Banky zlepšily obsluhu na pobočkách. Test ukázal, kdo se postará nejlíp

Petr Kučera | rubrika: Aktuality | 29. 4. 2020 14:00 | 7 komentářů
Banky zlepšily obsluhu na pobočkách. Test ukázal, kdo se postará nejlíp

Zdroj: Air Bank

Nejlepší obsluhu na pobočkách měla loni Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision. S odstupem druhá skončila Česká spořitelna, třetí je Moneta Money Bank.

Kvalita služeb personálu podruhé za sebou stoupla. Průměr trhu loni – v šestém ročníku studie – dosáhl 57 procent, zatímco v roce 2018 to bylo 55 procent a o rok dříve jenom 51 procent.

Za loňský rok se bankéři na pobočkách zlepšili ve všech sledovaných kritériích. Tedy v komunikačních schopnostech (nárůst z 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (z 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (z 61 % na 68 %).

Celkové hodnocení se zlepšilo i přesto, že jednání na pobočce bylo po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ radí Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.

„Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil tah na branku. Snahu o uzavření obchodu prokázali v 66 procentech případů z těch, kdy jednání pokračovalo, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ říká Skalický.

Index kvality obsluhy reálných klientů

Air Bank73 %
Česká spořitelna60 %
Moneta Money Bank59 %
Průměr trhu57 %
Raiffeisenbank56 %
mBank56 %
Komerční banka54 %
UniCredit Bank53 %
Equa bank53 %
ČSOB48 %
Zdroj: Market Vision

„Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ upozorňuje Skalický. Podle dalšího průzkumu agentury Market Vision byla ke konci loňského roku lídrem na digitálním trhu Moneta Money Bank následovaná mBank a Air Bank.

Výzkum úrovně služeb na pobočkách probíhal během loňského roku v devíti bankách formou takzvaného mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Skalický.

Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě, přičemž u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze na nákup automobilu.

„V průběhu jednání pak záleží na bankéři, zda nejprve vůbec s dotyčným klientem rozvine další jednání – stačí i jen zdvořilostním dotazem typu Mohu pro vás udělat ještě něco jiného? A pokud ano, jak dokáže v jeho průběhu sám rozkrýt skrytý potenciál plánované půjčky, nabídnout klientovi odpovídající produktové řešení, snažit se mu půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický.

Air Bank loni obhájila vítězství z předloňského roku, když zvýšila náskok před druhou Českou spořitelnou. Bronzovou příčku loni obsadila Moneta Money Bank, když poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto předloni třetí mBank.

Zdroj: Shutterstock

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a neuniknou vám další důležité aktuality a praktické rady! 

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Líbil se vám článek?

+20
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 7 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

29. 4. 2020 16:25, Karel

Akorát děláte ze zaměstnanců blbce. Proč by nabízeli sjednání půjčky přes internet, když z toho nic nemají? Většinou jsou odměňovaní za to co prodají neboli co uzavřou sami, né za prodej přes net.

+13
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

mBank už umí okamžité platby i v aplikaci

27. 9. 2021 | Petr Kučera | 2 komentáře

mBank už umí okamžité platby i v aplikaci

Klienti mBank se už nemusí kvůli odeslání okamžité platby přihlašovat do internetového bankovnictví. Služba je nově dostupná i v mobilní aplikaci. Banka tak dohání většinu konkurentů. celý článek

Půjčky zlevňují, ale kontokorent a kreditky ne. Proč?

23. 9. 2021 | Olga Skalková | 6 komentářů

Půjčky zlevňují, ale kontokorent a kreditky ne. Proč?

U tří bank sice můžete jít na běžném účtu do minusu bez úroku, strop je ale nízko. Kontokorent jako způsob pokrytí nečekaných výdajů jinak zůstává velmi drahý.

Na úřad online. Snadné ověření přes banku už funguje pěti milionům lidí

23. 9. 2021 | Olga Skalková

Na úřad online. Snadné ověření přes banku už funguje pěti milionům lidí

Aspoň jednou už bankovní identitu jako „digitální občanku“ skutečně využilo skoro půl milionu lidí.

Raiffeisenbank mění tvář. Má nové oblíbené slovo

20. 9. 2021 | Petr Kučera | 23 komentářů

Raiffeisenbank mění tvář. Má nové oblíbené slovo

Raiffeisenbank dnes startuje nový komunikační koncept, jejímž klíčovým motivem je odpověď Samozřejmě. Zároveň opouští dosavadní „černobílou“ komunikaci, nová kampaň bude barevná a zaměřená... celý článek

Dvě banky ruší poplatek za výběry cash advance

17. 9. 2021 | Olga Skalková | 4 komentáře

Dvě banky ruší poplatek za výběry cash advance

Vysvětlíme vám, kdy se tahle služba může hodit, proč o ni Češi nemají zájem a na co si dát pozor.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.