Změny při nákupech. Nová pravidla pro slevy, záruku, recenze i vrácení zboží

Petr Kučera | rubrika: Co se děje | 8. 1. 2023
Triky se slevami mají skončit, stejně jako přihazování nechtěných položek do nákupního košíku. Zpřísní se pravidla pro recenze, jasnější bude i lhůta na dodání zboží. Spotřebitelé získají lepší postavení při reklamaci vad, na druhou stranu už nemají zneužívat e-shopy jako bezplatné půjčovny. To jsou nejvýznamnější změny, které od 6. ledna přinesla novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. 
Změny při nákupech. Nová pravidla pro slevy, záruku, recenze i vrácení zboží

Zdroj: Shutterstock

Počítání slev

Uvádění slev – jako procenta z původní ceny – dostalo jednotná pravidla. Skončit má jak účelové zvýšení ceny na krátký čas před akcí, tak i nejasnosti o tom, z jaké hodnoty je sleva vypočítána.

Jako původní (přeškrtnutou) cenu musí obchodník uvést nejnižší z cen, za kterou stejný výrobek prodával v posledních aspoň třiceti dnech před zlevněním. Případně musí napsat nejnižší cenu od začátku prodeje, když výrobek zatím nabízí méně než 30 dnů.

Pokud obchodník slevu postupně zvyšuje (bez přerušení), musí uvést nejnižší cenu, za kterou ho prodával v době 30 dnů před prvním poskytnutím slevy.

Povinnost neplatí pro výrobky, které podléhají rychlé zkáze, nebo pro výrobky s krátkou dobou spotřeby – typicky čerstvé potraviny.

Čtěte víc: Triky se slevami musí skončit. Pravidla zpřísní

Hodnocení od zákazníků

Když obchodník na internetu zveřejňuje recenze a hodnocení tvářící se jako příspěvky skutečných zákazníků, bude muset podle nových pravidel vysvětlit, jak zajišťuje jejich pravost. Vedle samotných e-shopů se to týká i online tržišť, srovnávačů nebo aukčních a bazarových portálů.

Sankce za nekalé obchodní praktiky budou hrozit tomu, kdo „uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového spotřebitele“. A také tomu, kdo „zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby je podala, nebo zkresluje recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu“.

Psali jsme podrobně: Konec falešných recenzí. E-shopy musí ukázat, proč jim věřit

Přihazování zboží do košíku – předem zaškrtnutá políčka

Skončit mají i triky s přihazováním položek do nákupního košíku, které si spotřebitel aktivně neobjednal. Neobstojí už argument, že přece před potvrzením mohl vidět, co všechno si objednává.

Ukážeme si to třeba na nákupu kávovaru. Spotřebitel chce jenom ten kávovar. E-shop mu tedy už nesmí předem zaškrtnout políčko ještě pro objednávku kávy nebo pojištění (prodloužená záruka a podobně) – s výjimkou bezplatného bonusu. A pokud si chce někdo jednorázově přikoupit třeba balíček kávy nebo kapsle, neměl by narazit na přednastavenou nabídku opakované (pravidelné) dodávky.

My vás varovali!

Zdroj: Peníze.cz, Joot.cz

Tohle není podvod, který by měl každý poznat hned na první pohled. Není to amatérsky působící web se špatnou češtinou, bez kontaktu na provozovatele, s podezřele nízkými cenami a podobnými varovnými znaky. Proto snadno zmate i průměrného spotřebitele.

Na tyhle e-shopy si dejte pozor. Ukážeme jejich triky

Slovy zákona: „Podnikatel nesmí požadovat další platbu, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního smluvního závazku, pokud spotřebitel nedal k této další platbě před uzavřením smlouvy výslovný souhlas. Z předem připraveného nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout, nelze výslovný souhlas dovodit.“

Odpovědnost za vady zboží – „záruční doba“

Na reklamaci bude mít spotřebitel i nadále dva roky. V prvním roce však posílí jeho pozice. Zákonná domněnka, že vada existovala už v okamžiku převzetí zboží, se totiž nově uplatní nejen v prvních šesti měsících jako podle dřívějších pravidel, ale v prvním roce od převzetí zboží. Změna se týká všech obchodů, nejen internetových.

Zdvojnásobí se tedy doba, kdy se předpokládá, že zboží bylo vadné od začátku. Spotřebitel během prvního roku nemusí v zásadě nic prokazovat. Naopak: Bude na prodávajícím, aby případně dokázal, že vadu způsobil sám kupující.

