Nedávno jste oznámili, že Poštovní spořitelna se v létě přejmenuje na ČSOB Poštovní spořitelnu. Klienti mají získat ještě snadnější přístup ke službám skupiny ČSOB. Co se pro ně oproti současnosti změní?
Přejmenováním dáváme jasný signál, že Poštovní spořitelna je součástí skupiny ČSOB. To někteří klienti Poštovní spořitelny stále ještě neví, stejně jako netuší, že už nějakou dobu si můžou na modré pobočky ČSOB přijít vyřídit jakoukoliv naši službu. Včetně těch, řekneme sofistikovanějších služeb, jako jsou hypotéka nebo třeba složitější investování do fondů, které si na poště nezařídí. Takže ano, přejmenování je jednou z cest, jak klientům Poštovní spořitelny zvýšit dostupnost služeb ČSOB.
Jak dlouho výměna značky na poštách potrvá?
Přesnější časový plán ještě není hotový. K definitivnímu rozhodnutí o přejmenování došlo až koncem loňského roku, takže jsme s přípravami mohli začít teprve nedávno. Vyměnit logo bude nutné na zhruba 3200 pobočkách České pošty a v síti Pošta Partner.
Tu akci chceme spojit i s definitivním odstraněním našeho někdejšího a dnes už zrušeného brandu Era, který byste i na některých našich pobočkách také ještě našli. Rádi bychom kompletní výměnu značky stihli během léta.
Maskotem Poštovní spořitelny je červený skřítek. Je součástí rebrandingu i jeho výměna za modrého chameleona, kterého před rokem začala marketingově využívat ČSOB?
Může to tak být, ale bude to až za delší dobu. Skřítek, který doposud reprezentuje Poštovní spořitelnu, s velkou pravděpodobností jejím maskotem nezůstane. Myslíme si, že svou historickou úlohu splnil, ale teď by asi mělo nastat nějaké přechodné období, ve kterém bychom pro ČSOB Poštovní spořitelnu používali něco jiného než modrého chameleona. Teď právě vybíráme reklamní agenturu, která by nám měla připravit nový marketingový koncept pro změnu.
Kolegové v bance přišli s nápadem, že by jím mohl být nějaký jiný modrý panáček; já si zase umím představit, že to bude červený chameleon, který po určité době změní barvu na modrou. Sám jsem zvědavý, co bude tím nejlepším řešením, které nám při změně loga pomůže.
Bankovní kariéru začal v Komerční bance v roce 1995, kde stál u zrodu hypoték. V roce 2001 přešel do ČSOB a začal pracovat pro Hypoteční banku. Ve 34 letech se stal jejím šéfem. Od roku 2017 je členem představenstva ČSOB. Dostal na starost retail, tedy pobočky a služby běžným klientům ČSOB, Poštovní spořitelny a Pojišťovny ČSOB, od letošního ledna i v Hypoteční bance. Vystudoval Fakultu stavební na ČVUT v Praze a absolvoval další studium na VŠE v Praze a Ústavu soudního inženýrství v Brně.
Využijete přejmenování i k nějakým změnám v pobočkové strategii na České poště? Budete například rozšiřovat počet takzvaných specializovaných pracovišť Poštovní spořitelny, kde si klienti můžou zařídit větší škálu bankovních služeb i pojištění? Chcete je třeba zmodernizovat?
Pobočková strategie Poštovní spořitelny vychází z podmínek smlouvy s Českou poštou, která nám zajišťuje nabízet základní finanční služby na zhruba 3200 poštovních pobočkách. Kromě toho máme zhruba 300 těchto specializovaných pracovišť. Umožňuje nám to být nadále tou nejdostupnější bankou v České republice. Ve smlouvě s Českou poštou jsme se zavázali investovat do specializovaných pracovišť, což jsme v uplynulých deseti letech průběžně dělali, a většina z nich je velmi dobře připravena klienta obsloužit.
Přemýšlíte o tom, že by si klienti ČSOB mohli zařizovat víc finančních služeb i na pobočkách Poštovní spořitelny, podobně jako jste to klientům Poštovní spořitelny umožnili na pobočkách ČSOB? Plánujete v Poštovní spořitelně nabízet hypotéky jako v minulosti?
Pokud jde o hypotéky, tak v blízké době se je na poštách nechystáme nabízet. Takto specializované úvěráře už nemáme ani na všech modrých pobočkách. Naším cílem není směřovat klienty ČSOB víc na poštu. Není to nutné, protože stále víc běžných služeb si vyřizují digitálně. Přemýšlíme ale o rozšíření hotovostních služeb Poštovní spořitelny, které klienti ČSOB mohou využívat, a jak vidíme, část z nich je skutečně využívá.
O jaké novinky by mělo jít?
Rádi bychom naši klientům z řad podnikatelů zajistili například odvod hotovosti formou zajištěných obalů. Mohlo by jít i o svoz hotovosti od nich na poštu, nebo o privilegovanou obsluhu na poštovních pobočkách. Naším cílem je zjednodušit podnikatelům práci s hotovostí. Diskuse s Českou poštou o tom už běží.
