Nejlepší obsluhu na pobočkách má – stejně jako v předchozích letech – Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision v devíti největších bankách. Druhá letos skončila Česká spořitelna, třetí Komerční banka. Poslední místo obsadila Fio banka.
Zatímco v minulých letech celkový Index kvality obsluhy rostl, letos výrazně klesl. Index za celý trh (takzvaný benchmark) dosáhl 48 procent, zatímco při předchozím průzkumu v roce 2019 (loni neproběhl kvůli koronavirovým omezením) to bylo 57 procent, v roce 2018 měl hodnotu 55 procent a o rok dříve 51 procent.
Bankéři se podle agentury Market Vision zhoršili jak v komunikačních schopnostech (pokles z 78 % na 62 %), produktových znalostech (z 68 na 54 %) i prodejních dovednostech (z 49 na 34 %).
Výzkum probíhal v říjnu a listopadu v devíti největších bankách formou mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.
Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě. Zároveň u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze. Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.
Index kvality obsluhy reálných klientů | ||
| banka | rok 2021 | rok 2019 |
| Air Bank | 63 % | 73 % |
| Česká spořitelna | 58 % | 60 % |
| Komerční banka | 52 % | 54 % |
| Moneta Money Bank | 50 % | 59 % |
| Průměr trhu | 48 % | 57 % |
| Raiffeisenbank | 46 % | 56 % |
| ČSOB | 43 % | 48 % |
| mBank | 42 % | 56 % |
| UniCredit Bank | 41 % | 53 % |
| Fio banka | 36 % | nehodnocena |
| Zdroj: Market Vision | ||
„Záleží na bankéři, zda vůbec s klientem rozvine další jednání – ať už aktivní nabídkou, nebo zdvořilostním dotazem typu Je to vše? nebo Mohu vám ještě nějak pomoci? A pokud ano, hodnotíme pak, jak bankéř dokáže v průběhu dalšího jednání rozkrýt potenciál plánované půjčky, nabídnout odpovídající produktové řešení, snažit se půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický. Průzkumník – mystery shopper – vystupuje jako „příjemně pasivní klient“: odpovídá na pokládané otázky, diskutuje o nabízených řešení a v případě půjčky předstírá zájem o nabídku.
„Zatímco v letech 2018 a 2019 jsme měli zhruba třetinu klientů, kterým nebylo po vyřešení primárního požadavku nabídnuto nic dalšího ze strany bankéřů, letos byla takových případů více než polovina, konkrétně 54 %,“ říká Skalický. Do jisté míry jde o očekávaný výsledek dlouhodobé snahy bank přesouvat služby do digitálního prostředí, navíc ještě umocněné situací kolem pandemie. „Zároveň ovšem vidíme, jakou pomoc banky v době pandemie a dalších aktuálních problémů poskytují společnosti – je tak nasnadě, že se jejich interní síly mohou nyní ubírat také jinam,“ dodává.
V řešení primárního požadavku klienta – tedy informace a vysvětlení ohledně limitů na kartě – byly nejlepší Komerční banka a Air Bank (shodně 85 %), průměr trhu je 74 %.
S aktivní nabídkou další pomoci oslovili klienta nejčastěji bankéři Air Bank a České spořitelny (36 %), průměr trhu je 19 %. Air Bank pak byla nejlepší i v dalších bodech týkajících se jednání o půjčce.
Výborně dopadlo hodnocení vzhledu bankéře a prostředí pracoviště. Průměr trhu je 96 %, nad něj se dostaly Komerční banka, Air Bank a UniCredit (98 %) a Moneta (97 %). Hodnotí se reprezentativní a upravené oblečení poradce, čisté a upravené pracovní místo, ale také to, že na pracovním stole nejsou viditelné dokumenty jiných klientů a že klient cítil při jednání dostatek soukromí.
Dobře z průzkumu vyšel i exteriér a interiér poboček. Průměr trhu je 89 %, nejlepším dojmem působily Komerční banka (95 %) a Fio (92 %). Hodnotí se čistota okolního i vnitřního prostředí pobočky, snadnost orientace uvnitř pobočky, naplněnost informačních stojanů, ale také dostatečný počet obsluhujícího personálu – právě v tomto posledním bodě byly výsledky nejslabší (průměr trhu 84 %).
Průzkum se mimo jiné zaměřil i na přivítání klienta poradcem. Ve většině případů sice řekl na úvod zdvořilostní větu a vyvolal pocit, že klienta rád vidí, nicméně jenom desetina bankéřů se představila svým jménem.
Petr Kučera
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
23. 12. 2021 12:06, Martin
> Právě „řešení skrytého potenciálu“ klienta má v celkovém hodnocení výrazný podíl: 42 procent.
Takže vyhrává banka, jejíž bankéři umí nejlíp vnutit půjčku...
Ok, v tom případě jsem rád, že Fio se umístilo až na konci a když tam náhodou budu muset jít, nebudu nucen asertivně odrážet nabídky úžasných služeb, které nepotřebuji.
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
23. 12. 2021 7:35, VC
Proč dnes ještě někdo, krom důchodců, chodí na pobočku? Napadá mne snad jen kvůli zrušení účtu nebo věci týkající se hypotéky.
V diskuzi je celkem (11 komentářů) příspěvků.