Po prvním roce (dosud to bylo po šesti měsících) už je naopak na spotřebiteli, aby prokázal, že vada byla na zboží od počátku – jenom se projevila později. To samozřejmě bývá v praxi obtížné a záleží tak především na podnikateli, jak vstřícně se k takové reklamaci postaví.

Novela také rozšiřuje odpovědnost prodávajícího za vlastnosti zboží. Výslovně zmiňuje i životnost a funkčnost, která má „odpovídat obvyklým vlastnostem věcí téhož druhu, které může kupující rozumně předpokládat“. Co si pod tím konkrétněji představit, ukáže až praxe – a rozhodnutí soudů.

Podrobně: Dvouletá záruka končí. Spotřebitelé si přesto polepší

Vrácení použitého zboží

Internetové obchodníky by mohla potěšit úprava podmínek týkajících se odstoupení od smlouvy. Míří pro zneužívání e-shopů jako bezplatných půjčoven. 

Před novelou odpovídal spotřebitel pouze za snížení hodnoty zboží, které „vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti“. K tomu ale v praxi dojde málokdy, protože by muselo jít o zcela neadekvátní zacházení. S nadsázkou: autíčko na dálkové ovládání by někdo používal jako kolečkové brusle. Zákon tedy vůbec nepředpokládal, že by ke snížení hodnoty zboží mohlo dojít i intenzivním využíváním během čtrnáctidenní lhůty – typicky když si někdo koupí stany, spacáky nebo nafukovací čluny pro letní dovolenou, aby je hned po využití bez sankce vrátil.

Nově bude spotřebitel odpovídat i za snížení hodnoty zboží, které „vzniklo v důsledku nakládání se zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží“. I v takovém případě mu sice zůstane právo odstoupit od smlouvy, obchodník ale bude moct snadněji vrátit méně peněz kvůli opotřebení zboží.

Čtěte podrobněji: Konec e-shopů jako bezplatných půjčoven. Pravidla pro vrácení zboží zpřísní

Lhůta pro dodání zboží

Zpřesňují se lhůty pro dodání zboží: „Není-li ujednán čas plnění, prodávající odevzdá věc kupujícímu bez zbytečného odkladu po uzavření smlouvy, nejpozději však do třiceti dnů.“

Máme toho víc!

Nová pravidla Evropské komise zaručují opravitelnost domácích spotřebičů. Praktické dopady poznají spotřebitelé zřejmě až za dva roky. A například u mobilů mají zatím dál smůlu.

Právo na opravu přichází. Zázraky ale nečekejte


Zisku lze dosahovat různými způsoby. Řada firem se snaží nabízet kvalitní služby a získávat výhodu oproti konkurentům ve formě spokojených zákazníků. Vždy se ale najde i někdo, kdo jde cestou klamání a nepoctivých obchodních praktik. Na několik takových se podíváme.

Víte, kdo vám rozbil pračku? „Kurvítko“ v tom není samo

Základem je samozřejmě povinnost dodat zboží ve sjednaném čase: ten může být i výrazně kratší než zmíněných 30 dnů – například když obchodník ve smlouvě slíbil dodání už do tří dnů. Obě strany se ale mohou předem dohodnout i na pozdějším dodání, tedy delším než 30 dnů.

Když je prodávající v prodlení s odevzdáním věci, může kupující od smlouvy odstoupit. Předtím mu však musí dát šanci, aby svou povinnost splnil v „dodatečné přiměřené lhůtě“ – tu zákon blíže nedefinuje.

Bez dodatečné lhůty může kupující od smlouvy odstoupit jen ve třech situacích:

  • prodávající odmítl splnit závazek,
  • plnění v určeném čase je nezbytné s ohledem na okolnosti při uzavření smlouvy (typicky jde o dodání svatebních šatů do data konání svatby),
  • kupující sdělil prodávajícímu před uzavřením smlouvy, že je dodání v určitý čas nezbytné.

Personalizace cen

Novela stanoví, že pokud obchodník „přizpůsobuje cenu osobě spotřebitele na základě automatizovaného rozhodování,“ musí ho o tom informovat. Aby si kupující mohl uvědomit riziko navýšení ceny.

