Horory z pojišťoven

Horory z pojišťoven
Jak daleko dokáží pojišťováci zajít ve svých argumentech, aby získali váš podpis pod pojistnou smlouvou? Stejně jako všichni prodejci i oni používají celou škálu přesvědčovacích metod. Některé z nich však hraničí až s psychologickou manipulací.

Co pro někoho může být vděčným prodejním argumentem, jiného může vystrašit a přinutit k bezmyšlenkovitému podpisu smlouvy zavazující na zbytek života. Upozornit na rizika, před nimiž má pojistka chránit, jistě k prodejnímu rozhovoru patří. O rodinných neštěstích a smrtelných chorobách však zástupci pojišťoven vykládají potenciálnímu klientovi až příliš často. Vyplývá to z testu, který minulý týden provedla redakce Peníze.CZ.

Autoři průzkumu zjišťovali v osmi velkých pojišťovnách, jakým způsobem jednají s příchozími zákazníky, kteří se zajímají o životní pojištění. Právě zde je totiž největší prostor pro ovlivňování lidské psychiky. Jak zabydlené jsou v pojišťovnách manipulativní metody, přitom vyplynulo z testu jaksi mimoděk. Mezi původně hodnocená kritéria patřil styl jednání pojišťováka se zákazníkem, jeho znalost a prezentace produktu a prostředí pojišťovny. Úkolem testu bylo také zjistit, do jaké míry se shoduje argumentace prodejce s "oficiální" strategií pojišťovny.

Pojišťovna jako náboženská sekta

Žena scházela po schodech. Najednou se jí udělalo nevolno a po střemhlavém pádu dolů si zlámala obě ruce. Vinou dlouhodobé pracovní neschopnosti se příjem rodiny výrazně snížil. Pokud by žena měla pojistku, dostávala by každý den určitou peněžní částku. U příbuzné pojišťováka objevil lékař rakovinu tlustého střeva. Důkladné onkologické vyšetření pak odhalilo rozsáhlý zhoubný nádor mozku. Život jejího manžela se totálně zhroutil. Možná i proto, že neměli uzavřenu životní pojistku.

Podobně smutných příběhů mají pojišťováci vždy po ruce celou řadu – a neváhají jimi posílit svoji přesvědčivost. Více či méně často se podobně otřesnými historkami oháněli v pěti z osmi testovaných pojišťoven. Náhoda – nebo úmysl?

Podle pražského psychiatra Jiřího Krombholze takto pojišťovací agenti postupují vědomě. Taková strategie, ať už vymyšlená psychology pojišťovacích centrál, nebo přijatá samotnými pojišťováky, je však podle něho krátkozraká. "Teorie učení praví, že chování motivované pozitivně je účinnější," říká odborník. Příliš časté argumentování lidskými neštěstími omezuje svobodné rozhodování klientů vyvoláním pocitu úzkosti. "Úzkost potom pojišťovací zástupce využívá k manipulaci s klientem," vysvětluje Krombholz. Tato manipulace je podle něho podobná technikám náboženských sekt: vytváří závislost klienta na autoritě, která mu hrozí a poskytuje ochranu zároveň.

Brilantním manipulátorem se ukázal prodejce ING Nationale-Nederlanden. Všudypřítomná úzkost se vinula téměř celým dvouhodinovým rozhovorem se zákazníkem. Test přitom potvrdil, že strachem podporují své prodejní argumenty především zástupci zahraničních pojišťoven.

Cizinci jsou dokonalejší. Ve všem

Zahraniční pojišťovny však obecně mají propracovanější techniky prodeje. S větší péčí vytvářejí prostředí určené pro jednání s klienty, jejich reprezentanti se většinou lépe orientují v nabízených produktech a dokáží jejich výhody náležitě prezentovat. Výtečný je rovněž styl jednání prodejců těchto pojišťoven.

Vysvědčení pojišťoven
pojišťovnaprostředístyl jednáníprezentace a
znalost produktu
shodnost argumentacekonečná známka
Allianz***********
Česká pojišťovna**********
Česko-rakouská pojišťovna*************
ČS-Živnostenská pojišťovna***n/a*
Generali*****n/a*
ING Nationale-Nederlanden*************
IPB Pojišťovna*******
Kooperativa*****
Vysvětlivky: *** výtečný, ** standardní, * nedostačující výkon; n/a nelze hodnotit

Třebaže známku tuzemským pojišťovnám například v ČS – Živnostenské pojišťovně příliš nezvedla dáma jednající s klientem bezmála s rukama v kapsách, vstoje přes pultík zavalený ovadlými květinami, ani poněkud splašený zástupce Kooperativy neorientující se ve výpočtech pojistného – bezchybným výkonem se nemohou chlubit ani v zahraničních společnostech. Jako na statku a nikoliv ve finanční instituci si musí připadat zákazník, který vstoupí do pobočky Generali Pojišťovny. Pracovnice u stolu přímo naproti vchodu se s rozkoší zakusuje do šťavnatého jablka – odpovědět na pozdrav příchozího klienta ji ale ani nenapadne.

