Nebývá to právě příjemný zážitek, většině z nás se ale nevyhne. Potřebujete reklamovat a nevíte, na co máte právo? Odpovědi na všechny důležité otázky přehledně a srozumitelně na příštích řádcích.
Základní právo spotřebitele: když se na koupeném zboží objeví v záruční době vada, může reklamovat. S několika výjimkami. Reklamovat nemůžete nedostatky, které vznikly běžným opotřebením, nesprávným použitím nebo které jste si způsobili sami. Neuspějete ani s reklamací kazu, o kterém jste věděli před koupí nebo kvůli kterému jste při nákupu dostali slevu.
Čtěte pozorně, k čemu je vlastně zboží, které si kupujete, určeno, a jak ho máte používat. Jinak totiž můžete narazit. Třeba, když půjdete reklamovat módní obuv.
Mimochodem, víte vůbec, k čemu je módní obuv určená? My už ano:
Nový občanský zákoník účinný od začátku roku 2014 zamotal lidem hlavu. Objevily se výklady, podle kterých se záruční doba zkracuje na půl roku. Podle České obchodní inspekce však stále platí, že u spotřebního zboží můžete reklamovat vady, které se projeví kdykoli v prvních dvou letech. S prodávajícím si můžete smluvně sjednat i delší záruční dobu.
Když je kupříkladu na obalu zboží nebo v reklamě uvedená delší záruční lhůta než zákonné dva roky, platí údaj na obale. Když se liší informace o délce záruční lhůty v různých dokumentech, platí delší z lhůt. Když se ale liší informace na obalu zboží a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě.
Záruční dobu je možné také zkrátit – nanejvýš na polovinu zákonné lhůty, tedy na jeden rok. Ovšem pouze v případě, že kupujete použité zboží.
Vadné zboží je třeba reklamovat u prodejce, u kterého jste kupovali. Nemusíte ale ve stejné provozovně. Reklamovat můžete v libovolné provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, případně v jeho sídle nebo na obvyklém místě jeho podnikání, dokonce i v záručním servisu, který je uveden v záručním listu.
O tom, že můžete zboží v případě vady reklamovat, vás prodejce musí informovat. Řada prodejců k tomu využívá reklamační řády. Informace obsažené v reklamačních řádech ovšem nesmí osekávat spotřebitelova práva. Pokud řád obsahuje ustanovení, která jsou v rozporu se zákonem, nemá žádné právní účinky – ani když ho z nepozornosti nebo neznalosti podepíšete.
Tvrdí vám obchodník, že reklamovat můžete, jedině když zboží přinesete v původním a nepoškozeném obalu? Nemá na to právo. Jestli je takové ustanovení v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu, je v rozporu se zákonem – takže neplatné.
K reklamaci dokonce nepotřebujete ani originál dokladu o koupi. Prokázat, že jste u prodejce věc koupili, můžete i jinak – posloužit může třeba výpis z účtu při platbě převodem nebo kartou, originální obal, specifičnost zboží, pokud ho nikdo jiný neprodává, nebo v krajní situaci i výpověď svědka.
Když přijdete zboží reklamovat, musí vám prodejce vystavit písemné potvrzení – reklamační protokol. Na něm musí být vedle vašich identifikačních údajů a údajů o prodejci uvedeno datum přijetí reklamace, její důvod (tedy popis vady) a to nejdůležitější: způsob vyřízení reklamace, který žádáte.
Když se později reklamace vyřídí a přebíráte zboží zpět (případně přebíráte nové), musí prodejce do protokolu doplnit potvrzení o vyřízení reklamace, jeho datum a popsat, jakým způsobem se náprava provedla. Případně písemně zdůvodnit, proč byla reklamace zamítnutá.
Nový občanský zákoník, účinný od roku 2014, rozlišuje, zda je vada zboží, která se vyskytla v záruční době, podstatným nebo nepodstatným porušením kupní smlouvy. Podstatné porušení je takové, že kdybyste o něm věděli předem, kupní smlouvu neuzavřete, zboží zkrátka nemá zásadní parametry, které od něj čekáte nebo které slibovala reklama, ostatní jsou nepodstatná.
Zní to příliš abstraktně? Kupujete dětskou tříkolku. Prodejce v reklamě vyzdvihuje její bezpečnost. Ukáže se ale, že je konstruovaná fušersky, odpadává kolečko. Jde o podstatné porušení smlouvy – ztrácí důležitou vlastnost, pro kterou jste ji kupovali: bezpečnost. Když bude zlobit tlačítko u vysavače, půjde naopak jen o nepodstatnou vadu.
Když reklamujete v prvních šesti měsících po nákupu (respektive převzetí) zboží, platí pro vás výhodnější právní režim. Podle zákona se v tomto případě předpokládá, že věc měla nedostatek už ve chvíli převzetí. Opak by prodejce musel prokázat, což je velmi složité. Máte tudíž automaticky právo na výměnu zboží.
Nebo jeho části – kdyby byl požadavek na výměnu celého zboží vzhledem k charakteru závady nepřiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy je možné vadu snadno a rychle odstranit – třeba dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nemůžete. Samozřejmě místo opravy či výměny můžete chtít slevu.
V případě podstatného porušení smlouvy si můžete vybrat, jestli chcete věc vyměnit, opravit, úplně odstoupit od smlouvy, nebo zda chcete na zboží slevu. U nepodstatného porušení můžete žádat jen odstranění vady nebo slevu; odstoupit od smlouvy můžete jedině v případě, že prodejce odmítne vadu odstranit nebo to nestihne včas. Důležité je hned v úvodu reklamace (v reklamačním protokolu) jednoznačně uvést, jaký způsob řešení preferujete. Jinak se bude porušení smlouvy automaticky považovat za nepodstatné – připravíte se tak o možnost výměny zboží nebo odstoupení od smlouvy.
Výhodnější režim platí, když reklamujete v prvním půlroce po nákupu – podrobněji v boxu vpravo.
Pokud se má reklamace vyřídit výměnou zboží za nové, můžete se od výrobce dozvědět, že stejné zboží už nemá, ale že si u něj v obchodě můžete vybrat jiné ve stejné hodnotě. Na to nemusíte přistupovat: když prodejce není schopen zboží vyměnit za stejné (avšak nové, bezvadné), můžete odstoupit od kupní smlouvy a nechat si vrátit peníze.
Nakupujete na internetu? Pak oceníte náš loňský článek. Jistě, řeč je o vánočních dárcích… Jenže ono je fuk, při jaké příležitosti nakupujete. Důležité je znát svá práva. Co když zboží přijde poškozené nebo se zkrátka nelíbí a chcete ho vrátit?
A další pravidlo, na které je třeba myslet: když vám v rámci reklamace prodejce zboží vymění, nerozbíhá se automaticky nová dvouletá záruční lhůta, dál běží původní záruka. Pokud se tedy s obchodníkem nedohodnete jinak. Nový občanský zákoník už totiž neobsahuje výslovné ustanovení starého zákoníku, podle něhož od výměny běžela nová dvouletá záruční doba. Proto dobře promyslete, jestli neupřednostníte vrácení peněz a věc si nekoupíte znovu.
O reklamaci by měl prodejce rozhodnout hned, když jde o složitější případ, má na rozhodnutí tři dny. Reklamaci pak musí vyřídit (včetně odstranění vady nebo jiného zjednání nápravy) nejdéle do třiceti dnů. Když lhůta uplyne marně, dopustí se obchodník podstatného porušení smlouvy a vy můžete odstoupit od smlouvy. Uvedená lhůta běží ode dne, který následuje po datu, kdy jste reklamaci uplatnili (datum doložíte reklamačním protokolem). Když její konec připadne na víkend nebo svátek, prodlužuje se do prvního pracovního dne.
Jinak záleží na vaší domluvě s obchodníkem – můžete mu samozřejmě vyjít vstříc a lhůtu na vyřízení reklamace prodloužit. Nenechte se do toho ale natlačit.
A další situace, kdy můžete rovnou odstoupit od smlouvy
Od kupní smlouvy můžete odstoupit když:
Další oblíbený trik prodejců: reklamaci neuznají a za její vyřízení si naúčtují poplatek. Zdůvodňují to například tím, že museli platit poštovné, balné nebo servisního technika. Nenechte se napálit. Povinností obchodníka je zajistit, aby prodávané zboží bylo bezvadné. A když se vada vyskytne, musí ji podle zákona odborně posoudit – zdarma.
Pokud naopak nějaké náklady spojené s reklamací vadného zboží vzniknou vám, můžete po prodejci žádat jejich proplacení – ať už jde o poštovné nebo benzin. I tady ovšem platí zásada přiměřenosti – náklady musíte být schopni prokázat a musí být vzhledem k situaci a povaze reklamovaného zboží přiměřené a účelně vynaložené. Když máte prodejnu za rohem, ale pojedete reklamovat autem a předtím pětkrát obkroužíte blok, asi to zrovna účelný postup nebude.
Při zamítnutí reklamace je možné podat stížnost u České obchodní inspekce. Ta případ prošetří, a když se ukáže, že obchodník pochybil, může mu dát pokutu. Nepomůže ale s uplatněním vašich nároků. Jestli jste přesvědčeni, že vás prodejce poškodil, nezbyde, než požádat soudního znalce o zpracování odborného posudku a obrátit se na soud.
Jste podnikatelé a spoustu věcí, které nakoupíte, kupujete na firmu. Dáte si pak účet do nákladů, no ne? Jenže pozor: při nákupu na IČO přicházíte o ochranu, kterou zákon zaručuje spotřebitelům. Máme pro vás dobré rady od dTestu:
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
7. 1. 2016 10:39, novi
pořád jenom hejt !!! foku mee
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
1. 4. 2015 16:05, behunek.s@seznam.cz
Takže zákazník něco špatně zapojí, jako obchodník tam pošlu servis, který zjistí špatnou montáž - a kdo tedy zaplatí výjezd ???
V diskuzi je celkem (31 komentářů) příspěvků.