Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Přímé bankovnictví ztrácí lesk

Přímé bankovnictví ztrácí lesk
Přímé bankovnictví, které ještě před dvěma lety představovalo pro banku konkurenční výhodu, se dnes stává nutností. Každý peněžní ústav, který si chce udržet a dále rozvíjet svůj tržní podíl, musí svým klientům nabídnout alespoň jednu možnost přímé komunikace.

Měnící se přístup k přímému bankovnictví přináší i novou cestu, jakou se tyto služby dostávají do bankovních nabídek. Zatímco dříve přicházela iniciativa spíše z IT oddělení banky, nyní mají hlavní slovo obchodníci, jejichž hlavní cílem je vytvoření služby, která je dobře prodejná a snadno se používá. Odborníci na technologie pak mají za úkol vytvořit co nejlépe provázané systémy tak, aby se předcházelo situacím, kdy klient ze dvou různých kanálů (například telefon a internet) zjistí odlišnou výši zůstatku na účtu.

Po počátečním nadšení pro čistě internetové (bezpobočkové) banky přišlo vystřízlivění. "Banka bez poboček není možná," říká k tomu Libor David z poradenské společnosti Accenture. V Čechách je to nejvíce patrné na eBance, průkopníkovi českého přímého bankovnictví. Zatímco při svém vzniku počítala pouze s existencí čtyř poboček v největších českých městech, během dvou let banka změnila strategii a na konci roku 2001 by počet poboček měl dosáhnout osmnácti. Jejich náplň by však neměla být v provádění běžných transakcí, ale spíše v poradenství. Obdobnou cestou budou procházet také pobočky ostatních bank, které by se měly věnovat spíše prodeji komplikovanějších produktů. Jsou však také důležité i z právního hlediska, na mnoha smlouvách je totiž stále vyžadován podpis.

Používá to vůbec někdo?

U většiny bank zatím v počtu prováděných transakcí bezkonkurenčně vedou pobočky a pokud už klienti nejdou do banky osobně, volí nejčastěji telefon. Ten také v kontextu českého přímého bankovnictví bezkonkurenčně vede, vybralo si jej totiž více než 600 000 klientů. Ostatní moderní kanály jsou daleko za klasickým telefonem. Druhý GSM banking, založený na šifrovaných SMS zprávách, používá přes 140 000 klientů a internet je až třetí s necelými osmdesáti tisíci. U ČSOB je poměr uživatelů telefonního a GSM bankovnictví pět ku jedné. Hlavním důvodem pro takové rozdělení je dostupnost jednotlivých kanálů. Zatímco pevný telefon mají všichni a mobil má k dispozici více než polovina Čechů, internet pouze okolo 25 %. Některé banky však díky svým specifickým klientům vybočují z průměru. "Plných 93 % pokynů k transakcím přijmeme přes internet, šest procent mobilem a zbývající procento ostatními kanály," říká Pavel Hrubý, marketingový ředitel eBanky.

Velmi rozdílná je také intenzita využívání alternativních kanálů. Například Raiffeisen, která internetové bankovnictví nabízí pouze šest měsíců, zatím přesvědčila pouze pět procent klientů. "Ovšem právě jsme spustili GSM bankovnictví a do konce roku přidáme i telefonní bankovnictví, což by nám mělo přinést výrazně rozsáhlejší používání těchto kanálů," říká Michal Bošina, manažer GSM a internetového bankovnictví Raiffeisenbank. A jeho naděje nejsou marné. Česká spořitelna očekává, že přes alternativní kanály půjde v roce 2002 20-30 % transakcí a Komerční banka i ČSOB očekávají ještě větší podíl. Jak daleko ale může "neinternetová" banka jít? "U nás klienti přes elektronické kanály zadávají 70 % transakcí," říká Jan Smitek, manažer přímého bankovnictví Živnostenské banky. Přímá komunikace s bankou je přitom stále využívána především transakčně, ač se zde nabízí mnoho prostoru pro prodej dalších (nejen bankovních) produktů. "Ale i banky v zahraničí stále hledají cestu, jak tyto distribuční kanály efektivně využít," připomíná David. Příkladem mohou být bankomaty, jejichž prostřednictvím se v některých zemích nabízí i nebankovní produkty – dobíjení mobilních telefonů, vstupenky do kina či na koncerty, možnost plateb za elektřinu, plyn a další služby.

