepší i běžný účet

Hello bank od 1. prosince zvyšuje úročení vkladů. Sazba spořicího účtu stoupne na 1,8 % ročně (dosud 1 %) pro vklady do 200 tisíc korun, částky nad tento limit se neúročí. Vrací se... celý článek

O platby na číslo mobilu je zájem, odstartují ale později

29. 11. 2021 | Olga Skalková | 3 komentáře

O platby na číslo mobilu je zájem, odstartují ale později

Velkou novinkou příštího roku mají být platby na číslo mobilního telefonu příjemce. Start nové služby však nebude tak rychlý, jak banky původně doufaly.

Equa a Raiffeisenbank už mají časový plán sloučení

29. 11. 2021 | Petr Kučera | 19 komentářů

Equa a Raiffeisenbank už mají časový plán sloučení

Od 1. ledna skončí Equa bank jako samostatná společnost. Limit pro pojištění vkladů se začne počítat společně.

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.