Smlouva s Českou poštou vám skončí za pět let. Budete mít zájem v ní pokračovat?
Česká pošta je náš strategický partner, který obsluhuje velkou část našich retailových klientů. Uvidíme, kam se bankovnictví posune za čtyři roky, kdy o smlouvě začneme znovu jednat, a jaké budou podmínky smlouvy. Je to proto předčasná otázka. Určitě ale budeme mít zájem s Českou poštou jednat.
Před třiceti lety začal fungovat první online bankomat v Česku. Brzy přišly platební karty, které fungovaly i v cizině. A pak se s nimi dokonce dalo platit v některých obchodech. Máme vzpomínky i fotky.
Samotná ČSOB má po České spořitelně a Komerční bance třetí největší pobočkovou síť. Chystáte se na další optimalizaci a redukci poboček?
Během čtyř let, co mám na starosti retail skupiny ČSOB, klesl počet poboček ze zhruba 260 na asi 200. Optimalizace pobočkové sítě je průběžný proces, ale víc než o počtu poboček je to o efektivitě celé pobočkové sítě.
Dám vám příklad, jak v optimalizaci postupujeme. Loni jsme například zavřeli několik poboček Hypoteční banky, které jsme přestěhovali na pobočky ČSOB, kde nadále Hypoteční banka působí. Nebo jsme zavřeli několik poboček, které byly blízko jiné naší pobočky, a nebyly proto dostatečně využívané. V takové optimalizaci budeme pokračovat. Nějaké pobočky v dohledné době určitě uzavřeme, ale není to naše hlavní strategie a nemáme na to ani přesný plán. Odhaduji, že v souvislosti se sestěhováním poboček, o které jsem se už zmínil, může letos skončit tak do deseti poboček.
V pobočkové síti také dlouhodobě usilujeme o omezování hotovostních služeb s lidskou obsluhou, protože na každé pobočce máme kromě bankomatů na výběry i bankomat na vklad hotovosti.
A nově chceme v optimalizaci využít i další model. Chceme v pobočkové síti zavést expozitury – tedy menší pobočky, které nebudou otevřeny pět dní v týdnu a které nebudou mít vlastní vedení. Budou je řídit kolegové z jiné pobočky. Variant, jak budou expozitury fungovat, může být několik – některé budou otevřeny třeba tři dny v týdnu a další dva dny jen pro předem objednané klienty, u jiných ty dva dny pro dohodnuté schůzky nebudou ani potřeba.
Proč jste se k tomu rozhodli?
Důvodem je samozřejmě efektivita. Vidíme, že některé pobočky jsou méně navštěvované, mnohé věci si lidé dokáží zařídit v digitálním prostředí. Pokud bude pobočka dva dny v týdnu zavřená pro běžné služby, a přijdou do předem jen objednaní klienti, budeme mít na ně více času než při běžném provozu.
Kolik poboček chcete převést na expozitury?
To vám teď přesně neřeknu. Začneme brzy pilotovat tento model třeba v litvínovské pobočce. Běžný provoz pro klienty bude mít pravděpodobně tři dny v týdnu, dva dny budou vyhrazeny na objednané klienty. Uvidíme, jak se to osvědčí, a podle toho se dál rozhodneme. Předpokládám, že na tento model můžeme letos převést deset až dvacet našich současných poboček.
Sjednotíte pracovní dobu expozitur, aby to pro klienty bylo přehledné?
Ne. Neděláme to ani ve standardní pobočkové síti, protože místní situace se liší a provozní dobu se tomu snažíme přizpůsobit. Potvrdila nám to zkušenost z období pandemie, kdy jsme chtěli zavést jednotnou polední pauzu, ale pak jsme zjistili, že ve městech, kde máme víc poboček, je lepší, když ty pauzy jsou v různé době, protože klienti pak mají větší šanci si během oběda zařídit, co potřebují. Navíc dneska si otevírací dobu pobočky může každý snadno dohledat na internetu.
Jak bude pokračovat omezování hotovostních služeb s lidskou obsluhou, o kterém jste mluvil jako o jedním ze směrů optimalizace provozu pobočkové sítě?
Letos budeme mít už polovinu poboček bez pokladních služeb s lidskou obsluhou. V horizontu tří let bychom služby živých pokladníků chtěli mít už jen asi na několika desítkách klíčových poboček. Myslím, že z pohledu retailu bychom mohli jít do tohoto režimu rozhodně rychleji, ale musíme brát ohled na ekonomické prostředí – a především na podnikatele, kteří hotovost pořád intenzivně používají.
Počet klientů skupiny ČSOB loni meziročně klesl. Čemu to přikládáte?
Ten pokles byl o osm tisíc při celkovém počtu kolem čtyř milionů klientů. Myslím, že důvody jsou hlavně dva. Jednak historicky vyšší věková struktura klientů Poštovní spořitelny. O část z nich přicházíme přirozenou cestou tím, že zemřou. Větší část poklesu klientů loni způsobilo naše obchodní rozhodnutí ukončit některým klientům naší stavební spořitelny vysoce úročení smlouvy z minulosti, které byly dlouho po takzvané povinné době spoření.
