Zamítnutá reklamace, nedodané zboží. Spory s obchodníkem pomůže řešit ČOIka

Reklamujete, jste v právu, jenže obchodník trvá na tom, že peníze nevrátí, zboží nevymění. Od února už není jediným řešením soud – pomocnou ruku nabízí Česká obchodní inspekce. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů je zdarma a navíc by mělo být rychlejší. Poradíme, s čím se na ČOIku obracet a taky jak návrh správně podat.

Řešit spor s obchodníkem mimosoudní cestou za pomoci České obchodní inspekce zatím chtělo bezmála čtrnáct set lidí. Jen necelá pětistovka se ale dočkala výsledku – 223 sporů skončilo dohodou, ve 249 případech se naopak nepodařilo společnou řeč najít. Zbývající návrhy ČOIka aktuálně řeší, dvě stovky spotřebitelů ale musela odmítnout. Někteří z nich nesplňovali podmínky, další nedodrželi pravidla, kterými se podání návrhu řídí.

O jaká pravidla jde, na co v návrhu nezapomenout a jaké případy vlastně Česká obchodní inspekce řeší?

Anketa

Musíte si často stěžovat?

Doporučení, ne rozsudek

Předně, kdo se na Českou obchodní inspekci obrátí, musí počítat s tím, že ČOI bude ve sporu vystupovat pouze jako prostředník. Nevydává rozsudky ani nařízení, kterými se musí obchodníci řídit. Mimosoudní řešení má dovést obě strany, spotřebitele na jedné a prodávajícího na druhé, k smírnému řešení celé záležitosti.

Platí, že návrh na mimosoudní řešení sporu může podat pouze fyzická osoba. Spor se přitom musí týkat obchodníka nebo poskytovatele služeb. Dohodu ve sporech, které mezi sebou mají dva spotřebitelé nebo třeba dva podnikatelé, Česká obchodní inspekce zprostředkovat nemůže. Zároveň musí jít o spor, ve kterém ještě nerozhodoval soud.

S čím se na ČOI obrátit

Podle zákona na ochranu spotřebitele má každý spotřebitel právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb. V praxi se zákazníci na Českou obchodní inspekci obracejí nejčastěji kvůli zamítnuté reklamaci, nedodanému zboží nebo při problémech s nakupováním v internetových obchodech.

Hned v prvním případě, tedy při zamítnuté reklamaci, ale můžou narazit. České obchodní inspekci totiž nepřísluší rozhodovat o tom, jestli byla reklamace skutečně oprávněná. Pokud se tedy na Českou obchodní inspekci obrátíte kvůli zamítnuté reklamaci, počítejte s tím, že vás vyzve k dodání znaleckého posudku. Posudek samozřejmě zaplatíte z vlastní kapsy, když se ale prokáže, že jste byli v právu, můžete požadovat úhradu nákladů po prodejci.

Pokud si sami nejste oprávněností reklamace jistí, projděte si náš manuál chytrého spotřebitele:

Propojeno!

Kde si postěžovat?

Postěžovat si občas potřebujeme všichni. Ideální je, když si tím dokážeme nějak pomoct k nápravě spáchaného příkoří. Předpoklad číslo jedna? Neplakat na špatném hrobě.

Stížnosti: Kam kterou adresovat

Obracet se na ČOIku pak nemá smysl, jestliže se například cítíte poškození jednáním finančního poradce nebo se spor týká platebních služeb či spotřebitelských úvěrů. V takovém případě pomůže spíš finanční arbitr. Jak na to, jsme vám radili před časem.

Stejně tak, pokud máte problém s dodavatelem elektřiny či plynu nebo se vám nezdá vyúčtování, které jste dostali od svého mobilního operátora. V prvním případě pomůže Energetický regulační úřad, v druhém Český telekomunikační úřad.

Jak návrh podat

Návrh na zahájení mimosoudního řešení spotřebitelského sporu můžete podat prostřednictvím on-line formuláře přímo na webu České obchodní inspekce. Návrh musí splňovat několik náležitostí. Předně musíte jasně označit, koho se spor týká. Kromě vlastních údajů budete muset znát i údaje obchodníka – především název, sídlo společnosti a IČO.

V dalším kroku je pak potřeba jasně a srozumitelně vylíčit, čeho se spor týká a čeho se vlastně domáháte – nebojte se přitom použít vlastní slova. K návrhu byste měli také přiložit dokumenty prokazující, že jste v právu, a doložit musíte i to, že jste se pokoušeli vyřešit spor přímo s prodávajícím. Jako přílohu tedy připojte například záznamy komunikace s obchodníkem nebo reklamační protokoly.

Pokud na něco z výše popsaného zapomenete nebo váš návrh nebude dostatečně srozumitelný, není nic ztraceno – ČOIka vás jednoduše vyzve, abyste chybějící údaje doplnili, případně spor lépe vysvětlili. Udělat to musíte do patnácti dnů od obdržení výzvy.

Vyplněním formuláře ale podání návrhu nekončí, ještě je tu ověřování – po odeslání formuláře dostanete na e-mail potvrzení, které je potřeba vytisknout, vlastnoručně podepsat a do deseti dní poslat České obchodní inspekci.

Kdo má uznávaný elektronický podpis, může samozřejmě potvrzení poslat e-mailem. Pokud máte zřízenou datovou schránku, můžete potvrzení odeslat přes ni.

Kam psát

Řešení mimosoudních spotřebitelských sporů má na starosti oddělení ADR. Zkratka vychází z anglického alternative dispute resolution, tedy alternativní řešení sporů. Potvrzení proto posílejte na adresu:

Česká obchodní inspekce, Ústřední inspektorát – oddělení ADR, Štěpánská 15, 120 00  Praha 2

ID datové schránky: x7cab34

E-mail: adr@coi.cz

Jestliže nechcete vyplňovat návrh on-line, můžete použít tištěný formulář – stáhnout si ho můžete v boxu vpravo – a poslat ho na oddělení ADR při České obchodní inspekci přímo. Osobně ho pak můžete také předat na podatelně některého z krajských inspektorátů České obchodní inspekce.

Jaké lhůty platí

Kdo chce pomoc ČOIky využít, musí podat návrh na zahájení mimosoudního řešení sporu nejpozději do jednoho roku od doby, kdy svůj nárok uplatnil u obchodníka – datum i dokumenty prokazující, že jste se o to pokoušeli, budete muset doložit při podání návrhu.

Pokud ČOIka váš návrh odmítne, dozvíte se o tom do patnácti dní ode dne podání návrhu. V opačném případě, pokud se sporem začne zabývat, by měla zprostředkovat dohodu do 90 dní. Lhůta pro vyřízení se může ještě o tři měsíce protáhnout, jestliže půjde o obzvlášť složitý spor.

V případě, že prodávající nechce na navrhovanou dohodu přistoupit, vydá ČOIka alespoň nezávazné odůvodněné stanovisko, které můžete použít, pokud se přece jenom rozhodnete řešit celou věc před soudem.

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+10
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 5 komentářů
Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.