Reklamace, nebo vrácení zboží? Pravidla a časté chyby

Tomáš Smolík | rubrika: Jak na to | 24. 8. 2021 | 2 komentáře
Jak správně reklamovat či vrátit zboží? Na co si dát pozor při nákupu v e-shopu a případných pozdějších problémech? Tady je aktuální návod.
Reklamace, nebo vrácení zboží? Pravidla a časté chyby

Zdroj: Shutterstock

Nefunkční, právě rozbalený telefon, rozbitá pračka v záruční době, oblečení, které nepasuje. Jak se vyznat mezi reklamací a vrácením zboží? A jaká jsou práva a povinnosti zákazníka?

Na začátku si vysvětlíme rozdíl mezi dvěma pojmy: reklamací a vrácením zboží.

Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady plnění. Laicky řečeno: žádáte prodejce, aby přijal odpovědnost za vady produktu a nějakým způsobem je napravil – ať už materiálně, či finančně.

Oproti tomu vrácení zboží je odstoupení od kupní smlouvy, tedy zrušení už uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodejcem.

Základní pravidla reklamace

Pokud chcete reklamovat produkt, je potřeba nejdříve zjistit, zda je to vůbec možné. Reklamaci nelze požadovat:

  • na vadu, pro kterou byl výrobek zlevněn či na kterou byl kupující upozorněn;
  • na vadu, která byla způsobena obvyklým užíváním či přímo kupujícím;
  • vyplývá-li to z povahy věci (například uplynutím životnosti).

Zákonem daná lhůta pro nové spotřební zboží je 24 měsíců, pro použité zboží může být zkrácena na 12 měsíců.

O zákonné odpovědnosti za jakost není pochyb v prvních šesti měsících, kdy zákon pracuje s domněnkou vadnosti zboží při převzetí. Pokud se vada v uvedeném období projeví, je proto v takovém případě jednodušší zboží reklamovat.

Často rozšířeným mýtem je, že k uplatnění reklamace je potřeba záruční list či originální účtenka. Ve skutečnosti však zákazník musí pouze doložit, že k nákupu daného zboží došlo v určitý den u konkrétního prodejce. K tomu vystačí i výpis z bankovního účtu, fotografie účtenky, případně svědecká výpověď.

Někteří prodejci se snaží argumentovat tím, že zboží nemá původní obal a všechno původní příslušenství. Při žádosti o reklamaci ale ve skutečnosti nic takového potřeba není. Zboží máte právo reklamovat v kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb.

O autorovi

Tomáš Smolík
Zdroj: D.A.S.

Tomáš Smolík zastává pozici ředitele úseku likvidace škod v pojišťovně právní ochrany D.A.S. Mezi jeho hlavní kompetence spadá řízení týmu právníků-likvidátorů, posuzování složitějších právních případů, spolupráce s obchodním úsekem či komunikace se spolupracujícími advokátními kancelářemi. Do pojišťovny právní ochrany přišel v roce 2019 z České pojišťovny. Do roku 2011 figuroval také jako právník v rámci České kanceláře pojistitelů. Vystudoval právo na Univerzitě Karlově.

Před uplatněním práva z vadného plnění, především u dražších věcí, není na škodu si věc a její stav nafotit, případně jinak zdokumentovat. To hlavně pro případ, kdyby u prodejce v rámci reklamačního řízení došlo k dalšímu poškození reklamované věci a on toto poškození nechtěl uznat.

Na zpracování reklamace má prodejce 30 dnů, v opačném případě může spotřebitel odstoupit od smlouvy.

Spotřebitel může odstoupit od smlouvy také tehdy, když vadu nelze odstranit, případně se výrobek už nevyrábí. Stejně tak pokud se stejná odstranitelná vada vyskytne minimálně třikrát nebo se na věci vyskytne více vad současně.

V těchto případech, kdy lze odstoupit od smlouvy, může spotřebitel dále zvolit mezi dodáním nové věci, výměnou vadné součásti, případně žádostí o přiměřenou slevu z kupní ceny.

Co když prodejce reklamaci neuzná?

Pokud nejste spokojeni s tím, jak byla vaše reklamace vyřízena, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. V případě, že následně prodejce reklamaci uzná, patří výdaje na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodejci.

