Konec falešných recenzí. E-shopy musí ukázat, proč jim věřit

Pravidla pro uživatelské recenze i hodnocení zboží a služeb na internetu se zpřísní. Weby by měly vysvětlit, jak ověřují, že je píšou skuteční zákazníci. Za falešná hodnocení jim bude hrozit trest.
Konec falešných recenzí. E-shopy musí ukázat, proč jim věřit

Zdroj: Shutterstock

Když obchodník na internetu zveřejňuje recenze a hodnocení tvářící se jako příspěvky skutečných zákazníků, bude muset podle nových pravidel vysvětlit, jak zajišťuje jejich pravost. Vedle samotných e-shopů se to týká i online tržišť (typicky Amazon a Booking), srovnávačů (například Heureka) nebo aukčních a bazarových portálů (Aukro a podobně).

Přísnější pravidla přinese novela zákona o ochraně spotřebitele. Poslanci ji schválili na konci září, teď míří k senátorům a začne být účinná přibližně na přelomu roku (30 dnů po zveřejnění ve Sbírce zákonů). Jednotná pravidla vycházejí ze směrnice Evropské unie. Členské státy měly změnit své zákony tak, aby začala platit nejpozději od 28. května 2022. Česko to nestihlo, přestože na přípravu mělo víc než dva roky.

Další novinka pak reaguje na fakt, že mnoho nakupujících při hledání nabídek porovnává jenom nejlepší výsledky vyhledávání – tedy to, co se objeví nahoře. E-shop (tržiště, porovnávač a podobně) bude muset uvést, podle jakých kritérií nabídky řadí. Cílem je, aby si spotřebitel snadněji všiml, že před „objektivními“ výsledky – typicky podle ceny nebo hodnocení klientů – web zařadí nabídku, za kterou si prodejce zaplatil, nebo z ní třeba má vyšší provizi.

Falešná recenze jako nekalá obchodní praktika

Když e-shop (nebo jiný web) zveřejňuje spotřebitelské recenze, musí podle nových pravidel uvést, zda a jak zajišťuje, aby pocházely od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo zakoupil. Z toho sice ještě přímo nevyplývá, že by všechny recenze musely být ověřené, jenže:

Do zákona přibyla i výslovná zmínka, že sankce za nekalé obchodní praktiky budou hrozit tomu, kdo „uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového spotřebitele“.

A hlavně: Sankce bude hrozit také tomu, kdo „zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby takové spotřebitelské recenze či doporučení podala, nebo zkresluje spotřebitelské recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu“.

Zabili triky?

Zdroj: Shutterstock

Označování slev dostane jednotné pravidlo: Jako původní (přeškrtnutou) cenu musí obchodník uvést nejnižší z cen, za kterou stejný výrobek prodával v posledních aspoň třiceti dnech před zlevněním. Pomůže to?

Triky se slevami musí skončit. Pravidla zpřísní

„Nová pravidla dávají provozovatelům webů novou povinnost: bude potřeba mít veškeré recenze sepsané jen od těch, kdo si zboží nebo služby skutečně objednali. Na web bude také potřeba přidat pravidla pro udělování recenzí a postup, jak bude provozovatel webu ověřovat, že se jedná o autentická hodnocení,“ říká advokátka Karolína Kropíková z advokátní kanceláře eLegal. Nemyslí si, že by novela nechávala nějaký prostor pro „neověřené“ recenze, tedy něco mezi ověřenými a (vědomě) falešnými.

Někteří právníci jsou skeptičtější. „Ta textace zákona je tak nešťastná, že už teď vidím způsoby, jak se dá beztrestně obejít. Úmysl tedy pěkný, provedení nešťastné. Budeme se spoléhat na férovost firem a asi v tom všichni cítíme lehkou utopii,“ myslí si advokátka Petra Dolejšová.

„Toto opatření má chránit spotřebitele před zveřejňováním falešných informací, které by mohly ovlivnit jeho rozhodnutí o transakci, kterou by jinak neučinil,“ komentovalo to ministerstvo průmyslu a obchodu, které s návrhem novely podle evropské směrnice přišlo.

„Takto konkrétní pravidla doposud česká právní úprava neobsahovala. Jsou-li však naplněny znaky nekalé obchodní praktiky, která je podle zákona o ochraně spotřebitele zakázána, mohl být podnikatel za takové jednání postihnut již dnes,“ připomíná ministerstvo.

„Případnou kontrolu bude zajímat, jestli má web zveřejněná pravidla pro recenze a hodnocení. Kontrola případně bude chtít doložit, že hodnocení opravdu pochází od zákazníků, kteří si zboží nebo služby skutečně objednali. Doložit to půjde třeba tím, že recenze nepůjde vložit bez zadání čísla objednávky anebo spárováním e-mailu z objednávky a z hodnocení,“ upřesňuje Kropíková.

Výjimka má dál platit pro „běžné a oprávněné reklamní praktiky zveličených prohlášení nebo prohlášení, která nejsou míněna doslovně“. 

Máte šanci?

Za porušení zákona hrozí pokuta od České obchodní inspekce až do výše pěti milionů korun. Tak vysoké sankce ovšem ČOI dává výjimečně, mnohem častější jsou pokuty v řádu desítek tisíc korun, maximálně stovek tisíc. Vyšší sankce hrozí především tehdy, když jde o opakované porušení.

Bránit se může i spotřebitel, ovšem chce to bohužel velkou aktivitu a vytrvalost. Když skočíte na falešnou recenzi, na jejím základě si něco koupíte a pak se ukáže, že obchodník porušil své povinnosti, máte teoreticky stejné nástroje jako u jiných nekalých obchodních praktik.

V zákoně o ochraně spotřebitele nově přibyla možnost odstoupit od (kupní) smlouvy do 90 dnů. To znamená, že výrobek může vrátit a dostat zpátky zaplacenou cenu bez jakékoliv sankce. Zákon stanoví výjimku: od smlouvy by nemohl odstoupit, pokud prodávající prokáže, že je to vzhledem k závažnosti nekalé praktiky nepřiměřené. Co bude tato výjimka znamenat, ukáže teprve praxe a případná rozhodnutí soudů.

Druhou možností je požadovat přiměřené snížení ceny. V úvahu přicházejí také obecné možnosti podle občanského zákoníku: požadovat „přiměřené zadostiučinění“ a náhradu škody (a také vydání bezdůvodného obohacení, což se ovšem rovná už zmíněnému vrácení kupní ceny).

Svá práva mají také případní konkurenti – tedy obchodníci, které porušování pravidel ohrožuje. Po tom, kdo používá nekalou praktiku, mohou požadovat, aby se takového jednání zdržel nebo „odstranil závadný stav“.

Velcí už si to hlídají

Mnoho velkých firem na trhu už podobná pravidla dodržuje, nebo se na ně připravuje. Příkladem je srovnávač Heureka. „To, jak máme ověřování recenzí nastavené, je v souladu s novou směrnicí, a takto to na Heurece funguje už od založení programu Ověřeno zákazníky,“ říká mluvčí Adéla Berková.

„Co budeme muset zrušit, je možnost přidání recenze k e-shopu, který není do programu Ověřeno zákazníky zapojen. U takových recenzí není možné jednoznačně prokázat, že byly uděleny zákazníkem, jež reálně v e-shopu vytvořil objednávku," vysvětluje mluvčí Heureky.

„Na Mall.cz už nyní není možné vkládat žádné falešné recenze nebo jakkoli manipulovat se spotřebitelským hodnocením. Recenzi může napsat pouze zákazník, který u nás daný produkt skutečně zakoupil," říká mluvčí Mall.cz Pavla Hobíková. Firma do recenzí zasahuje pouze v případech, že jsou vulgární, nehodnotí daný produkt nebo jsou protimluvné (třeba když zákazník ve slovním hodnocení uvádí, že je maximálně spokojen, ale produktu udělí jen jednu hvězdičku).

Otázkou je, jak na nová pravidla zareagují ti obchodníci, kteří dosud úmyslně matou spotřebitele a schovávají se za neprůhlednou strukturu, kdy česká firma je formálně pouhým administrátorem platformy sídlící mimo EU. Příkladem jsou weby jako Joot.cz, Balando.cz, Bonky.cz nebo Mollio.cz – nejenže prezentují zjevně falešná hodnocení za ověřená, ale ještě parazitují na známých programech jako Ověřeno zákazníky a Shop roku.

Nejlepší, nebo nejlíp zaplacená?

Novela přinese od roku 2023 také pravidlo týkající se výsledků vyhledávání na různých internetových tržištích nebo u zprostředkovatelů služeb jako Booking.com.

Provozovatel má nově uvést „obecnou informaci o hlavních parametrech určujících pořadí nabídek předkládaných spotřebiteli a o jejich relativní váze oproti ostatním parametrům; tuto informaci zpřístupní v konkrétním oddílu on-line rozhraní tak, aby byla přímo a snadno dostupná z místa, na němž jsou učiněny nabídky, které jsou výsledkem vyhledávání na základě dotazu spotřebitele“.

