Před rokem váš předchůdce mluvil o rozhodnutí zrychlit přechod na bezhotovostní a poradenský koncept. Jak se vám to daří?
Přechod na tento koncept se nám povedl. Dnes máme více než polovinu našich poboček bezhotovostních. A když vidíme, jak roste zájem o využívání našeho digitálního bankovnictví George a kolik klientů se v něm dokáže bez problémů obsloužit, umím si představit, že bychom mohli počet bezhotovostních poboček ještě mírně navýšit.
Kolik poboček tedy chcete ještě převést do bezhotovostního režimu v letošním roce?
Hlavní vlna přechodu na bezhotovostní pobočky je za námi. Letos předpokládáme, že do tohoto režimu převedeme spíše už jen jednotky, maximálně nižší desítky poboček. Typicky půjde o místa, která jsou už dostatečně vybavena našimi stroji, které umožňují vklad a výběr hotovosti. Navíc i během letoška budeme navyšovat počet bankomatů, které umí i vklady. Aktuálně jich máme okolo 400.
Během pandemie skokově stouplo využívání online služeb. Začali je využívat i lidé, kteří si dříve chtěli všechno zařizovat na pobočkách. Chystáte se kvůli tomu i letos pokračovat v rušení poboček, nebo se pokles jejich počtu už zastavil?
Tuto otázku dostávám často. My jsme si mohli vybrat, jestli se z nás v budoucnu stane produktová továrna bez poboček a obsluhu klientů převezme někdo jiný. Nebo se z nás stane banka, která věří v rozvoj digitálních služeb v kombinaci s poradenstvím. Rozhodli jsme se pro tu druhou cestu – sice náročnější, ale odpovědnější a udržitelnější.
Obsluha klientů jakýmkoliv způsobem si klient přeje, především však tváří v tvář na pobočkách, je zásadním parametrem našeho obchodního modelu, který nám pomáhá získávat nové klienty, ale především důvěru. Jsme přesvědčeni, jako banka s největším počtem klientů, že je naší odpovědností tu být pro celou společnost. A samozřejmě nejen pro digitální klienty, ale i pro ty, co preferují osobní návštěvu pobočky.
Další důvod je ten, že trh je velmi nestabilní. Některé banky mění název už potřetí za posledních pár let, jiné ruší pobočky ve velkém, další jsou na prodej. Stejně tak sledujeme, co se stalo v souvislostí s krizí na Ukrajině se Sberbank CZ.
Další rušení poboček tedy nechystáte.
Nechystáme. Naopak: i letos budeme pokračovat v trendu předchozích let a investovat několik set milionů korun do vybavení a modernizace poboček. Chtěli bychom také, aby pobočky byly víc nápomocné všem klientům, kteří potřebují poradit, jak se pohybovat v digitálním prostředí a zlepšit povědomí o financích. Budeme mít proto nově na pobočkách zhruba 600 bankéřů klientské péče, kteří se tomu speciálně věnují.
Cítíme také spoluzodpovědnost za zlepšování finančního a digitálního povědomí společnosti. A kde jinde je taková edukace pro mnoho lidí přirozenější než právě na pobočkách.
Kolik nových klientů jste loni získali?
Minulý rok jsme otevřeli 150 tisíc nových účtů, odešlo od nás 50 tisíc klientů a dalších zhruba 50 tisíc účtů bylo zrušeno úmrtím klienta. Pozitivní saldo tedy máme 50 tisíc nových účtů. Nárůst celkového počtu osobních účtů na tři miliony je pro nás důkazem, že kombinací digitálních služeb, poradenství a dostupnosti jsme zvolili správnou cestu. Velkou zásluhu mají na tom naši bankéři a jejich poradenský přístup ke klientům a také digitál.
Dalším důležitým ukazatelem, který ukazuje posilování klientské základny, je rostoucí počet takzvaných primárních klientů, To jsou ti, pro které jsme hlavní bankou a pravidelně k nám posílají alespoň 7000 korun měsíčně a používají platební kartu. Předpokládali jsme, že během loňského roku získáme kolem 60 až 70 tisíc primárních klientů, ale reálně nám jich přibylo 110 tisíc. Celkem jsme tak na konci loňského roku měli 2,112 milionu primárních klientů.
Potvrzuje to, že spousta našich bývalých klientů, kteří od nás v období boomu nových digitálních bank odešli, se k nám postupně vrací. A děláme i všechno proto, abychom se postarali o další zájemce, kteří mohou o změně banky uvažovat v současné době, kdy pokračuje konsolidace trhu. Celkově se v našem přístupu ke klientům pozitivně promítá fakt, že se vracíme právě k našim základům – pomáhat jednotlivcům a firmám k prosperitě. A slovo prosperita nebereme jako slovo do reklamy, ale odvíjí se od něho každá aktivita v bance.
Jak se vám daří zbavovat pověsti zkostnatělé instituce? Potvrzují změnu ve vnímání veřejnosti i průzkumy, které si děláte?
Posun ve vnímání České spořitelny je opravdu velký. Z posledního průzkumu spokojenosti našich klientů vyplývá, že více než polovina z nich naše služby dál doporučuje. Klíčovou roli v tom sehrávají bankéři a to, jak jsme fungovali během pandemie koronaviru. Ať už šlo o takzvané pečovací hovory, které jsme realizovali, nebo další aktivity, které pomáhaly klientům v řešení jejich potřeb.
Hodně nám v tom pomáhá i systém hodnocení našich bankéřů. Jsou hodnoceni mimo jiné na základě výsledku spokojenosti a péče o klienty, což není na trhu úplně běžné. V ostatních bankách se hodnocení ještě stále v plné míře měří výsledkem nového byznysu.
Další podstatná věc, která v tom hraje roli, je naše digitální bankovnictví George. Napříč Evropou se řadí k top bankovním produktům a když vidíme, jak díky němu roste interakce s klienty – už nyní ho využívají v průměru jednou denně, budeme do něho nadále investovat.
Velký ohlas má i modernizace našich poboček, které už také hodně využívají digitální prostředí. Současné digitální vybavení poboček vzbuzuje pocit mnohem větší profesionality i mezi technologicky vyspělejšími klienty.
Daří se vám udržet dost bankéřů? Na trhu se dlouhodobě hovoří o tom, že jich je nedostatek.
Je to jednou z našich největších priorit v následujících letech. Obecně se o tomto tématu moc nemluví, ale pro nás je péče o lidi stejně důležitá jako péče o klienty. Pokud chceme poskytovat kvalitní finanční poradenství, musíme mít zázemí zkušeného, stabilního a spokojeného týmu. Všichni řeší nábor lidí, ale my chceme řešit i péči. Vedle toho samozřejmě investujeme do vzdělávání a rozvoje našich manažerů, protože pouze správný lídr, který dokáže skloubit vedení, rozvoj a péči o lidi, se správným poradenským a obchodním přístupem, dokáže vytvořit správnou firemní kulturu.
Nejde nám tedy jen o velmi nadstandardní benefity, jako například 42 dní volna navíc, ale celkové vnímání banky jako stabilního zaměstnavatele, který během posledních dvou covidových let stál za svými lidmi a nepropouštěl. Naopak jsme vytvořili řadu nových pracovních pozic. Jsem přesvědčen, že právě péče o zaměstnance a jejich pozitivní nastavení je klíč ke spokojenosti klientů.
Zmínil jste výrazné zvýšení zájmu o digitální bankovnictví George. Kolik klientů ho využívá oproti situaci před rokem?
Dnes využívá George v mobilu už okolo 1,3 milionu klientů, zatímco před rokem to bylo okolo jednoho milionu. Myslím, že k tomu významně přispívá i nová možnost volby způsobu poradenství – tedy zda se klient bude chtít setkat s bankéřem na pobočce osobně, nebo online skrze videohovor. Už delší dobu se snažíme, aby obě tyto cesty do banky byly pro klienty co nejdostupnější a od poloviny loňského roku klientům postupně obě tyto varianty nabízíme.