Můžete se také obrátit na Českou obchodní inspekci (mimosoudní řešení spotřebitelských sporů), případně na jiný příslušný úřad.

Jestliže prodávající stále reaguje negativně, zbývá už jen soudní řízení. Je vhodné tento krok předem zkonzultovat s právníkem a zjistit, jestli se takový postup vyplatí.

Jaké zboží nelze vrátit

Právo bezdůvodně zboží vrátit se nevztahuje na takzvané kamenné prodejny. Některé obchody sice tento benefit dobrovolně zavádějí, mohou si však při tom utvářet vlastní pravidla.

Naopak při nákupu v e-shopu – obecně v online světě, respektive v případě smluv uzavíraných „distančním způsobem“ a mimo obchodní prostor – můžete od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez sankcí. Rozhodující je až den, kdy jste zboží převzali.

Nicméně jsou výjimky, u nichž vrácení zboží není možné ani při nákupu přes internet. Patří mezi ně zboží upravené podle přání kupujícího, zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny a podobně) nebo zboží, které bylo vyňato z obalu a není možné jej z hygienických důvodů vrátit (rozbalené hygienické potřeby). Nelze vrátit ani rozbalená CD či DVD, noviny nebo časopisy.

Pozor na zahraniční e-shopy, bazary a aukční portály

Při nákupu na internetu se nedoporučuje platit předem u neznámých a neověřených e-shopů. Než nakoupíte, zjistěte si proto informace o samotném webu – zejména kdo za prodejem stojí. Stránky v českém jazyce v žádné případě negarantují, že prodejce je z České republiky.

Pravidla Evropské unie jsou společná – funguje například 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu, záruční lhůty a obvykle také 30denní lhůta pro vyřízení reklamace. Nicméně mimo EU už se pomoci dovoláte obtížně, nemluvě o případné jazykové bariéře.

Stejně pozorně si přečtěte podmínky při nákupu přes bazary či aukční portály. Často v těchto případech fakticky nemáte právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu a nemáte garantovanou ani záruku. Nejde totiž o standardní nákup přes e-shop, ale fakticky kupujete od jiného nepodnikatele).

U férového e-shopu najdete:

  • veškeré zákonné údaje jako obchodní jméno, IČ, DIČ, bankovní spojení, telefon, adresu fyzickou i elektronickou, odpovědné osoby, pracovní dobu – ověřit si je můžete třeba v obchodním rejstříku
  • skutečné „fyzické“ adresy (nestačí jen P.O. Box) a telefonní čísla do poboček, kde lze zboží i osobně převzít,
  • kladné reference na nezávislých serverech nebo nezávislých diskuzích,
  • bezpečný nákup: komunikaci se zákazníkem vede přes SSL kanál a při placení kartou používá platební brány s 3D Secure