Výnos, bezpečí, tradice

Profesionalitou, bezpečím a slušnými výnosy nejčastěji zdůvodňují zástupci pojišťoven, proč si vybrat právě jejich produkt. Snažili jsme se zjistit, nakolik jsou jejich tvrzení totožná s oficiální metodikou podpory prodeje. S výjimkou dvou pojišťoven, z jejichž centrály nám odmítli poskytnout informace, jaké argumenty mají jejich prodejci užívat, skutečně většina pojišťovacích domů zdůrazňuje především výnosy, bezpečí a tradici značky.

Některé pojišťovny však preferují model osobního finančního poradenství. Cílem prodejce tak není co nejrychleji přesvědčit klienta k uzavření jakékoliv pojistky, ale nabídnout mu profesionální posouzení jeho životní situace a finanční pozice. "Osobní finanční plánování je naší novou filozofií i konkurenční výhodou," uvedla mluvčí ING Nationale-Nederlanden Lenka Libánská. Přesně této strategie se držel prodejce holandské pojišťovny, který i přes mistrnou manipulaci s psychikou klienta dělal všechno pro to, aby zjistil skutečné potřeby klienta.

Spolupráce: Zdeněk Fekar, Petr Vykoukal

Také jste už jednali s pojišťovacím zástupcem? Snažil se vás přesvědčit k uzavření pojistky psychologickým nátlakem? Jaké metody používali na vás? Je vůbec správné, když pojišťováci uplatňují manipulativní metody při jednání s klientem? Napište nám, co si o tom myslíte.

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

-24
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 59 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

28. 7. 2001 14:48

I makléř může být nezávislý jen navenek a klientovi šikovně podsouvat produkty společnosti, která mu dá více. Navíc makléři nemají mnohdy detailní znalosti o všech produktech na trhu, takže jejich tvrzení, že vám vyberou to nejlepší, je jen tvrzení. Určitě vám pomohou se zorientovat na trhu pojistění, ale finální výběr si ponechte pro sebe a osobně si přímo u poj. společnosti porovnejte nabídky.

Zobrazit celé vlákno

+19
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

9. 4. 2001 0:00, koukolik.a@volný.cz

Vážený pane, se zájmem a určitým pobavením čtu různé názory v této rubrice na chování pojišťoven a jejich zaměstnanců. Chtěl bych konstatovat dvě skutečnosti. Jako jsou lidé dobří a lidé špatní, jsou i pojišťovací poradci slušní a neslušní. Do této profese nejde člověk s cílem podvádět klienty, lhát jim a tahat z nich peníze bezdůvodně. Hlavně proto, že neví co práce pojišťovacího poradce obsahuje. Je však často nucen podřídit se v některých případech mimořádně tvrdým podmínkám pojišťoven, které přímo určují svým poradcům výši finančních částek kterou musí od klientů vybrat za určité období. Jsou to tedy často přímo pojišťovny, které dělají ze slušného pojišťovacího poradce člověka, který vlastně při jednání s klientem, bojuje o vlastní přežití. Z jednání poradce, lze tedy částečně vyvodit, k jakému chování je veden v pojišťovně. Za druhé bych rád upozornil na přesvědčovací metody o kterých se tady často mluví. Pomlouvání jiných ústavů, klamné informace o pojišťovně vlastní a konkurenční umožňuje především minimální znalost většiny potencionálních klientů, kteří prostě nemají zkušenosti s tímto druhem pojišťování, často se o tyto trhy nezajímají, ať už z nedostatku času, nebo je to prostě nebaví. Osobně mám nejradši klienty, kteří mě naopak vyzpovídají do všech detailů. Takto uzavřená pojistka je pak trvalá a klient je přesvědčen, že je pojištěn dobře. Pokud si se mnou chcete nezávazně popovídat, nabízím Vám svoji adresu. Rád bych si poslechl Vaše zkušenosti z jednání v deseti pojišťovnách

Zobrazit celé vlákno

-4
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (59 komentářů) příspěvků.
Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.