Bezpečnější než ocelový trezor

Díky tomu, že první impulzy k nabídce přímého bankovnictví přicházely z IT oddělení bank, je úroveň zabezpečení těchto aplikací podle Libora Davida příliš vysoká. To je podle něj také jedním z důvodů malého zájmu o internetové bankovnictví v Čechách. Zatímco ve většině vyspělých zemí stačí ke vstupu do on-line banky uživatelské jméno (nebo číslo účtu či platební karty) a heslo, v české bance k tomu musíte na nějaké formě elektronického klíče (většinou ve formě malé kalkulačky) vygenerovat vstupní kód či musíte mít soubor s nimi uložen na používaném počítači. Právě nákladnost a těžkopádná obsluha těchto zařízení odrazuje širší okruh potenciálních uživatelů od internetového bankovnictví. Mnohem více zákaznicky orientovaným řešením by bylo několik možných úrovní zabezpečení komunikace s bankou. Klient, pro kterého je bezpečnost nejdůležitější, by používal kalkulačku, naopak zákazník, který by vyžadoval především pohodlí, by takové nástroje buď nepoužíval vůbec a nebo jen v případě větších transakcí.

Podobný přístup jako u zabezpečení přímých kanálů uplatnily později banky i u plateb kartami na internetu. Minimum českých on-line obchodů přijímá platební karty. Na druhé straně také mnoho klientů bank nemůže své karty na internetu používat, jejich banky totiž tyto platby kvůli rostoucímu množství reklamací zablokovaly. "České banky se snaží vybudovat co nejbezpečnější systémy bez ohledu na jejich cenu místo toho, aby pečlivě monitorovaly a řídily riziko plynoucí z nižší míry zabezpečení," říká David. Potenciální ztráty přitom mohou být nižší než vysoké náklady za "bezpečné" systémy.

Drahá nutnost

S implementací přímých kanálů do bank jsou spojeny velmi vysoké náklady. Ty se většinou příliš neliší u velkých a malých bank, které v tomto segmentu mají horší pozici. Jak bývá v Čechách zvykem, představitelé většiny bank odmítají zveřejnit výši nákladů na vývoj a zprovoznění přímé komunikace s klienty. Jistou výjimkou je Česká spořitelna, která jen v roce 2001 hodlá investovat 400 milionů korun. Hlavní část z této částky, přibližně 250 milionů, je určena na vybudování klientského centra v Prostějově. Podle Aleše Mamicy, ředitele přímého bankovnictví v České spořitelně, by se návratnost této investice měla pohybovat v horizontu dvou až tří let. Komerční banka letos v dubnu při spouštění internetového bankovnictví přiznala, že investice do tohoto kanálu přesáhly sto milionů korun, očekávanou návratnost ale nezveřejnila.

Návratnost těchto investic očekává většina bank hlavně v úspoře nákladů na transakce a ve zvýšeném prodeji produktů. "Progresivní technologie také zlepšují image banky," dodává Smitek. Specifickým případem je Česká spořitelny, jejímž klientem je dnes téměř každý druhý Čech, a pro kterou je tak přímé bankovnictví především nástrojem k udržení stávajících klientů a snížení nákladů na jejich obsluhu.

Zatímco na konci roku 1999 nabízela většina velkých bank pouze homebanking určený především podnikatelům, dnes jsou již všechny k dispozici klientům na telefonu a do konce prvního čtvrtletí příštího roku by měly být všechny i na internetu. Nové komunikační kanály se budou pravděpodobně nabízet v balíčku a nikoliv jednotlivě. "Budoucnost je podle nás v kombinaci GSM a internetového (ne WAPového) bankovnictví, přičemž klasické telefonní bankovnictví zůstane vítaným doplňkem," říká Smitek. Pak již banky nebudou soupeřit o to, kdo nabízí kterou službu, ale budou muset klást důraz na jejich komfort a jednoduchost. Pouze takové služby totiž mohou u řadových zákazníků uspět.

Milníky přímého bankovnictví:

1996 Česká spořitelna – Sporotel
První přímý kanál v ČR. Sporotel Telebanking byl zpočátku jen základním informačním servisem pro majitele sporožirových účtů a nabízel především možnost ověření zůstatku. Postupně přibylo zadávání příkazů k úhradě, inkasa, zjišťování kurzů měn, nákup podílových listů atd. Sporotel dnes využívá 440 000 klientů spořitelny. Hlavní boom má tento hlasový automat již za sebou, protože ČS letos spustila call centrum s živými operátory, službou, která je u konkurence vždy výrazně populárnější než hlasový automat.

1998 Komerční banka - Expresní linka
Telefonní bankovnictví s živými operátory na bezplatné telefonní lince nabídla Komerční banka v roce 1998. Služby vždy dostupného, v počátcích silně naddimenzovaného call centra s ochotnými operátory dostupnými 24 hodin denně se staly ve své době nejsilnější konkurenční zbraní banky. Dnes službu využívá 200 000 klientů. Jejím prostřednictvím lze nejen manipulovat s běžným a termínovaným účtem v bance, ale i s produkty dceřinných společností. Zájem o Expresní linku KB stále roste a je nejpopulárnějším přímým kanálem banky.

1998 Expandia banka (dnes eBanka)
Finanční skupina Expandia odkoupila v roce 1997 bankovní licenci Zemské banky Olomouc. Na troskách tohoto bankovního domu o rok později spustila první přímou banku v ČR. Původní koncept banky založený pouze na přímých komunikačních kanálech (internet, telefon, GSM, pošta a fax) doplněný čtyřmi pobočkami v největších městech se neosvědčil. Banka proto po vstupu strategického partnera – České pojišťovny – v závěru roku 1999 přistoupila k budování pobočkové sítě a následně i ke změně názvu. Nyní má zhruba dvě desítky poboček a přes 60 000 klientů. Její služby přímého bankovnictví jsou považovány za špičkové, důvěryhodnost ale snižují každoroční stamilionové hospodářské ztráty.

2000 GE Capital Bank - Mobil Banka
GSM bankovnictví mělo do podzimu minulého roku jen několik tisíc klientů. GE Capital začala počátkem listopadu 2000 nabízet k účtu se sjednaným GSM bankingem mobilní telefon zdarma. Takto pojatá služba se stala před vánoci hitem a během tří měsíců přilákala do banky 70 000 klientů. Mobil Banku v současnosti využívá 140 000 klientů.

Považujete nabídky hlavních bank za srovnatelné? Podle čeho volíte banku? Podělte se s námi o zkušenosti a rady!

Článek poprvé vyšel v bankovní příloze časopisu The Prague Tribune, připravené ve spolupráci s Peníze.CZ.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-30
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

19. 12. 2001 17:05

hotlajna mne překvapila mile. Měl jsem problém s tím, že na všech složenkách co jsem chtěl zaplatit byly konstantní symboly jiné než má internet banking v číselníku. Poslal jsem jim proto e-mail, bylo zhruba 23:45 hodin. Odpověd (se zcela postačujícím vysvětlením problematiky) mi přišla v podstatě obratem.

Reagovat

 

+13
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (zarecky 19. 12. 2001 16:27)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

19. 12. 2001 15:05

Že by jedním z důvodů malého zájmu o internetové bankovnictví v Čechách byla příliš vysoká úroveň zabezpečení slyším poprvé a zdráhám se tomu uvěřit. Nevím jak pan Libor David z poradenské firmy Accenture, ale já si do banky ukládám své pracně vydělané peníze a chci aby tam byly v maximálním možném bezpečí. To, že musím použít elektronický klíč chápu jako zanedbatelnou daň za to, že se v mém účtu nebude hrabat kdokoli, kdo si někde náhodou ukořistil jeho číslo. Tomu, že některé západní banky používají jednodušší postupy, bych velký význam nedával. V případě, že dojde ke zneužití účtu, jsou ke svým klientům západní banky mnohem vstřícnější a klient tam tedy může akceptovat vyšší míru rizika. A ne vždy platí, že co je západní je lepší. Např. v oblasti elektronického podpisu jsme na míle před většinou západních zemí.