Z české novely bohužel nevyplývá, že by web musel výslovně označit placené výsledky – pokud je upřednostní před ostatními, respektive vylepší jejich pozici.

Unijní směrnice přitom píše: „Pokud obchodník přímo nebo nepřímo (např. zvýšená provize) zaplatil poskytovateli za lepší pořadí produktu v rámci výsledků vyhledávání, měl by o tom poskytovatel informovat spotřebitele stručnou, snadno dostupnou a srozumitelnou formou.“

Z pohledu spotřebitele, který očekává řazení výsledků typicky podle nejnižší ceny nebo nejvyššího hodnocení, se tedy dál mohou objevovat přednostní výsledky neodpovídající těmto kritériím. Stačí, když je web označí třeba „zobrazení podle relevance“, „doporučujeme,“ „top nabídka“, „populární“ a podobně. S tím, že nově u toho musí nabídnout odkaz na podrobnější vysvětlení.

Příklad, jak by to mělo fungovat, ukazuje už teď Heureka. Výsledky standardně řadí podle nejnižší ceny. Nad nimi ale ještě nabízí box nazvaný Heureka pro vás vybírá kvalitní obchody. „V tomto boxu jsou vybrány jen ověřené obchody s výhodnou cenou nebo produktem na skladě. V případě, že těchto kritérií dosahuje více obchodů zároveň, mohou být až čtyři obchody vybrány systémem PPC bidding,“ upřesňuje mluvčí Adéla Berková. To znamená, že e-shopy, které splňují předepsané parametry, si mohou připlatit za lepší pozici navýšením částky za proklik. Heureka to přitom uživatelům podrobně vysvětluje.

My vás varovali!

Zdroj: Peníze.cz, Joot.cz

Tohle není podvod, který by měl každý poznat hned na první pohled. Není to amatérsky působící web se špatnou češtinou, bez kontaktu na provozovatele, s podezřele nízkými cenami a podobnými varovnými znaky. Proto snadno zmate i průměrného spotřebitele.

Na tyhle e-shopy si dejte pozor. Ukážeme jejich triky

Petr Kučera

Autor článku Petr Kučera

Šéfredaktor webu Peníze.cz. Zaměřuje se na širokou oblast osobních financí a spotřebitelských témat. Vystudoval Právnickou fakultu Univerzity Karlovy v Praze, ale ještě víc než paragrafy má rád média. Vedl zpravodajství České... Další články autora.

Veronika Hejná

 Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+12
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 2 komentářů

A tohle už jste četli?

Skutečné slevy při Black Friday. Podívejte se, kdo nejvíc čaroval

28. 11. 2022 | Jakub Balada | 1 komentář

Skutečné slevy při Black Friday. Podívejte se, kdo nejvíc čaroval

Díky Hlídači shopů si můžete ověřit, jaká je skutečná sleva a jestli ji obchodníci uměle nezvyšují. Jakub Balada z datového startupu Apify popisuje, co hlídač zjistil během letošního... celý článek

Odškodnění za zpoždění vlaku dostanete snadněji. České dráhy mírní pravidla

20. 11. 2022 | Petr Kučera

Odškodnění za zpoždění vlaku dostanete snadněji. České dráhy mírní pravidla

Cestující, kteří si koupili jízdenku Českých drah elektronicky a jejich spoj má větší než hodinové zpoždění, nově dostanou odškodnění automaticky. O vrácení peněz už tedy nemusí žádat. celý článek

Kde prodávali špatný benzin, naftu nebo LPG? Nový přehled pokut od ČOI

16. 11. 2022 | Petr Kučera

Kde prodávali špatný benzin, naftu nebo LPG? Nový přehled pokut od ČOI

Projděte si seznam pokut za prodej nekvalitních pohonných hmot, které nabyly právní moci během posledního roku.

E-shopy čekají změny. Nová pravidla poznáte už brzo

7. 11. 2022 | Petr Kučera

E-shopy čekají změny. Nová pravidla poznáte už brzo

Provozovatelé e-shopů dostanou nechtěnou vánoční nadílku. Novela, která přináší největší změny pravidel za poslední roky, totiž začne platit zrovna během hlavní nákupní sezóny.

Ano, řekli jste v telefonu. Před šmejdy vás ochrání novinka

4. 11. 2022 | Petr Kučera | 2 komentáře

Ano, řekli jste v telefonu. Před šmejdy vás ochrání novinka

Během hovoru jste nechtěně uzavřeli smlouvu. Díky novým pravidlům teď dostanete možnost, abyste si závazek přečetli ještě před definitivním potvrzením. Novela pomůže i lidem, kteří... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.