Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Reklamace v roce 2017: Průvodce krok za krokem

| rubrika: Jak na to | 14. 3. 2017 | 23 komentářů
Peníze.cz přinášejí přehledný návod, jak reklamovat v roce 2017. Kdo nechce ve sporu s obchodníkem tahat za kratší konec, potřebujte znát svá práva. U nás najdete vše podstatné na jednom místě.

Když se na koupeném zboží v záruční lhůtě vyskytne vada, můžete ji reklamovat. Pokud tedy nejde o kaz, který vznikl běžným opotřebením, nesprávným použitím nebo který jste zavinili sami. Reklamovat samozřejmě nemůžete závadu, o které jste věděli už před koupí nebo na kterou jste dostali slevu.

O možnosti reklamace vás prodejce musí informovat, například v reklamačním řádu. Kdyby ale v reklamačním řádu omezoval vaše zákonné nároky, nebudou taková ustanovení platná, bez ohledu na to, že třeba prodejci ve zmatku nebo z neznalosti podepíšete, že s nimi souhlasíte.

Do kdy můžete reklamovat

U spotřebního zboží je podle zákona možné reklamovat vady, které se projeví v průběhu prvních dvou let od převzetí zboží. S prodejcem si ale můžete smluvně sjednat i delší záruční dobu. Kdyby se údaje o délce záruky v různých dokumentech lišily – obchodník by třeba v reklamě sliboval tříletou záruku, ale na obalu zboží uváděl dvouletou záruční dobu, bude platit delší z nich. Jen pozor na to, kdyby se lišil údaj na obalu a ve smlouvě – smlouva má přednost, takže rozhoduje, co je napsané v ní. Když se prodává použité zboží, může prodejce záruční lhůtu zkrátit, maximálně ale na polovinu, tedy na jeden rok.

Stává se, že obchodníci trvají na pevné záruční době, i když máte v jejím průběhu zboží v reklamačním řízení. Na to ale nemají právo, záruční doba se automaticky prodlužuje o reklamační lhůtu.

Kde reklamovat

Vadné zboží můžete reklamovat v libovolné provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, na obvyklém místě jeho podnikání, v jeho sídle nebo v záručním servisu uvedeném v záručním listu. Nemusíte tedy s reklamací přímo do prodejny, kde jste zboží koupili.

Bez obalu i účtenky

K úspěšné reklamaci nepotřebujete originální obal zboží, dokonce ani účtenku. V praxi se stává, že jedno, druhé nebo obojí obchodník vyžaduje. Nemá na to ale žádný zákonný nárok. Jestli je takové ustanovení uvedené v reklamačním řádu, nemusíte se jím řídit. Důležité je pouze to, abyste dokázali doložit, že jste dané zboží skutečně u prodejce koupili a zaplatili. Jako důkaz může posloužit klidně i výpis z účtu, pokud jste platili bankovním převodem nebo kartou, originální obal, případně i svědectví dalšího člověka. Jasné to bude, když půjde o nějaký specifický druh zboží, který nikdo jiný neprodává.

Trvejte na reklamačním protokolu

Až budete reklamovat vadu zboží, nechte si reklamaci určitě písemně potvrdit v reklamačním protokolu. Obchodník by měl do protokolu uvést vaše identifikační údaje, datum přijetí reklamace, popis reklamované vady a také – a to je důležité – způsob vyřízení reklamace, který žádáte. O tom, jaké jsou v tomto ohledu možnosti, se dočtete níž. Až prodejce vaši reklamaci vyřídí, zapíše do protokolu datum vyřízení a uvede do něj, jakým způsobem dojde k nápravě. Nebo písemně zdůvodní, proč se rozhodl reklamaci zamítnout.

Pozor na trik

Běžné opotřebení

Často se obchodník při zamítnutí reklamace vymlouvá na běžné opotřebení věci. Příklad: praskne pod vámi půl roku starý žebřík, který má mít nosnost 150 kg, ačkoli vážíte sotva polovinu. Pak na vině běžné opotřebení bude těžko. Jestli se obchodník cuká a odmítá reklamaci uznat, nechte si udělat znalecký posudek. Pokud mluví ve váš prospěch, jde o pádný důkaz, pod jehož tíží obchodník často otočí. Když neotočí, pomůže znalecký posudek u soudu.

Řešení reklamace: Možnosti jsou čtyři

Oprávněná reklamace má v zásadě čtyři varianty řešení: opravu zboží, výměnu za nové, slevu nebo vrácení peněz. Spotřebitel si ale úplně libovolně vybírat nemůže, aspoň ne vždycky. Záleží, jestli je vada podstatným, nebo nepodstatným porušením smlouvy.

K podstatnému porušení smlouvy dojde, když bude jasné, že pokud byste o něm věděli předem, zboží nekoupíte. Takže se ukáže, že nemá vlastnosti, pro které jste ho kupovali nebo které jsou u tohoto druhu zboží zásadní. Nebo vlastnosti, které prodejce sliboval. Jiná porušení smlouvy se považují za nepodstatná.

Například: koupíte dítěti autosedačku, u které prodejce vyzdvihuje bezpečnost, za pár měsíců se ale začne rozpadat. Je tedy jasné, že nemá vlastnost, která pro vás byla klíčová: bezpečnost. Když bude vadná vyměnitelná baterka v mobilu, bude to jen nepodstatné porušení smlouvy.

Při podstatném porušení smlouvy si můžete vybrat, jestli chcete věc opravit, vyměnit, dostat slevu nebo odstoupit od smlouvy a nechat si vrátit peníze. U nepodstatného porušení volíte pouze mezi slevou a odstraněním vady. Odstoupit od smlouvy budete moct jedině v případě, že prodejce odmítne vadu odstranit, případně to nestihne v zákonné lhůtě.  

Požadovaný způsob vyřízení reklamace každopádně uveďte do reklamačního protokolu. Když neuvedete, jaký způsob vyřízení žádáte, bude se porušení smlouvy považovat za nepodstatné, se vším, co z toho vyplývá.

Může se stát, že budete chtít reklamaci vyřídit výměnou vadného zboží, ale prodejce přijde s tím, že už stejnou věc nemá a nabídne, ať si vyberete jiné zboží za stejnou cenu. Na to nemusíte kývnout, můžete odstoupit od smlouvy a nechat si vrátit peníze.

V každém případě, když prodejce vymění zboží za nové, nezačíná tím nová dvouletá záruka, ale pokračuje původní záruční lhůta, pokud si s prodejcem nesjednáte něco jiného. Už z tohoto důvodu se vyplatí nechat si spíš vrátit peníze a zboží případně koupit znovu.

Tip!

Prvních šest měsíců výhodnější režim

Když reklamujete v prvních šesti měsících po nákupu (respektive převzetí) zboží, platí pro vás výhodnější právní režim. Podle zákona se v tomto případě předpokládá, že věc měla nedostatek už ve chvíli převzetí. Opak by prodejce musel prokázat, což je velmi složité. Máte tudíž automaticky právo na výměnu zboží. Nebo jeho části – kdyby byl požadavek na výměnu celého zboží vzhledem k charakteru závady nepřiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy je možné vadu snadno a rychle odstranit – třeba dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nemůžete. Samozřejmě místo opravy či výměny můžete chtít slevu.

Třikrát opakovaná vada

Pokud se v průběhu záruční lhůty třikrát objeví stejná vada a vy ji třikrát reklamujete (po té, co ji prodejce dvakrát odstranil), máte právo na výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Stejně tak v případě, že se na zboží vyskytnou tři vady současně a každá brání řádnému užívání věci, nebo když se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé opravitelné vady. Opět je ale zásadní uvést tento požadavek do reklamačního protokolu.

Když budete sčítat množství vad, nezáleží, jestli se vyskytly na zboží nebo jeho příslušenství – typickým příkladem je mobil a nabíječka. Nároky plynoucí z reklamace se týkají zakoupeného zboží jako celku. Nenechte si od prodejce namluvit nic jiného.

Určitě si důkladně pročtěte, co přesně prodejce do reklamačního protokolu zapsal. Někteří nepoctiví obchodníci úmyslně zapíšou jinou vadu, než jakou reklamujete, což může zkomplikovat nárok na vrácení peněz při opakovaném výskytu stejné vady.

Jak rychle se musí reklamace vyřídit

Prodejce by měl o reklamaci rozhodnout hned, ve složitějších případech během tří dnů. Na vyřízení reklamace má nanejvýš třicet dnů ode dne, který následuje po dni, kdy jste reklamaci podali (datum doložíte reklamačním protokolem). Vyřízením se rozumí odstranění vady, výměna zboží, vrácení peněz nebo poskytnutí slevy. Když konec lhůty připadne na víkend nebo svátek, posouvá se na nejbližší následující pracovní den.

Když prodejce reklamaci do třiceti dnů nevyřídí, máte právo odstoupit od smlouvy a nechat si vrátit peníze. Když se bude obchodník vymlouvat na dodavatele, nemusíte si to nechat líbit, lhůta je stanovená jasně. 