Reagovat

 

-3
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (15 komentářů)

6. 3. 2002 | 21:50

Chtěl bych se s vámi podělit o zkušenost s Internet Bankingem ČS.
Za prvé, to co ČS nabízí se tak sice jmenuje, ale v praxi to není Internet banking, ale spíše černá můra. Na rozdíl od všech ostatních bank ČS zde nanabízí...
více

29. 1. 2002 | 23:49

Chyba lavky. Expandia bezi i s mozillou, osobne vyzkouseno. Grafiku si natahas do cache, a druhy den nepoznas ze tahas njake butony. Expandia versus KB. Nesrovnatelne. Expandia nekrestansky draha, mojebanka od KB v praxi...více

3. 1. 2002 | 17:02 | Jan Nemec

Já teď dost uvažuji o zřízení konta ovládatelného přes Internet. Ale VELMI mě odrazuje přeplácanost stránek e-banky a komerční banky. Předpokládám, že se zobrazí správně jen v některé verzi Exploreru na Windows (ačkoliv by...více

21. 12. 2001 | 15:07 | TGP

Existují totiž dva údaje - počet klientů eBanky, kteří u ní mají účet (což je to číslo, které uvádíme), a potom počet "jakobyklientů", tedy těch, kterým třeba Home Credit vydal kreditní kartu, kterou dělají spolu s eBankou...více

21. 12. 2001 | 14:50 | VYKUK

no ono udělat něco na jméno a heslo by bylo jednodušší hlavně pro IT vývoj - ALE na pobočce si vás někdo zkontrolovat může - může mu být 30 a je to 180 cm chlap? fotka v občance a podoba podpisu, na WEBu to ale nejde, nehledě...více

Oblíbená témata

Accenture, aplikace, automat, automaty, balíček, balíčky, banking, bankomat, bankovní produkty, bankovnictví, banky, bezpečnost, Běžný nebo termínovaný účet, boom, budoucnost, call, call centra, call centrum, cena, ceny, cíl, časopis, částka, ČESKÁ POJIŠŤOVNA, ČESKÁ SPOŘITELNA, číslo účtu, články, ČSOB, dceřinná, distribuční kanály, dostupnost, duben, dům, eBanka, e-banka, elektronická, elektronické, elektronický, elektřïna, finanční, forma, GE, GE Capital Bank, gsm banking, hesla, heslo, hodina, homebanking, horizont, image, iniciativa, inkaso, Internet, internetové bankovnictví, Investice, IT, jednoduchost, kalkulačka, Kalkulačky, karta, karty, klíč, klienti, kód, kombinace, KOMERČNÍ BANKA, komfort, komunikace, konec roku, konkurence, koruna, Kurz, kurzy, LIBOR, licence, Lin, linka, majitel, malus, manažer, manažeři, měna, Měny, minimum, mobil, Mobil banka, mobilní telefon, mobilní telefony, Moje banka, nabídky, náklad, náklady, nákup, návratnost, nové, Obchod, obchodníci, odborník, odkup, on-line, operátoři, partner, Peníze.CZ, platba, platby, Platební karta, Platební karty, plyn, pobočka, pobočky, počítač, Podílový list, podnikatel, podpis, pojišťovna, Pojišťovny, poměr, poradenství, pošta, pozice, procenta, procento, prodej, prodeje, prodejny, produkt, produkty, prostory, průměr, příkaz, Příkaz k úhradě, příkazy, příklad, příloha, přímé bankovnictví, přístup, rady, Raiffeisen, Raiffeisenbank, reklamace, Riziko, růst, ředitel, řešení, servis, situace, služby, smlouva, smlouvy, sms, snížení, soupeř, spoj, spolupráce, spořitelna, Spořitelny, stát, strategie, systém, technologie, telebanking, telefon, telefonní bankovnictví, termínovaný účet, transakce, Trezor, účet, úhrada, úspora, Úspory, uživatel, Uživatelé, vánoce, velké, výjimky, vyspělé země, vytvoření, vývoj, zabezpečení, zahraničí, zákazník, založené, zařízení, zdarma, země, zkušenost, zkušenosti, změna, změny, ztráta, ztráty, zůstatek, Zůstatek na účtu, zvyky, zvýšení, ŽIVNOSTENSKÁ BANKA

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Tržní nabídka, Vklad s výpovědní lhůtou, Syntetická evidence, t-mobile, restaurace, mobilní operátoři, telefónica, nemovitosti, start-up, marek orawski, Saldo státního rozpočtu, slabý dolar, depozitní sazby, přesčas, dopravní infrastruktura, EQUAL, Marcus Evans, kurzy měn

4AH6555, 4AH6565, 4AH6555, 1SU0048, 1SU0045

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK