Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

2018: Jak reklamovat a nepohořet

| rubrika: Jak na to | 21. 6. 2018 | 1 komentář
Chcete reklamovat? Potřebujete reklamovat? Musíte reklamovat? A víte, na co máte právo?

Reklamace je nepříjemná věc. Když už není vyhnutí, je důležité postupovat efektivně. Poradíme.

Nejdřív shrneme situace, kdy reklamace nemá smysl, ať nemarníte čas. Nelze reklamovat kaz, o kterém jste věděli už při nákupu nebo kvůli kterému jste dokonce dostali slevu. Nepochodíte s reklamací závady, která vznikla nevhodným použitím zboží a kterou jste zavinili sami. A zbytečná je i reklamace vad, které vznikly běžným opotřebením.

Co je běžné opotřebení, co ne

Vady způsobené běžným opotřebením se reklamovat nedají, někdy ale není jasné, co běžné opotřebení vlastně je. A obchodníkům slouží jako výmluva. Když pod vámi rupne dva měsíce starý rotoped s nosností dvě stě kilo, i když vážíte sotva devadesát, o běžné opotřebení vážně nejde. Když prodejce reklamaci zamítne, nechte si udělat znalecký posudek. Pokud vám dá znalec za pravdu, obchodník nejspíš otočí. Když ne, bude se posudek hodit u soudu. A platí ho obchodník.

Jiné vady, které se na zboží objeví v záruční době, byste naopak určitě reklamovat měli. Prodejce má povinnost vás o možnostech reklamace zpravit, například ve svém reklamačním řádu – ten ovšem nesmí ořezat vaše zákonná práva. Pasáže, které jsou v rozporu se zákonem, neplatí; bez ohledu na to, že prodejci podepíšete, že s jeho reklamačními pravidly souhlasíte.

Propojeno!

Reklamace zboží z druhé ruky

Koupíte půl roku starý mobil nebo televizi. „Ještě v záruce, přidám platný záruční list,“ vyzdvihuje člověk, který přístroj prodává. Jenže záruční list u zboží z druhé ruky nemusí být nic platný, až půjdete reklamovat, nejspíš neuspějete:

Reklamace zboží z druhé ruky

Reklamovat můžete jinde, než jste kupovali

Reklamaci můžete podat v jakékoli provozovně prodejce, v jeho sídle, na obvyklém místě jeho podnikání nebo v záručním servisu, který je uvedený v záručním listu. Není tedy nezbytné uplatňovat reklamaci v prodejně, ve které jste zboží kupovali.

Kolik je času

U spotřebního zboží lze reklamovat vady, které se projeví v průběhu prvních dvou let od jeho převzetí. To je zákonné minimum, s prodejcem si ale klidně můžete smluvně sjednat delší záruční dobu. Když se budou údaje o délce záruky v různých materiálech lišit (prodejce například v reklamě slíbí delší záruku, než uvádí na obalu), platí ten delší. S jednou výjimkou: když se bude lišit informace na obalu nebo letáku a údaj ve smlouvě, smlouva má prim, rozhodující je, co je napsáno v ní. U zboží, které se prodává použité, smí obchodník záruční dobu zkrátit na jeden rok. Záruční doba se také vždy automaticky prodlužuje o dobu, kdy je zboží v reklamačním řízení.

Obal ani účet nepotřebujete

Když bude prodejce trvat na tom, abyste reklamované zboží přinesli v originálním obalu, nenechte se stresovat, takový požadavek nemá oporu v zákoně. K úspěšné reklamaci nepotřebujte dokonce ani účtenku. Podstatné je jen jedno: musíte být schopní nějak prokázat, že jste u obchodníka dotyčné zboží skutečně zakoupili – a kdy. Doložit to můžete například výpisem z bankovního účtu, případně i svědectvím další osoby.

Propojeno!

Když nakupujete na dálku

Objednáte vcelku, doručí na kusy. Na koho se obrátit, když vám z internetového obchodu přivezou poškozené zboží? Odpovídá za vadu prodejce, nebo přepravní společnost, a musíte balíček reklamovat, nebo stačí odstoupit od smlouvy? Poradíme.

Nákupy na dálku: jak reklamovat

Všechno písemně

Podanou reklamaci by vám měl prodejce písemně potvrdit reklamačním protokolem, ve kterém bude kromě vašich identifikačních údajů zapsané datum přijetí reklamace, popis vady a způsob vyřízení reklamace, který požadujete – varianty vyřízení jsou čtyři, víc o nich povíme níž. 

Po vyřízení reklamace prodejce do reklamačního protokolu zapíše výsledek: zda byla reklamace uznaná a jak bude sjednána náprava, případně písemně vyargumentuje, proč reklamaci zamítá.

Čtyři řešení

Oprávněná reklamace může být vyřešená opravou, výměnou zboží, slevou nebo vrácením peněz. Úplně svobodně na výběr ale nemáte. Nejdřív je třeba rozlišit, jestli vada znamená podstatné, nebo nepodstatné porušení smlouvy.