Některé e-shopy ukazují zákazníkům odlišnou cenu třeba podle toho, odkud k nim přišel. Tomu, kdo přijde přímo, zobrazí vyšší cenu než tomu, kdo ho najde přes srovnávač. Při zadání konkrétního e-shopu přímo může obchodník očekávat, že spotřebitel chce nakoupit právě u něj, takže si může dovolit vyšší cenu. Zato když využije srovnávač, je zjevné, že dává přednost nižší ceně, respektive ho obchodník láká na slevu, aby se rozhodl zrovna pro něj.

Ceny se mohou lišit třeba i podle toho, kolikrát už stejný člověk daný e-shop navštívil (a nejde přitom o registrovaného zákazníka, který by měl nárok například na věrnostní slevu).

Takzvaná personalizace cen probíhá na základě analýzy nákupního chování. Zatímco zmíněné praktiky jsou legální, jiné mohou znamenat zakázanou diskriminaci spotřebitele – třeba když uživateli s dražším mobilem nabídne vyšší cenu zboží, protože u něj předpokládá vyšší kupní sílu.

Povinnost se netýká změn cen, které sice probíhají „dynamicky“ či „v reálném čase“, ale jsou plošné (shodné) pro všechny uživatele – reagují například na aktuální poptávku, na vývoj na trzích a podobně.

Psali jsme podrobně: E-shopy zvyšují ceny, přijde zpřísnění

Online tržiště a zprostředkovatelské platformy

Novela přináší i pravidla týkající se výsledků vyhledávání na různých internetových tržištích (typicky Amazon) nebo u zprostředkovatelů služeb jako Booking.com.

Provozovatel má nově uvést „obecnou informaci o hlavních parametrech určujících pořadí nabídek předkládaných spotřebiteli a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům; tuto informaci zpřístupní v konkrétním oddílu on-line rozhraní tak, aby byla přímo a snadno dostupná z místa, na němž jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání na základě dotazu spotřebitele“.

Z novely nevyplývá, že by web musel výslovně označit placené výsledky – pokud je upřednostní před ostatními, respektive vylepší jejich pozici. Z pohledu spotřebitele, který očekává řazení výsledků typicky podle nejnižší ceny nebo nejvyššího hodnocení, se tedy dál mohou objevovat přednostní výsledky neodpovídající těmto kritériím. Stačí, když je web označí třeba „zobrazení podle relevance“, „doporučujeme,“ „top nabídka“, „populární“ a podobně. S tím, že nově u toho musí nabídnout odkaz na podrobnější vysvětlení.

V dostatečném předstihu před uzavřením smlouvy nebo před tím, než spotřebitel učiní závaznou nabídku na online tržišti, musí jeho provozovatel poskytnout důležité informace o třetí straně. Jde především o to, jestli je prodávající obchodníkem (podnikatelem), nebo běžnou fyzickou osobou: v prvním případě totiž unijní předpisy chrání spotřebitele jako slabší stranu, zatímco transakcí mezi dvěma spotřebiteli se tyto předpisy netýkají.

Čtěte víc: Konec falešných recenzí. E-shopy musí ukázat, proč jim věřit

Smlouvy po telefonu

Smlouva, kterou spotřebitel sjedná ústně po telefonu, bude nově platná až od chvíle, kdy ji odsouhlasí v písemné podobě. 

Lidé by díky novince měli dostat víc času, aby si uvědomili, že nějakou smlouvu po telefonu vůbec sjednali, a v klidu se seznámili s její konkrétní podobou. Mělo by to omezit případy, kdy prodejci využívají nejednoznačných formulací, nátlaku nebo momentu překvapení.

Podle nových pravidel „nabídku učiněnou během telefonního hovoru musí podnikatel potvrdit spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě. Spotřebitel je nabídkou vázán až poté, co projeví svůj souhlas elektronicky nebo podpisem potvrzení nabídky na listině“.

Smlouva tak začne platit až ve chvíli, kdy ji podepíšete (nebo elektronicky odsouhlasíte v textové podobě). A nic se nemění na tom, že pak ještě máte 14 dnů na odstoupení od smlouvy.

Psali jsme podrobně: Ano, řekli jste v telefonu. Před šmejdy vás ochrání novinka

Podomní prodej a předváděcí akce

Novela prodlužuje dobu na odstoupení od některých smluv uzavřených mimo obchodní prostory, a to z dosavadních čtrnácti na třicet dnů. Konkrétně jde o smlouvy uzavřené během „výletu organizovaného podnikatelem za účelem nebo s účinkem propagace a prodeje zboží nebo poskytování služeb“, nebo při nevyžádané návštěvě podnikatele ve spotřebitelově domácnosti (podomním prodeji – „v domácnosti bez předem domluvené návštěvy, resp. při nevyžádané návštěvě“).

