Chcete si předplatit náš obsah? Není nic jednoduššího než se jedním klikem přihlásit k odběru, lákají mnohá média své zákazníky. Kdyby je ale předem varovala, jaké obstrukce je čekají, kdy budou chtít předplatné zrušit, řada spotřebitelů by si registraci nejspíš rozmyslela. Zatímco službu jde objednat jednoduše online, pro její zrušení je potřeba zavolat nebo poslat výpověď písemnou formou.
Ve Spojených státech amerických má taková praxe skončit. Tamní Federální obchodní komise (FTC) – regulátor, který hlídá nekalé praktiky – totiž před pár dny prohlásil, že jedna z nejrozšířenějších marketingových taktik je nelegální a chce ji v USA zakázat. Na důležité rozhodnutí upozornil web NiemanLab.
Studie zahrnující 526 zpravodajských organizací ve Spojených státech zjistila, že jenom v 41 % případech se předplatitelé online obsahu mohlo z odběru jednoduše odhlásit. Zbylou část chtějí vydavatelé odradit od odhlášení tím, že museli zatelefonovat.
Snadné a rychlé odhlášení služeb vyžaduje po zpravodajských webech už od roku 2018 Kalifornie. Federální obchodní komise teď chce vymáhat dodržování tohoto pravidla ve všech státech USA.
S kritizovanou praxí se setkáváme i v Česku. „Obecně je to problém zejména vydavatelů novin a časopisů. Předplatné často můžete objednat online a smlouva se uzavře doručením prvního výtisku, ale zrušit předplatné pak musíte písemně s podpisem oprávněné osoby, u právnických osob dokonce s razítkem,“ upozorňuje Jakub Balada, datový expert a spoluzakladatel služby Apify.
Na problém narazil nejen u zpravodajských webů, ale i při nákupu v klasickém e-shopu. „Nakupoval jsem kombuchu na novém českém e-shopu. Mají krásný web, jednoduché objednaní pravidelného doručování produktu na pár kliků, ale když chcete předplatné zrušit, tak už to nemůžete udělat online, ale musíte jim zavolat,“ upřesňuje Balada.
Zatímco u newsletteru může být takový postup protiprávní, u předplatného médií to z právního hlediska problém většinou není. „Ukončení smlouvy musí být možné obvyklým způsobem, ale na rozdíl od souhlasu u newsletteru to nemusí být stejně snadné a nesmí za to být nastavena třeba smluvní pokuta,“ vysvětluje advokát Tomáš Pauch ze společnosti eLegal.
„Obecně platí, že pro spotřebitele nesmí být v obchodních podmínkách žádná překvapivá ustanovení v jejich neprospěch,“ dodává expertka na marketingové právo Petra Dolejšová. Takovým nemilým překvapením mohou být například marketingové akce, které lákají na obsah zdarma po dobu několika měsíců – a poté, pokud se spotřebitel nijak neohradí, automaticky přejdou na placenou službu, aniž by ho předem upozornili.
„Akce, v jejichž rámci jsou například první tři měsíce služby zdarma, nejsou v rozporu s právem. Pokud je ale služba nabízena jako bezplatná a následně dojde k jejímu zpoplatnění, i když to předem zřetelně nevyplývalo ze smlouvy nebo obchodních podmínek, může k porušení práva dojít,“ říká Pauch. „Uživatel si proto vždy musí dobře přečíst podmínky zkušební verze, s nimiž na začátku souhlasí. A pokud je třeba službu před zpoplatněním ukončit, nesmí na to zapomenout,“ radí.
Dolejšová upozorňuje, že najetí na placený systém by nemělo být schované v textu. Služba by na něj měla vhodně upozorňovat, například „vyskakovacím“ oknem, jasným textem na webu či v aplikaci a podobně.
„Praxe bohužel bývá všelijaká, a pokud spotřebitel zadá svoje platební údaje, velmi těžko se pak poskytovatel popotahuje. Jedna rovina je totiž právo a druhá praxe. Proto doporučuji neukládat údaje platební karty, a když už, tak si předtím velmi dobře prostudovat obchodní podmínky,“ radí Dolejšová.
Podobný problém se může týkat i plateb za streamovací platformy, podcasty, mobilních aplikací nebo třeba jídelních a cvičebních plánů.
Je to záhada. Přes všechny inovace a digitalizace vám většina bank nedokáže zrušit účet online. Koronavirová omezení náhle mizí a cesta na pobočku prý vůbec není zbytečná.
Překážky při zrušení služby, kterou jste si snadno objednali online, staví klientům také některé tuzemské banky. Typickým příkladem je běžný účet. Ten si obvykle založíte zcela elektronicky během pár minut – bez nutnosti někam volat, natož chodit. Když ho ale chcete zrušit, u více než poloviny bank o to musíte požádat klasickým dopisem ověřeným podpisem, nebo zajít osobně na pobočku. Před rokem jsme o tom psali podrobně.
U newsletterů už je situace pro spotřebitele lepší. Pokud se zákazník přihlásil online, musí mít možnost se online i odhlásit.
„V rámci přihlášení k newsletteru uživatel musí dát souhlas se zpracováním osobních údajů. Souhlas musí být svobodný, ne vynucovaný nebo nastavený jako podmínka pro nesouvisející službu. GDPR pak jasně říká, že odvolat souhlas musí být stejně snadné jako jej poskytnout. To znamená, že musí být dodržená stejná míra náročnosti nebo použití stejných prostředků komunikace – pokud k přihlášení stačilo jedno kliknutí, opět odhlášení musí být možné stejně snadno,“ vysvětluje Pauch. Dodává, že (jen) odkaz na telefonní linku je protiprávní.
Podle Dolejšové jsou takové nekalé taktiky celkem běžné, ale začíná jich ubývat, protože český Úřad pro ochranu osobních údajů zhruba polovinu své kontrolní činnosti věnuje právě e-mailingu. „Pokud to firma takto nastavené nemá, porušuje GDPR, a s tím jsou samozřejmě spojené případné sankce nebo jiná rizika,“ podotýká Dolejšová. V případě, že na komplikace s odhlášením newsletterů narazíte, můžete se obrátit na zmíněný úřad.
Jana Divinová
Sdílejte článek, než ho smažem
