Zdroj: Shutterstock
Nefunkční, právě rozbalený telefon, rozbitá pračka v záruční době, oblečení, které nepasuje. Jak se vyznat mezi reklamací a vrácením zboží? A jaká jsou práva a povinnosti zákazníka?
Na začátku si vysvětlíme rozdíl mezi dvěma pojmy: reklamací a vrácením zboží.
Reklamací se rozumí uplatnění odpovědnosti za vady plnění. Laicky řečeno: žádáte prodejce, aby přijal odpovědnost za vady produktu a nějakým způsobem je napravil – ať už materiálně, či finančně.
Oproti tomu vrácení zboží je odstoupení od kupní smlouvy, tedy zrušení už uzavřené smlouvy mezi kupujícím a prodejcem.
Pokud chcete reklamovat produkt, je potřeba nejdříve zjistit, zda je to vůbec možné. Reklamaci nelze požadovat:
Zákonem daná lhůta pro nové spotřební zboží je 24 měsíců, pro použité zboží může být zkrácena na 12 měsíců.
O zákonné odpovědnosti za jakost není pochyb v prvních šesti měsících, kdy zákon pracuje s domněnkou vadnosti zboží při převzetí. Pokud se vada v uvedeném období projeví, je proto v takovém případě jednodušší zboží reklamovat.
Často rozšířeným mýtem je, že k uplatnění reklamace je potřeba záruční list či originální účtenka. Ve skutečnosti však zákazník musí pouze doložit, že k nákupu daného zboží došlo v určitý den u konkrétního prodejce. K tomu vystačí i výpis z bankovního účtu, fotografie účtenky, případně svědecká výpověď.
Někteří prodejci se snaží argumentovat tím, že zboží nemá původní obal a všechno původní příslušenství. Při žádosti o reklamaci ale ve skutečnosti nic takového potřeba není. Zboží máte právo reklamovat v kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb.
Tomáš Smolík zastává pozici ředitele úseku likvidace škod v pojišťovně právní ochrany D.A.S. Mezi jeho hlavní kompetence spadá řízení týmu právníků-likvidátorů, posuzování složitějších právních případů, spolupráce s obchodním úsekem či komunikace se spolupracujícími advokátními kancelářemi. Do pojišťovny právní ochrany přišel v roce 2019 z České pojišťovny. Do roku 2011 figuroval také jako právník v rámci České kanceláře pojistitelů. Vystudoval právo na Univerzitě Karlově.
Před uplatněním práva z vadného plnění, především u dražších věcí, není na škodu si věc a její stav nafotit, případně jinak zdokumentovat. To hlavně pro případ, kdyby u prodejce v rámci reklamačního řízení došlo k dalšímu poškození reklamované věci a on toto poškození nechtěl uznat.
Na zpracování reklamace má prodejce 30 dnů, v opačném případě může spotřebitel odstoupit od smlouvy.
Spotřebitel může odstoupit od smlouvy také tehdy, když vadu nelze odstranit, případně se výrobek už nevyrábí. Stejně tak pokud se stejná odstranitelná vada vyskytne minimálně třikrát nebo se na věci vyskytne více vad současně.
V těchto případech, kdy lze odstoupit od smlouvy, může spotřebitel dále zvolit mezi dodáním nové věci, výměnou vadné součásti, případně žádostí o přiměřenou slevu z kupní ceny.
Pokud nejste spokojeni s tím, jak byla vaše reklamace vyřízena, můžete si nechat zpracovat znalecký posudek. V případě, že následně prodejce reklamaci uzná, patří výdaje na vystavení posudku mezi náklady spojené s uplatněním reklamace, které můžete požadovat po prodejci.
Můžete se také obrátit na Českou obchodní inspekci (mimosoudní řešení spotřebitelských sporů), případně na jiný příslušný úřad.
Jestliže prodávající stále reaguje negativně, zbývá už jen soudní řízení. Je vhodné tento krok předem zkonzultovat s právníkem a zjistit, jestli se takový postup vyplatí.
Právo bezdůvodně zboží vrátit se nevztahuje na takzvané kamenné prodejny. Některé obchody sice tento benefit dobrovolně zavádějí, mohou si však při tom utvářet vlastní pravidla.
Naopak při nákupu v e-shopu – obecně v online světě, respektive v případě smluv uzavíraných „distančním způsobem“ a mimo obchodní prostor – můžete od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu a bez sankcí. Rozhodující je až den, kdy jste zboží převzali.
Nicméně jsou výjimky, u nichž vrácení zboží není možné ani při nákupu přes internet. Patří mezi ně zboží upravené podle přání kupujícího, zboží podléhající rychlé zkáze (potraviny a podobně) nebo zboží, které bylo vyňato z obalu a není možné jej z hygienických důvodů vrátit (rozbalené hygienické potřeby). Nelze vrátit ani rozbalená CD či DVD, noviny nebo časopisy.
Při nákupu na internetu se nedoporučuje platit předem u neznámých a neověřených e-shopů. Než nakoupíte, zjistěte si proto informace o samotném webu – zejména kdo za prodejem stojí. Stránky v českém jazyce v žádné případě negarantují, že prodejce je z České republiky.
Pravidla Evropské unie jsou společná – funguje například 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu, záruční lhůty a obvykle také 30denní lhůta pro vyřízení reklamace. Nicméně mimo EU už se pomoci dovoláte obtížně, nemluvě o případné jazykové bariéře.
Stejně pozorně si přečtěte podmínky při nákupu přes bazary či aukční portály. Často v těchto případech fakticky nemáte právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu a nemáte garantovanou ani záruku. Nejde totiž o standardní nákup přes e-shop, ale fakticky kupujete od jiného nepodnikatele).
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