Do zákona přibylo i další zjednodušení. Nově stanoví, že „spotřebitel může odstoupit od smlouvy jakýmkoli jednoznačným prohlášením učiněným vůči podnikateli“ – to se týká jak smluv uzavřených distančním způsobem (na dálku), tak smluv uzavřených mimo obchodní prostory (typicky podomní prodej a předváděcí akce).

Obchodník či prodejce vás tedy nemůže omezovat například tím, že trvá na přesné formě nebo znění takového odstoupení od smlouvy. Stačí, když je jasné, co tím jako zákazník sledujete. Odstoupit můžete zasláním dopisu, e-mailu, v telefonním hovoru, případně i vrácením zboží spolu s jednoznačným prohlášením. Teoreticky i osobně – ve vlastním zájmu by však spotřebitel měl volit způsob, který pak může dobře prokázat.

Objednávkové tlačítko

E-shop nově musí výslovně informovat zákazníka, že objednávkou se zavazuje k zaplacení zboží. Tlačítko nebo podobný prvek pro potvrzení nákupu tedy musí být označený snadno čitelným nápisem „objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou odpovídající jednoznačnou formulací.

Všeobecné smluvní podmínky

Novela rozšiřuje povinný obsah všeobecných obchodních podmínek, respektive informací, které podnikatel musí sdělit spotřebiteli před uzavřením smlouvy.

Nově musí vedle totožnosti obchodníka povinně obsahovat také adresu sídla a telefonní kontakt. A pokud existují, tak například i e-mailovou adresu nebo údaje o poprodejním servisu a jeho podmínkách.


Fotogalerie: Nová nákupní centra v Česku

Kam příště, když nekoupíte přes internet? Projděte se s námi po nových i čerstvě vylepšených obchodních centrech.

Popisky fotek a jejich autory najdete uvnitř galerie.

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+16
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

A tohle už jste četli?

Startuje největší síť bankomatů v Česku. Co na to ostatní banky?

1. 2. 2023 | Olga Skalková | 2 komentáře

Startuje největší síť bankomatů v Česku. Co na to ostatní banky?

Komerční banka a Moneta Money Bank navzájem sdílejí svou síť od loňského června, teď se přidávají Air Bank a UniCredit Bank. Spojení zatím funguje jen pro výběry hotovosti, ne pro vklady.... celý článek

Takhle vás odmění za nákup. Porovnali jsme cashback portály

31. 1. 2023 | Jana Divinová | 2 komentáře

Takhle vás odmění za nákup. Porovnali jsme cashback portály

Obchodník chce, abyste nakupovali u něj. A odmění za to nejen toho, kdo vás k němu přivede, ale i přímo vás. Díky cashbacku dostanete zpátky procenta z útraty. Jak to funguje, na které... celý článek

Jak ušetřit? I do povinných výdajů můžeme říznout

30. 1. 2023 | Jan Müller

Jak ušetřit? I do povinných výdajů můžeme říznout

Doba nás nutí šetřit. Jenže z některých výdajů se na první pohled škrtat nedá. Jsou povinné. Ukážeme si ale, že to není vždycky docela pravda. A že i tam, kde to pravda je, vyplatí... celý článek

Nová tisícovka s přítiskem. Překupníci už jsou připraveni

27. 1. 2023 | Gabriel Pleska

Nová tisícovka s přítiskem. Překupníci už jsou připraveni

K 30. výročí rozdělení měny na českou a slovenskou korunu vydá Česká národní banka tisícikorunu (vzor 2008) vylepšenou o speciální přítisk. Jeho motivem bude kolek – ten, co se v roce... celý článek

Koruna je nejsilnější za 15 let. Vyplatí se koupit eura na léto?

26. 1. 2023 | Jana Divinová | 2 komentáře

Koruna je nejsilnější za 15 let. Vyplatí se koupit eura na léto?

Japonská banka Nomura sice předpověděla koruně na letošek pád, česká měna ale zatím míří opačným směrem. Podle ekonomů je teď správný čas vyměnit eura na letní dovolenou.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.