O podstatné porušení jde, pokud je zřejmé, že vědět o vadě předem, zboží byste nikdy nekoupili. To znamená, že zboží nemá kvality, kvůli kterým jste ho kupovali, které jsou u něj důležité nebo které prodejce sliboval. Když například koupíte nepromokavé boty, do kterých při první přeháňce poteče, půjde o podstatné porušení smlouvy; koupili jste je právě proto, že prodejce inzeroval jejich spolehlivou nepromokavost. Když bude zlobit stěrač nebo autorádio v nově koupeném autě, bude to jen nepodstatné porušení smlouvy.

V případě podstatného porušení se můžete rozhodnout, jestli upřednostníte slevu, opravu, výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy s vrácením peněz.

U nepodstatného porušení je na výběr jen mezi odstraněním vady (opravou) a slevou z kupní ceny. Odstoupit od smlouvy byste mohli pouze za předpokladu, že by obchodník kaz nechtěl nebo nedovedl odstranit (nebo to nestihl v zákonné lhůtě).

Kam se stížností?

Nesouhlasíte s výsledkem reklamace, poškodili vás? Můžete si stěžovat u České obchodní inspekce:

Pošlu na vás ČOIku! Jak na to

ČOI má pravomoc nepoctivce pokutovat. Pomůže i s mimosoudním řešením:

Spory s obchodníkem pomůže řešit ČOI

Pokud ale obchodník na mimosoudní řešení nepřistoupí, k vašim penězům vám inspektoři nepomůžou. Nezbyde než požádat o posudek soudního znalce a obrátit se na soud.

Zvolený způsob vyřízení určitě nechte zapsat do reklamačního protokolu. Když to neuděláte, bude se porušení smlouvy automaticky brát za nepodstatné, se všemi právními důsledky.

V prvních šesti měsících po převzetí zboží platí pro reklamaci výhodnější podmínky: má se za to, že věc měla vadu už ve chvíli převzetí, opak by prodejce musel dokázat. Máte proto automaticky nárok na výměnu zboží. Nebo jeho části, kdyby nebyl požadavek výměny celého zboží s ohledem na rozsah závady přiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy jde vadu snadno opravit, třeba seřízením nebo dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nelze. Samozřejmě místo opravy či výměny můžete žádat slevu.

Když se rozhodnete reklamaci řešit výměnou za nový kus, ale prodejce už tutéž věc mít nebude a navrhne, ať si vyberete z jeho sortimentu něco jiného, nemusíte na to přistoupit; máte právo od smlouvy odstoupit a chtít zpátky peníze.

Pozor na to, že když zboží vyměníte za nové, nerozbíhá se nová záruční doba, ale dobíhá ta původní (pokud si tedy s obchodníkem nesjednáte její prodloužení). I proto je výhodnější vrácení peněz.

Třikrát a dost

Když se v záruční době objeví třikrát ten samý kaz (prodejce ho dvakrát odstraní a vy ho potřetí reklamujete), máte nárok na výměnu zboží nebo vrácení peněz. To samé platí, když se na zboží objeví tři vady naráz a každá brání řádnému užívání věci nebo když se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

Při sčítání se počítají vady, které jsou přímo na zboží, i ty na jeho příslušenství – tedy například na počítači i na jeho adaptéru. Nároky plynoucí z reklamace se vždy týkají zboží jako celku.

Reklamační protokol čtěte pozorně. Může se stát, že do něj prodejce zapíše jinou vadu, než ve skutečnosti reklamujete – čímž vás může připravit o šanci na vrácení peněz při opakovaném výskytu stejné vady.

Zkažená dovolená?

Nebyli jste spokojení se zájezdem? Přečtěte si, co všechno můžete reklamovat a jak na to, abyste se domohli náhrady:

Jak reklamovat dovolenou

Na vyřízení třicet dní

O uznání nebo zamítnutí reklamace by měl prodejce rozhodnout okamžitě, v těžších případech nejvýš do tří dnů. Na vyřízení reklamace má třicet dnů ode dne následujícího po dni, kdy jste reklamaci uplatnili (datum podání reklamace je zanesené v reklamačním protokolu, kterým ho také v případě sporu můžete doložit). Když poslední den lhůty připadá na svátek nebo víkend, protahuje se lhůta do nejbližšího pracovního dne.

Vyřízením reklamace je myšleno odstranění vady, výměna zboží, vrácení peněz nebo poskytnutí slevy. Pokud obchodník do třiceti dnů reklamaci nevyřídí, můžete od smlouvy odstoupit a nechat si vrátit peníze. Ani výmluvy na dodavatele na tom nic nemění.

O poplatek za posouzení ani za vyřízení reklamace (například za poštovné nebo technika) si obchodník říct nesmí, ani v případě, že reklamaci uzavře jako neoprávněnou. V záruční době má povinnost ji posoudit zdarma.

Když při oprávněné reklamaci budete mít nějaká vydání vy, třeba za poštovné nebo dopravu, můžete si je nechat proplatit. Ale jen v přiměřené výši.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+23
Ano
Ne

Diskuze

20. 7. 2018 | 20:47 | Nikola

Dobry den, ztratila jsem reklamacni protol a obchodnik mi nechce vydat reklamovane zboží zpět ani na obcansky průkaz. Ma to na to pravo?. Dekuji za odpověď více
Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK