Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

S čím jdou banky na klienty

S čím jdou banky na klienty
Před rokem odstartovala Česká spořitelna svůj projekt Klient. Ten měl přinést každému klientovi osobního bankéře, rozšířit poradenství, ale i stáhnout čekací dobu pod deset minut. Podívejte se, zda se to spořitelně podařilo a co na to ostatní banky.

Počátkem devadesátých let nebyli v bankách top zákazníci od masového segmentu výrazněji odlišováni. Brzy se však vyčlenily zvláštní oddělení VIP péče – tzv. private banking. Jemu jsme se věnovali v článku Private banking – na vrcholu pyramidy. O deset let později došlo k dalšímu posunu. Z měnících se požadavků zákazníků, sílící konkurence v bankovnictví a zahraničních zkušeností začalo být jasné, že se poradenství a osobní přístup dříve či později přesune i pro masovou klientelu. Je to ale vůbec možné? Lze kvalitně obsloužit všechny zákazníky? Jasné ANO vyřkla loni Česká spořitelna (profil, názory) a odstartovala zřejmě největší proměnu přístupu ke klientům pod názvem projekt Klient (více v tomto článku). Jemu se věnujeme v druhé části dnešního článku.

Osobního bankéře najdete téměř všude, ne však "naplno"

Konkrétního bankéře všem drobným klientům přiděluje Citibank (profil, názory), eBanka (profil, názory), HVB Bank (profil, názory) a Volksbank CZ (profil, názory). Druhou skupinu bank tvoří ty, které osobní přístup teprve zavádějí a rozvíjejí. Loni s tím začala Česká spořitelna (profil, názory) (více najdete v rozhovoru na konci článku), letos tento koncept rozvíjí a novým klientům nabízí Komerční banka (profil, názory).

Ostatní banky nabízí individuální přístup jen s určitým omezením. "Kritériem pro zařazení zákazníka do portfolia osobního bankéře je průměrný měsíční kreditní obrat na účtech vyšší než 25 tisíc korun či objem vkladů (včetně investic do fondů) nad jeden milion korun," popisuje přístup ČSOB Pavel Hejzlar. Na podzim by však tato banka měla představit novou vizi obsluhy klientů. K plošnému zavedení osobních bankéřů se ještě nerozhodly GE Capital bank (profil, názory) a Raiffeisenbank (profil, názory). Oba domy přidělují konkrétního bankéře jen pro hypoteční úvěry, ostatní produkty jsou dostupné klasickým "anonymním" způsobem. Na čistě neosobním principu funguje Poštovní spořitelna (profil, názory).

V následující tabulce shrnujeme vybrané "parametry" pobočkového přístupu českých bank ke svým řadovým klientům. Zaměřili jsme se na možnost vyřídit s osobním bankéřem také hotovostní operace či sjednat si schůzku mimo otevírací hodiny pobočky. Třetí otázkou na banky bylo, zda využívají lístečkového vyvolávacího systému. Ten je sice spravedlivý a zabraňuje předbíhání, na druhou stranu řadě klientů nevyhovuje. Obecným trendem je lístečky s pořadím rušit, není to však pravidlem. "Počet poboček se systémem pořadníkových lístků bychom chtěli přibližně zdvojnásobit ještě do konce roku 2003," uvedl Hejzlar z ČSOB.

Jak to chodí na pobočkách vybraných bank
Banka
Řadový klient může s osobním bankéřem
Banka využívá
pořadníkový systém
provádět také
hotovostní operace
dohodnout schůzku
i mimo otevírací dobu pobočky
Citibank

ne

ano

ne

Česká spořitelna

ne

ano

ano

ČSOB

ne

*

ano

eBanka

ne

ne

ne

HVB Bank

ano

ano

ne

Komerční banka

ne

ne

ne

Raiffeisenbank

ne

ne

ne

Voksbank CZ

ano

*

ne

poznámka: údaje nedodala Živnostenská banka       * údaj nemáme k dispozici

Revoluci v bankovnictví měl přinést vloni rozjetý projekt Klient České spořitelny. Petr Král, jeho tehdejší manažer, sliboval oslovení všech klientů během léta a podzimu 2002, osobní bankéře schopné poradit a vysvětlit všechny produkty skupiny ČS, zrušení lístečkového vyvolávacího systému a rekonstrukci poboček. Po roce jsme se k projektu vrátili a na splnění hlavních slibů se zeptali Hany Petrové, ředitelky odboru podpory pobočkové sítě, a Oldřišky Hoškové, ředitelky oblastní pobočky Praha 4.

Kolik klientů má dnes svého osobního bankéře?