Poradna pro spotřebitele

Nechtějí vám unat reklamaci, nevíte, jestli můžete vrátit zboží, nejste spokojeni se službami, ale nevíte, jak se bránit? Ptejte se na svá práva odborníků z dTestu v naší spotřebitelské poradně.

Bez poplatku

Žádný poplatek za vyřízení nebo posouzení reklamace – například za poštovné nebo servisního technika – si prodejce účtovat nemůže, ani v případě, že reklamaci zamítne. Pokud se na zboží vyskytne v záruční době vada, musí ji zdarma odborně posoudit.

Jestli vzniknou nějaké výdaje kvůli reklamaci vadného zboží vám, například za poštovné nebo dopravu, můžete žádat jejich proplacení. Bude ale nutné je doložit, musejí být přiměřené a účelně vynaložené. Jestli jdete reklamovat mobil do obchodu za rohem, nebude asi nutné jezdit autem a žádat proplacení benzinu.

Kde si stěžovat

Když nebudete spokojení s tím, jak prodejce vaši reklamaci vyřešil, a budete se cítit poškození, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce:

Když inspektoři dojdou k závěru, že prodejce porušil zákon, dají mu pokutu. Od loňského roku navíc ČOI pomáhá s mimosoudním řešením sporů:

ČOI má sice pravomoc pokutovat prohřešky, ale pokud obchodník na mimosoudní řešení nepřistoupí, k vašim penězům vám inspektoři nepomůžou. Nezbude než požádat soudního znalce o zpracování odborného posudku a obrátit se na soud.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+157
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

14. 3. 2017 8:28, Pavel

"Prodejce by měl o reklamaci rozhodnout hned, ve složitějších případech během tří dnů. Na vyřízení reklamace má nanejvýš třicet dnů ode dne, který následuje po dni, kdy jste reklamaci podali. Vyřízením se rozumí odstranění vady, výměna zboží, vrácení peněz nebo poskytnutí slevy." Chapu to tedy tak ze pokud se prodejce do trech dnu neozve reklamaci uznal a uz ji musi jen vyridit jednim ze 4 zminenych zpusobu? Nebo se muze stat ze po 29 dnech se ozve ze reklamace byla zamitnuta?

Reagovat

 

+9
Líbí
Nelíbí

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

14. 3. 2017 13:13, karel

Mame strojek na vlasy (cca 2tis kc). Stari asi 8 mesicu, pouzit asi 5x... Ted zacal "tahat" misto strihani... Pri reklamaci sdelili, ze se na to nevztahuje zaruka, ze je to "opotrebovani" a ze si mame nechat nabrousit, ze reklamaci neuznavaji.
Jiny strojek (stejny model/znacka) nam slouzil bezproblemu (a bez brouseni) 10 let...
Je vyjadření prodejce takto v poradku ?

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (23 komentářů)

18. 10. 2017 | 17:15 | P.a.w.ll.a

Dobry den,zakoupila jsem v electru mobilni telefon,po14ti dnech se vyskytla zavada,zakely jsme do elektra a daly k reklamaci,po, 3 tydnech jsme telefon vyzvedly,ze zavada je neopravitelna a ze telefon daly do tovarniho nastaveni...více

13. 10. 2017 | 10:30

14 denní lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy platí pouze pro zboží pořízené uzavřením kupní smlouvou na dálku. Tzn. v e-shopu, po telefonu, apod. více

13. 10. 2017 | 10:26

V tomto případě jste měla na letišti po vyzvednutí kufrů vyplnit reklamační protokol přepravce, který kufr přepravoval. To je standardní postup. Další informace např. zde: https://bagalio.cz/poradna/reklamace-poskozeneho-zavazadla-leteckym-dopravcem/...více

13. 9. 2017 | 18:47 | Chalupská Zina

Dobrý den,koupili jsme si obývací stěnu od ORESI,která je ještě v záruce.Po 4 letech nám spadly horní skřínky,zadní pant byl vyrván pod tíhou samotné skříně ze zadní stěny nábytku kde byl namontován.Přičemž poškodil plazmovou...více

5. 9. 2017 | 21:33 | Petra

Dobry den, poridili jsme si tablet ,ted v zime nam bude koncit zarucni doba.Uz jsme ho 3x reklamovali s tim ze nefungoval ,z servisu prisel sice funkcni ale v protokolu bylo napsanu ze zavadu neschledali, po 4 reklamaci vymenili...více

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2017 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK