Banky zlepšily obsluhu na pobočkách. Test ukázal, kdo se postará nejlíp

Petr Kučera | rubrika: Aktuality | 29. 4. 2020 | 7 komentářů
Banky zlepšily obsluhu na pobočkách. Test ukázal, kdo se postará nejlíp

Zdroj: Air Bank

Nejlepší obsluhu na pobočkách měla loni Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision. S odstupem druhá skončila Česká spořitelna, třetí je Moneta Money Bank.

Kvalita služeb personálu podruhé za sebou stoupla. Průměr trhu loni – v šestém ročníku studie – dosáhl 57 procent, zatímco v roce 2018 to bylo 55 procent a o rok dříve jenom 51 procent.

Za loňský rok se bankéři na pobočkách zlepšili ve všech sledovaných kritériích. Tedy v komunikačních schopnostech (nárůst z 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (z 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (z 61 % na 68 %).

Celkové hodnocení se zlepšilo i přesto, že jednání na pobočce bylo po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ radí Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

„Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil tah na branku. Snahu o uzavření obchodu prokázali v 66 procentech případů z těch, kdy jednání pokračovalo, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ říká Skalický.

Index kvality obsluhy reálných klientů

Air Bank73 %
Česká spořitelna60 %
Moneta Money Bank59 %
Průměr trhu57 %
Raiffeisenbank56 %
mBank56 %
Komerční banka54 %
UniCredit Bank53 %
Equa bank53 %
ČSOB48 %
Zdroj: Market Vision

„Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ upozorňuje Skalický. Podle dalšího průzkumu agentury Market Vision byla ke konci loňského roku lídrem na digitálním trhu Moneta Money Bank následovaná mBank a Air Bank.

Výzkum úrovně služeb na pobočkách probíhal během loňského roku v devíti bankách formou takzvaného mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Skalický.

Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě, přičemž u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze na nákup automobilu.

„V průběhu jednání pak záleží na bankéři, zda nejprve vůbec s dotyčným klientem rozvine další jednání – stačí i jen zdvořilostním dotazem typu Mohu pro vás udělat ještě něco jiného? A pokud ano, jak dokáže v jeho průběhu sám rozkrýt skrytý potenciál plánované půjčky, nabídnout klientovi odpovídající produktové řešení, snažit se mu půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický.

Air Bank loni obhájila vítězství z předloňského roku, když zvýšila náskok před druhou Českou spořitelnou. Bronzovou příčku loni obsadila Moneta Money Bank, když poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto předloni třetí mBank.

Zdroj: Shutterstock

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a neuniknou vám další důležité aktuality a praktické rady! 

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Dlouhodobý investiční produkt

Dlouhodobý investiční produkt

Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+20
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 7 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

29. 4. 2020 16:25, Karel

Akorát děláte ze zaměstnanců blbce. Proč by nabízeli sjednání půjčky přes internet, když z toho nic nemají? Většinou jsou odměňovaní za to co prodají neboli co uzavřou sami, né za prodej přes net.

+13
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Před nevýhodnými kurzy DCC vás ochrání jen polovina bank. Na co si dát pozor

1. 7. 2024 | Petr Kučera

Před nevýhodnými kurzy DCC vás ochrání jen polovina bank. Na co si dát pozor

Nechtěnou službu mnohdy neúmyslně využije i jinak dobře informovaný spotřebitel. Obrana proti ní přitom může být stejně jednoduchá jako nastavení limitů na kartě. Proč některé banky... celý článek

Opravdu chcete platit víc? Spořitelna radí, jak si zvýšit finanční zdraví

20. 6. 2024 | redakce Peníze.CZ | 1 komentář

Opravdu chcete platit víc? Spořitelna radí, jak si zvýšit finanční zdraví

Česká spořitelna spustila v mobilní aplikaci George personalizované tipy s cílem zvýšit finanční zdraví uživatelů. Mají jim pomoct s tvorbou krátkodobé a dlouhodobé finanční rezervy,... celý článek

Ve spořicích účtech ještě budeme agresivní. Petr Borkovec o plánech Partners Banky

20. 6. 2024 | Martin Vlnas

Ve spořicích účtech ještě budeme agresivní. Petr Borkovec o plánech Partners Banky

Nová Partners Banka má za sebou úspěšný start. Jak ho vidí Petr Borkovec, spoluzakladatel finanční skupiny Partners, který teď bude banku řídit společně s Markem Ditzem? Jak udělat... celý článek

Opisování čísla karty skončí do roku 2030, slibuje Mastercard

19. 6. 2024 | redakce Peníze.CZ

Opisování čísla karty skončí do roku 2030, slibuje Mastercard

Placení na internetu v Evropě se do konce tohoto desetiletí obejde bez ručního opisování údajů z platební karty. S takzvanou stoprocentní tokenizací počítá vize, kterou zveřejnila společnost... celý článek

ČNB zruší pokladny ve třech krajských městech, pak i pobočky

18. 6. 2024 | Petr Kučera

ČNB zruší pokladny ve třech krajských městech, pak i pobočky

Česká národní banka uzavře polovinu svých dosavadních poboček v krajských městech mimo Prahu. Skončí v Plzni, Českých Budějovicích a Ústí nad Labem. Zůstanou v Brně, Ostravě a Hradci... celý článek

Partners Financial Services