Přímé bankovnictví - rybník plný příležitostí

Více než polovina Čechů (58 %) má účet v bance. Velká většina z nich zatím chodí do banky osobně a to přesto, že banky již nabízí řadu plnohodnotných přímých komunikačních kanálů. Nejrozšířenějším kanálem je telefonní bankovnictví, jehož aktivní verzi (je možno jeho prostřednictvím provádět platby) využívá více než deset procent majitelů účtů. Ostatní možnosti přímé komunikace kulhají daleko za tímto číslem. GSM Banking mají pouhá tři procenta klientů, internetbanking jen jedno až dvě. Podle průzkumu agentury AISA má 20 procent bankovních klientů (cca 1,2 milionů lidí) zájem využívat přímou komunikaci s bankou. I přesto, že řada z nich nějaký kanál už využívá, je zde stále široký prostor pro získání nových rybiček do vlastního rybníka. Na ty, kteří zatím nechtějí žádný kanál využívat (24% pravděpodobně nezačne, 48% určitě nechce), by měly banky začít působit a přesvědčit je o výhodách přímé komunikace.

97 procent klientů chodí do poboček

Ne moc překvapivým výsledkem výzkum bylo zjištění, že osobní návštěva banky mezi klienty patří mezi "nejoblíbenější". Pouhá tři procenta zákazníků neprovádí operace se svým účtem na bankovní pobočce. Téměř dvacet procent bankovních zákazníků hodlá v brzké době začít využívat telefonního bankovnictví a o něco méně klientů má zájem o GSM banking. Internet a homebanking se krčí v zadu se třemi, resp. dvěmi procenty zájemců. Důvody pro toto rozvržení jsou jednoduché. Zatímco telefonní bankovnictví může využívat i babička, mobilní banka díky rozšíření přenosných telefonů a své jednoduchosti asi také bude přijatelná pro většinu z nás. Internet a homebanking se však kvůli nízké počítačové gramotnosti Čechů asi velkého rozšíření v brzké době nedočká.

Jako nejčastěji používaný kanál uvedli respondenti v průzkumu telefon s automatem, který asi čtyři procenta všech bankovních klientů používají několikrát týdně. Celkově nejpoužívanější je ale telefon s živým operátorem (používá ho 17 procent klientů), hned za ním je poštovní styk (16 %), další je telefon s automatem (11 procent) a kus za ním je mobil se sedmi procenty, počítače, internet a fax jsou hluboko pod pěti procenty.

Nejčastější "operací" prováděnou přímými kanály je zjištění zůstatku. Klienti se na něj ptají nejvíce telefonicky živého operátora (8 % všech klientů), nejméně využívaný je k tomu internet (1%). Telefon patří k nejužívanějším také pro zjišťování obecných informací (6%), na internetu je hledá pouhé jedno procento. Pro provádění transakcí se úplně stejně (se třemi procenty) umístil telefon s živým operátorem, mobil a pošta.

Ještě před dvěma lety mezi sebou banky soutěžily v tom, který komunikační kanál nabídnout. Dnes již je možnost přímé komunikace nutností. Banky však stále ještě pokulhávají ve vzdělávání zákazníků. Pokud bude totiž přímé kanály využívat pár klientů, nikdy se nemohou ospravedlnit peníze na ně vynaložené a ani nebude dosaženo snížení nákladů, které by přímé bankovnictví mělo přinést.

Používáte přímé bankovnictví? Máte nějaký důvod chodit do své banky osobně? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.

v textu byly využity výsledky průzkumu agentury AISA pro GE Capital Bank