Díky online schůzce s bankéřem umožňujeme plnohodnotnou náhradu osobní návštěvy pobočky. Klient nemusí nikam chodit a pohodlně si dá schůzku s bankéřem pomocí bankovnictví George.
Teď chystáme další krok tímto směrem. Mnozí klienti, kteří jsou pracovně velmi vytížení, potřebují řešit své finanční záležitosti i večer nebo o víkendu. Jsou i situace, kdy se klienti nacházejí v zemích jiného časového pásma a mají problém se se zkontaktovat s bankéřem na pobočce. Rozhodli jsme spustit novou službu video online poradenství, které bude fungovat sedm dní v týdnu v čase od osmi do 22 hodin. Mít call centrum 24/7 je pro nás už standard, ale toto je služba, která dává trhu úplně jiný rozměr.
Kdy s novou službou začnete?
Chtěli bychom ji spustit nejpozději na konci léta letošního roku.
Jak by měla konkrétně fungovat?
Budeme ji zajišťovat prostřednictvím našeho call centra. Klient tam zavolá a bankéř se s ním spojí například přes některou standardní aplikaci, třeba přes MS Teams. Službu bude mít na starosti nový samostatný tým bankéřů na call centru.
Současní bankéři na pobočkách budou fungovat jako dosud. Budou si s klienty předem domlouvat schůzku na pobočce, nebo se nimi dohodnou na video schůzce během standardní pracovní doby. Zároveň směřujeme k tomu, aby klient v budoucnu ani nepoznal, odkud s nimi bankéř videohovor vede.
Jaký je dosavadní ohlas klientů na poradenství prostřednictvím videohovoru?
Ještě v testovací fázi během loňského roku, kdy jsme si ověřovali, jak jsme zvládli technologickou část služby, byl ohlas klientů nad očekávání. Spokojenost klientů, měřená takzvaným NPS indexem (net promoter score), se pohybovala na číslech 9 až 10. Zatím o online schůzky mají zájem primárně mladší klienti, ale není to pravidlo.
Vydejte se s námi do nedávné historie. Zavzpomínáme hlavně na banky, které tu byly – a už nejsou.
Mnozí klienti jsou rádi, že mají na výběr, jakým způsobem se setkat se svým poradcem. Část z nich to kvitovala právě v situaci, kdy měla obavy z pandemie a nechtěli chodit na pobočku. Obecně se dá hovořit o tom, že video schůzky s bankéřem klienti vnímají jako přidanou hodnotu poradenství a jako alternativu, která je, myslím, mile překvapila. Mnozí jí od „bývalé zkostnatělé banky“ nečekali. V minulosti Spořitelna zrovna nepatřila úplným průkopníkům inovací, to se ale v posledních letech ale zásadně změnilo.
V čem se teď chtějí klienti nejvíc poradit?
Z našich průzkumů vyplývá, že téměř každý druhý klient od nás očekává proaktivní radu. Snažíme se je proto oslovovat s nabídkou, která má pro ně smysl. Neděláme na ně „kobercové nálety“, aby si za každou cenu od nás něco koupili. Naše možností analýzy klientských dat nám umožňují vytvořit na základě sofistikovaného programu každému klientovi řešení na míru.
Loňský rok, který byl ve znamení hypotečního boomu, jsme ve velkém poskytovali poradenství v oblasti úvěrů na bydlení. Ve druhé polovině roku se do popředí zájmu dostala ochrana volných peněz před inflací. A koncem roku se mnozí klienti soustředili na možnost nákupu protiinflačních státních dluhopisů, které garantují pokrytí inflace na dalších šest let.
Jaký je podíl klientů, kteří se spořitelnou investují?