Loni jste zavedli běžný účet zdarma bez podmínek, který většina menších bank nabízí už více let. Proč jste se k tomu nakonec také rozhodli?
Chtěli jsme být první z velkých bank na trhu. Jeden z dalších důvodů bylo i udržení stávajících klientů. Někteří klienti, kteří od nás přecházeli do jiné banky, argumentovali tím, že k této změně se rozhodli, protože jim vadí splnění podmínek pro bezplatné vedení účtu.
Připravujete letos nějaké nové funkce v mobilní aplikaci ČSOB Smart, kterou jste loni spustili, nebo v tuto chvíli pro to necítíte žádnou nutnost?
Díky spuštění mobilní aplikace ČSOB Smart a internetového bankovnictví nám loni vzrostl počet aktivních uživatelů digitálního bankovnictví o polovinu. To je pro nás důležité, ale stejně důležité je, abychom se snažili edukovat ve využití i zbývající klienty. Ještě masivněji, zhruba čtyřikrát, loni vzrostl počet uživatelů ČSOB klíče při potvrzování plateb a vstupu do internetového bankovnictví. V tom jsme trochu zaostávali oproti některým konkurentům.
Vydejte se s námi do nedávné historie. Zavzpomínáme hlavně na banky, které tu byly – a už nejsou.
Samozřejmě se o zavedení nových funkcionalit bavíme neustále a mnohé z toho, co zkoušíme v naší aplikaci DoKapsy, se pak objeví ve Smartu. A rozhodně naše virtuální asistentka Kate se učí, řekl bych, každým dnem, a její služby už nyní jsou tou hlavní inovací a konkurenční výhodou, kterou máme.
Zájemci o účet v ČSOB si ho mohou jednoduše otevřít přes internet. Ale když ho chtějí zrušit, musí jít osobně na pobočku. Přemýšlíte o možnosti zrušení účtu online, tedy přes elektronické bankovnictví?
Digitalizace procesu je strategií naší skupiny – a když jde účet založit online, měl by jít i zrušit. Pro mě zrušení účtu digitálně není prioritou číslo ledna – jsem rád, když klienti u nás účet mají. Neumím říct, jestli zrušení účtu digitálně spustíme letos nebo za tři roky, ale rozhodně k tomu směřujeme jako součást digitalizace všech procesů.
Psali jsme o přípravě velké novinky: možnosti posílat platby jen na číslo mobilu místo na číslo účtu. Jak se na ni připravujete a kdy orientačně plánujete start této služby?
Můžu slíbit, že budeme mezi prvními bankami, které to zavedou. V rámci České bankovní asociace spolupracujeme na podobě mezibankovní služby Platba na mobil. Komerční spuštění se dá očekávat na přelomu roku 2022/2023 a my počítáme se zapojením.
Jak odhadujete vývoj hypotečního trhu za celý letošní rok?
Myslím, že z loňského objemu nového byznysu zhruba 460 miliard korun se vrátíme na úroveň někde kolem 250 miliard. V lednu dosáhly hypoteční obchody hladiny 30 miliard korun, nicméně v mnoha případech šlo o hypotéky sjednávané ještě koncem loňského roku a já nečekám, že by se obdobný objem podařilo dosáhnout po všechny zbývající měsíce letošního roku.
Sazby jsou relativně vysoké v porovnání s loňskem a pro mnohé lidí to bude signál, aby o hypotéce více přemýšleli. Sice jsem v minulosti tvrdil, že úroková sazba není tím hlavním, podle čeho se lidé rozhodují, jestli si vezmou hypotéku, a že tím nejdůležitějším motivátorem je potřeba bydlet. Ceny nemovitostí a sazby jsou ale už tak vysoko, že mnozí klienti na hypotéku už nedosáhnou.
Mnohým klientům stoupne při letošních refixacích úroková sazba až o několik procentních bodů. Jak velká část bude mít problém se splácením?
U letošních refixací ten problém nevidím. Mnozí z těch, které letos čeká skončení dosavadní pevné sazby, si totiž předjednali novou sazbu dopředu. S našimi klienty ji totiž domlouváme až dva roky před vypršením období fixace, což většinou využili. Někteří klienti ten náraz skokového růstu nové sazby zažijí, ale z modelů, které si děláme, vyplývá, že by to na nás nemělo mít významnější dopad.
Olga Skalková
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
8. 3. 2022 7:48, Pavel
Mě by zajímalo, proč nemůžu mít smart klíč v jedné aplikaci se smart bankingem?
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
8. 3. 2022 7:35, x
S ČSOB jsem skončil po vynuceném přechodu na ČSOB Smart. Horší aplikaci jsem neviděl. A asi nejsem sám https://cutt.ly/aAEFBRS
V diskuzi je celkem (14 komentářů) příspěvků.