Neříkejte Ano ani Souhlasím. Šmejdi změnili taktiku, tlačí dál

redakce Peníze.CZ, dTest | rubrika: Analýza | 13. 10. 2022
Poslechněte si nahrávku typického rozhovoru, kterou spotřebitelský časopis dTest rozebral s psycholožkou. Takzvaní telešmejdi po změně zákona změnili postup, ale na seniory tlačí dál.
Neříkejte Ano ani Souhlasím. Šmejdi změnili taktiku, tlačí dál

Zdroj: Shutterstock

S letošní novelou zákona o elektronických komunikacích sice ubylo nevyžádaných marketingových volání, ale nezanikly úplně. Zejména senioři se stále potýkají s tím, že jim neznámý volající nabízí předem nevyžádané zboží nebo služby.

Telemarketingoví operátoři totiž bývají neodbytní a je lehké jejich nátlaku podlehnout. Lidé tak nevědomky mohou po telefonu uzavřít smlouvu, o kterou původně vůbec neměli zájem.

Podle zkušeností spotřebitelské poradny dTestu telešmejdi změnili nastavené skripty, podle kterých postupují. Nyní často volají za účelem údajného průzkumu veřejného mínění nebo na základě předem uděleného souhlasu.

„Ohroženou skupinou jsou zejména senioři. Často si rádi popovídají s volajícím, i když ho neznají,“ říká Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Hovor obvykle začne jako průzkum veřejného mínění několika otázkami, které opravdu nemají „obchodní“ charakter. Po získání důvěry volanému nabídne koupi výrobku nebo služby.

„Takové volání je samozřejmě zakázanou marketingovou nabídkou. I pouhé smluvení schůzky za účelem nabídky je nedovoleným jednáním, natož pak přímá nabídka na konci „výzkumného“ hovoru“,“ zdůrazňuje Hekšová.

Anketa

Máte zájem o nevyžádané marketingové hovory?

Telešmejd může spotřebitele zahltit velkým množstvím informací, může na něj vyvíjet nátlak a naléhat. Ojedinělá ale není ani taktika opačná. Operátor hovoru může být naopak velice milý a spotřebitel tak získá pocit, že je zcela výjimečným zákazníkem. Je třeba dát si také pozor na nabídku zaslání dárku zdarma, který ve výsledku být zdarma vůbec nemusí. Ideální je naučit se říkat ne, případně nevyžádané hovory rychle ukončit.

Spotřebitel by měl být pozorný a opatrný s volbou slov. Někdy prosté „ano“ může znamenat souhlas s uzavřením smlouvy. To se změní zřejmě až od 1. ledna 2023, pokud celým legislativním procesem projde novela občanského zákoníku.

V případě, že spotřebitel dojde k přesvědčení, že ho volající obtěžoval protiprávně, může si stěžovat u Českého telekomunikačního úřadu. Pokud spotřebitel z hovoru zjistí, že volající zpracovává jeho osobní údaje neoprávněně, je možné kontaktovat Úřad pro ochranu osobních údajů.

Typický hovor pohledem psycholožky

Zdroj: Shutterstock

Na spotřebitelskou poradnu dTestu se obrátila seniorka, která se stala obětí právě takového hovoru s pracovníkem telemarketingové společnosti. Seniorka dTestu poskytla nahrávku celého hovoru, který si můžete poslechnout. Osobní údaje jsme v nahrávce zakryli pípnutím.

Psycholožka Romana Mazalová, která s dTestem dlouhodobě spolupracuje, přiblížila, jaké metody operátor v tomto případě použil. „Jsou to spolehlivé postupy, na které jsou prodejci školeni,“ upozorňuje. A v několika bodech vysvětluje použité praktiky:

  • Pracovník linky oslovuje volaného jménem, což zvyšuje důvěryhodnost, že se jedná o někoho, koho příjemce hovoru zná a má mu proto věnovat pozornost.
  • Prodejce v celém hovoru neustále opakuje ANO. Dává najevo, že vše je v pořádku, nic se neděje, není třeba být obezřený a volaný získá dojem, že nejedná s podvodníkem, ale s firmou, s níž je spokojený. Čím vícekrát řekneme ANO i na banální otázku, tím složitější je pak říct závěrečné NE.
  • Po celou dobu hovoru nepadne ani zmínka o prodeji. Skutečný důvod telefonátu je zatajován. Cílem je vzbudit v seniorovi dojem, že se nejedná o prodej, ale o poděkování.
  • Prodejce neodpovídá ani na konkrétní dotazy, kolik zboží stojí. Prodejce nejprve mlží, a nakonec sumu rozpočítá na menší částky. Za celou dobu ani jednou nepadne souhrnná cena za produkt. Raději řekne 3 x 499,- Kč. Když prodejce vidí nezájem, na oko částku ještě sníží rozpočítáním na 120,- Kč na měsíc, aby částka působila ještě nižší.
  • Volající hraje na city. Reflektuje současnou dobu, soucítí, že je pro seniory doba kvůli zvyšujícím se cenám nejen energií těžká. Prodejce se tváří, že nabízí záchranou ruku v podobě dárků zdarma nebo speciální nabídky „pouze pro vás“ v domnělé „fantastické“ slevě.
  • Typickou ukázkou manipulace je, že prodejce nepokládá otázku, jestli má dotyčný vůbec o produkt zájem, ale dává pouze možnost výběru ve smyslu: Co z toho si vyberete? Co vás zaujalo? Prodejce nedává prostor zamyslet se, jestli to chci, ale přiměje přemýšlet nad tím, co si vyberu z nabídky.
  • Pokus o použití techniky takzvané falešné upřímnosti volajícímu úplně nevyšel, ale snažil se o to, když začal tvrdit, co používá on sám.
  • Potvrzení správné volby. Když si zákaznice jeden z produktů vybere, prodejce ji hned ujistí, že udělala dobře, že je to jedna z nejoblíbenějších kůr zákazníků. Chce zákaznici uklidnit, aby nepochybovala o správnosti své volby. Tím nabourá tzv. rozhodovací paralýzu (strach, že při výběru z variant zvolím špatně). A prodejce rovnou přidává další potvrzení důvěryhodnosti, např. že firma je z ČR (tedy dojem spolehlivosti, důvěryhodnosti).
  • Když paní nesouhlasí s cenou, použije techniku cenové kotvy – v lékárně to stojí 3000 Kč. V porovnání s vyšší částkou se snaží, aby se zákazník zaměřil na to, kolik ušetří (místo toho, kolik za produkt zaplatí).
  • Po odmítnutí zkusí prodejce techniku dárek zdarma. Slovo „zdarma“ v sobě nese pocit, že nic neriskuji. V záplavě dalších slov se ale paní ztrácí, prodejce zmiňuje, že bude nutné zaplatit poštovné a balné, ale neříká kolik.

Jak se bránit nevyžádaným hovorům

Zdroj: Shutterstock
  • Neuvádějte ve veřejném seznamu, že si přejete být kontaktován(a) za účelem marketingu. Pokud vám někdo takový návrh dá, odmítněte jej.
  • Nesdělujte své osobní údaje v průběhu nevyžádaného hovoru, zejména pokud nejste schopni identifikovat volajícího. V některých případech volající zná pouze vaše jméno a příjmení, ale hned na začátku hovoru vás vyzve ke sdělení dalších osobních údajů (např. e-mailové adresy, adresy bydliště, data narození atd.), třeba pod záminkou ověření Vaší totožnosti příjemce hovoru. Pokud máte jakoukoliv pochybnost o nutnosti sdělovat údaje, je lepší komunikaci s volajícím ukončit.
  • Identifikujte volající subjekt. Poznamenejte si, kdo vám volal, případně jménem jaké společnosti. Pokud není vaše číslo zapsáno ve veřejném seznamu s poznámkou, že si přejete být kontaktováni marketingovými hovory, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad se stížností. Nevíte, kdo vám volal, nebo vám na takovou otázku neodpověděl? Můžete se obrátit na svého poskytovatele služeb elektronických komunikací (operátora), který je podle zákona povinen na vaši žádost provést identifikaci účastnického čísla, a to zpětně u konkrétních volání, která jste označil(a) jako obtěžující.
  • Vzneste námitku proti zpracování osobních údajů. Po identifikaci subjektu (název společnosti, adresa, případně IČO), který vám volal, se na něj můžete písemně obrátit a vznést námitku proti zpracování vašich osobních údajů pro účely přímého telemarketingu. Jakmile vznesete námitku, správce osobních údajů musí podle čl. 21 odst. 3 GDPR přestat bez zbytečného odkladu osobní údaje pro telemarketing zpracovávat.
  • Požádat o informaci o zdroji získání vašich osobních údajů. Ke zjištění, z jakého zdroje volající váš telefonní kontakt získal, je možné využít čl. 15 odst. 1 GDPR a požádat písemně volajícího o informaci o zpracování a konkrétně i zdroji (původu) vašich osobních údajů, které k volání využil. V případě, že od volajícího obdržíte nedostatečnou odpověď, o které se budete domnívat, že neobsahuje pravdivé, úplné či přesné vysvětlení, můžete se obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů. Ve stížnosti musíte vždy prokazatelně doložit, že jste volajícímu odeslali vaši stížnost (námitku). Dále je nutné kromě telefonního čísla volajícího uvést také přesné datum a čas volání. Pro podání stížnosti je možné využít formulář na webu úřadu.

Zdroj: Úřad pro ochranu osobních údajů

Pokud potřebujete poradit ohledně vašich spotřebitelských práv ve vztahu k volání telešmejdů, můžete se obrátit na bezplatnou spotřebitelskou poradnu dTestu, a to elektronicky na www.dtest.cz/spotrebitelska-poradna nebo telefonicky na číslo 299 149 009.

redakce Peníze.CZ

Autor článku redakce Peníze.CZ

Jsme největší web o osobních financích v Česku. Přinášíme aktuality, praktické návody, kalkulačky a další přehledy. Do rodiny vydavatelství NextPage Media s námi patří i Finmag, Heroine a Footbal Club. Můžete nás sledovat... Další články autora.

Naučte děti zacházet s penězi.

Naučte děti zacházet s penězi.

Partners Banka ti poradí, jak na dětský účet. Mějte vše pod kontrolou v jedné apce.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+234
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

A tohle už jste četli?

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

18. 6. 2024 | Pavla Adamcová

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

Některé problémy během zájezdu mohou být natolik zásadní, že vám zkazí zážitek z celé dovolené. Pak můžete požadovat slevu a k tomu ještě částku odpovídající způsobené újmě. Poradíme,... celý článek

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

11. 6. 2024 | Pavla Adamcová | 3 komentáře

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

Opravy porouchaných výrobků mají být snadnější a výhodnější než výměna za nové. Europoslanci schválili takzvané právo spotřebitele na opravu. To určuje povinnosti výrobců v případě,... celý článek

Jste zranitelný zákazník? Část odběratelů elektřiny ochrání zákon

3. 6. 2024 | Kateřina Hovorková | 1 komentář

Jste zranitelný zákazník? Část odběratelů elektřiny ochrání zákon

Od července budou moci odběratelé elektřiny požádat o statut zranitelného zákazníka. Nakonec ovšem pomoc státu míří jen k úzké skupině zdravotně znevýhodněných lidí. Navíc novela energetického... celý článek

Stížností na energošmejdy přibývá. Loví i v restauracích

26. 5. 2024 | redakce Peníze.CZ

Stížností na energošmejdy přibývá. Loví i v restauracích

Nepoctivých zprostředkovatelů energií přibývá, varuje Energetický regulační úřad. Může za to hlavně současný pokles cen elektřiny a plynu.

Jak reklamovat problémovou dovolenou. Na návrat domů nečekejte

17. 5. 2024 | Pavla Adamcová

Jak reklamovat problémovou dovolenou. Na návrat domů nečekejte

Neproběhla vysněná dovolená podle vašich představ? Poradíme, kdy můžete dostat své peníze zpět a jak při reklamaci efektivně postupovat.

Partners Financial Services