Počet našich retailových klientů, kteří investují do podílových fondů, akcií či dluhopisů, přesáhl půl milionu. Celkový objem takto umístěných peněz klientů byl ke konci roku 261 miliardy korun, což nás řadí mezi největší poskytovatele investičních služeb.
Povědomí lidí o investování bezpochyby roste. Nejen vlivem pandemie koronaviru, ale i vlivem inflace a rostoucích úrokových sazeb sledujeme rostoucí zájem jak o jednorázové, tak pravidelné investice. Jen za loňský rok s námi začalo investovat přes 50 tisíc nových investorů, hlavně z mladší generace. Příliv nových investic za loňský rok dosáhl zhruba 66 miliard korun, rok před tím to bylo na úrovní 50 miliard. Myslím, že máme za sebou rekordní rok.
Jaké další významné novinky pro klienty ještě chystáte?
Prim nadále hraje digitalizace a rozšiřování produktů a služeb, které si klienti mohou uzavřít pohodlně online od začátku do konce v bankovnictví George. Zároveň neustále vylepšujeme naše digitální kanály a do George přidáváme nové funkce. Nedávno jsme například spustili jednorázové virtuální karty pro bezpečnější nákupy na e-shopech.
Do aplikace George chceme zavádět funkcionality, které by tam klienti rádi chtěli – a zároveň upozaďovat ty ne úplně využívané. Postupně do George budeme přidávat personalizované poradenství, aby od nás klient dostával návrhy, co může udělat dokonce ještě před tím, než by si uvědomil, že něco takového potřebuje.
V poslední době také vnímáme trendy v oblasti ekologického a udržitelného financování a pro klienty zavádíme výhodnější nabídku úvěrů na bydlení, které zohledňují energetickou náročnost nemovitosti.
Jak velkou hrozbou je pro Českou spořitelnu probíhající konsolidaci na trhu – především spojení Monety s Air Bank, z něhož vznikne třetí největší banka počtem klientů?
Konsolidace bankovního trhu v České republice byla dlouho očekávaná a není pro nás překvapením. Sami jsme před více než rokem dokončili nákup pobočky rakouské banky Waldviertler Sparkasse, která nám pomohla růst napříč segmenty, zejména v segmentu malých a středně velkých firem a v zemědělství.
Osobně jsem zvědav na střet firemních kultur těchto spojovaných bank. Jak střet „produktové továrny“ splyne s Air Bank, kterou vnímám jako trendovou a digitální banku s dobrou interní kulturou. Spíš než hrozba mi z chystaného spojení vychází obrovská příležitost pro nás. Když si uvědomíte, že v jedné i druhé bance je asi milion klientů, tedy jedna nebo druhá polovina klientů se bude muset učit něco nového, je to ideální doba, aby si vyzkoušeli našeho George nebo navštívili naše pobočky.
Krize na Ukrajině se zásadním způsobem dotýká i bankovního sektoru. Příkladem je omezení platebního styku SWIFT nebo konec Sberbank v Česku. Obracejí se na vás teď klienti tuzemské Sberbank s prosbou o pomoc s přechodem k vám?
Od oznámení problémů Sberbank evidujeme zvýšený zájem jejích klientů o převod účtu k České spořitelně. Dosud se na nás obrátilo několik stovek lidí. Snažíme se všem aktivně pomoci; klíčové nicméně bude, za jakých podmínek umožní Sberbank a regulátor trhu přejít těmto klientům k jiné bance.
Dění na Ukrajině nás pochopitelně silně zasáhlo a ihned se zvedla obrovská vlna solidarity. Kromě okamžitého finančního daru ve výši 10 milionů korun jsme spustili sbírkovou kampaň s Pamětí národa. Dopady válečné krize analyzujeme s cílem hledat cesty, jak pomoci firmám a v odvětvím, které jsou tímto konfliktem zasaženy. Zrušili jsme také poplatek za platby do bank na Ukrajině, neúčtujeme poplatek za výběry ukrajinskými kartami z našich bankomatů a řešíme, co můžeme dalšího pro klienty udělat.
Olga Skalková
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