Nejčastější omyly při reklamacích podle dTestu

Zdroj: Shutterstock
  • Absence účtenky neznamená automaticky nemožnost zboží reklamovat. Prodejce sice může požadovat důkaz o koupi, tím ale nemusí být jen papír z jeho kasy. Vzestup bezhotovostních plateb zde může zachránit spoustu situací – pokud jste nákup platili kartou, stačí transakci dohledat ve výpisu z internetového bankovnictví. Skvělým pomocníkem jsou i mobilní aplikace, které účtenky spravují za vás. Hned po nákupu si ji vyfotíte, pojmenujete a originál můžete zahodit.
  • Pokud žádný hmatatelný důkaz nemáte, ale nákup u konkrétního prodejce je zřejmý třeba proto, že jste stálý zákazník na malém městě, nebo jde o unikátní produkt, který nikdo jiný neprodává, nenechte se odbýt. U soudu by mělo šanci na úspěch například i svědectví dalších osob.
  • Co když jste si koupili třeba kabát během pracovní cesty v Praze, ale žijete v Ostravě a do hlavního města se v nejbližší době nechystáte? Reklamaci můžete uplatnit v kterékoliv pobočce nebo v sídle prodejce – ledaže by předem určil jiný subjekt, zpravidla servis.
  • Někdy může být složitější zorientovat se v tom, kdo vám zboží prodal. Myslete na to, že rozhodující je IČ nebo obchodní firma na dokladu. Často zjistíte, že síť konkrétní značky je v celé republice spravována jednou společností, která je vaším prodejcem, a zboží k reklamaci můžete předat v jakékoliv její provozovně. Pozor ale na franšízy – i když vidíte stejnou obchodní značku a logo, může jít o různé obchodní subjekty.
  • Reklamovat můžete i poštou, což využijete nejspíše hlavně u zboží zakoupeného v e-shopu. Ani poštovným se nenechte odradit. Jestliže bude reklamace uznána, můžete požadovat náhradu všech účelně vynaložených nákladů.
  • Pokud nakupujete zboží z bazaru či od známých z druhé ruky, nemusí vám stačit, že k němu předchozí vlastník dává i paragon a zbývá ještě rok záruky. V praxi sice reklamace druhým vlastníkem ve většině případů prochází, avšak obchodník má právo vám nevyhovět s argumentem, že spolu nemáte žádný právní vztah. Problém je v tom, že práva z vadného plnění jsou vázána k dané kupní smlouvě, kterou prodejce uzavřel se svým původním zákazníkem. Mají mezi sebou tedy právní vztah a práva z vadného plnění má zákazník – nelpí na věci a „neputují“ s ní i za dalšími vlastníky. Řešením tedy může být zůstat s původním vlastníkem v kontaktu a v případě potřeby poslat do prodejny jeho, což bude schůdné asi maximálně mezi přáteli či v rodině. Praktičtější je sepsat takzvané postoupení práv z vadného plnění, kde vlastník prohlásí, že všechna současná i budoucí práva postupuje vám.
  • Práva z vadného plnění mohou plynout z každé smlouvy, přičemž jejím předmětem může být téměř cokoliv. Pokud něco nesedí, nebojte se ozvat třeba i u kadeřníka, u mobilního operátora, který vám zaslal zjevně nesmyslné vyúčtování, nebo na zájezdu, jenž trpí nedostatky.

Zdroj: spotřebitelské sdružení dTest

Tomáš Smolík

 Další články autora.

Líbil se vám článek?

+11
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 2 komentářů

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

Pošta ručí za špatné rady zaměstnanců. Musí zaplatit škodu

22. 4. 2021 | Petr Kučera | 21 komentářů

Pošta ručí za špatné rady zaměstnanců. Musí zaplatit škodu

Česká pošta ztratila vzácný prsten, reklamaci neuznala. Zákazníka se zastal až Český telekomunikační úřad: Podnik odpovídá i za špatné rady svých zaměstnanců nebo za to, že při sjednání... celý článek

Právo na opravu přichází. Zázraky ale nečekejte

24. 2. 2021 | Veronika Hejná | 3 komentáře

Právo na opravu přichází. Zázraky ale nečekejte

Od března začínají platit nová pravidla Evropské komise, která zaručují opravitelnost domácích spotřebičů. Praktické dopady poznají spotřebitelé zřejmě až za dva roky. A například u... celý článek

Jak reklamovat auto. Pozor na kratší záruku

23. 6. 2020 | dTest

Jak reklamovat auto. Pozor na kratší záruku

Kupující může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží, v době 24 měsíců od převzetí. Stejně je tomu i při koupi automobilu. V některých případech ale může prodejce... celý článek

Dvouletá záruka má skončit. Spotřebitelé si přesto polepší

3. 2. 2020 | Veronika Hejná | 50 komentářů

Dvouletá záruka má skončit. Spotřebitelé si přesto polepší

Konečně bude jasno: Dvouletá lhůta není záruční, ale jenom reklamační. Na druhou stranu se zdvojnásobí doba, kdy je spotřebitel v lepší pozici. A stoupnou i požadavky na kvalitu zboží. celý článek

Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

25. 7. 2019 | Lukáš Zelený

Jak reklamovat zájezd: Rady pro spor s cestovkou

Peklíčko místo pohodové dovolené? A může za to cestovka? Poradíme, na co dávat bacha už dopředu. A především, co dělat, když na nepříjemnosti se zájezdem dojde.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.