Hana Petrová: Možnost využití osobního bankéře platí pro všechny klienty, ale ne všichni byli doposud osloveni. Za první rok existence projektu jsme oslovili zhruba čtvrtinu našich klientů. Je těžké odhadnout, kdy oslovíme všechny, nemáme přesný harmonogram, cílem je oslovit co nejvíce klientů, což je proces na několik let.
Oslovování probíhá paralelně ve dvou liniích. V první oslovujeme stávající klienty dopisem, kdy jim oznamujeme, že jim byl přidělen osobní bankéř a zveme je na úvodní schůzku. Vedle toho samozřejmě nabídneme poradenství osobním bankéřem také všem klientům, kteří přijdou sami na pobočku ČS.

Jsou osobní bankéři univerzálními poradci?

Oldřiška Hošková: Každý poradce je schopen poradit ve všech produktech skupiny ČS a to jak fyzickým osobám, tak i soukromým podnikatelům - živnostníkům. Z pohledu potřeb jde o velmi podobné segmenty. Větším firmám se pak věnují specialisté na tuto skupinu klientů.

Budete zvyšovat počet osobních bankéřů?

Hana Petrová: Počet pobočkových zaměstnanců zůstane zhruba stejný. Chceme řadu běžných přepážkových operací automatizovat, aby se osobní bankéři mohli soustředit na prodej. Navíc plánujeme školení a přesun pokladníků do pozic osobních bankéřů podle toho, jak bude ubývat pokladních operací. Jeden bankéř obsluhuje zhruba 400 klientů.

Ale pokud bude příští rok dvojnásobný počet klientů s osobním přístupem, jak to současní osobní bankéři zvládnou?

Hana Petrová: Předpokládáme, že se více operací klienti naučí provádět přes přímé kanály a k bankéři budou chodit skutečně jen pro radu. Frekvence návštěv na pobočce a tedy i u osobního bankéře u současných klientů klesne.

Osobní bankéř by měl o svém klientovi znát mnoho údajů. Existuje pro ně elektronická evidence?

Hana Petrová: Ano, osobní bankéři využívají počítačový systém, kde mohou mít poznámky o jednáních s klientem, aby se k nim mohli při dalším setkání vracet. S těmito informacemi pracuje jen bankéř, který je do systému zadal.

A co když budu chtít změnit bankéře?

Hana Petrová: To je samozřejmě možné, jak v rámci jedné pobočky tak i na jiné pobočce. Sporožirový účet zůstane veden na původní pobočce, poradce však může Vaši agendu vyřizovat na jiné pobočce, do které byste chodil raději.

Budete rušit lístečkový vyvolávací systém?

Hana Petrová: Pravděpodobně dospějeme k jeho zrušení. Alespoň to ukazují zahraniční zkušenosti. Souvisí to hodně s rozvojem přímých komunikačních kanálů. Vyvolávací systém zaručuje spravedlnost pořadí – pokud je na pobočce více klientů najednou, je dobré jej ponechat. Když ale začne v měsíci převažovat počet dnů, kdy je vyvolávací systém zbytečný, je odstraněn. V době špičky je pak nasazen koordinátor haly.

Loňská vize ČS byla mít v každé pobočce koordinátora haly, který osobně uvítá každého zákazníka. Čekací doba měla být i ve špičkách snížena pod deset minut...

Hana Petrová: Koordinátoři působí zejména v době špiček, když najednou přijde hodně klientů, například v dnech výplat. Na větších pobočkách máme zřízeny informační přepážky. Na pobočkách, kde ještě máme vyvolávací systém, můžeme sledovat průměrnou dobu čekání. Ta se dnes pohybuje okolo 12 minut. Jsou pobočky a dny, kdy nečekáte vůbec, jindy se čeká kvůli výplatám až půl hodiny.

Součástí projektu měla být také přestavba poboček na zónový model. Klient už neměl, s výjimkou pokladní přepážky, stát u pultu, ale sedět a s bankéřem jednat u stolu...

Hana Petrová: Z 673 poboček jsme stihli zrekonstruovat 470, zbytek zvládneme do roku 2007. V těch, které již prošly rekonstrukcí, skutečně platí, že se s výjimkou informační přepážky a pokladen sedí na židli anebo tzv. přísedu.

Děkuji za rozhovor.

Jak hodnotíte změny v České spořitelně vy? Máte už svého osobního bankéře? A jak vám vyhovují pořadníkové systémy, chtěli byste je zachovat? Těšíme se na vaše názory

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-1
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

23. 7. 2003 19:02

Jen to tady moc nezamlouvej a nevykrucuj se, Pavlíku, už to tu je na serveru fakt dost někdy průhledný : několik lehce kritických připomínek k ČS a hned svrchu tvrdí muziku proti tomu od reality odtržený žárlivý PR blábol, který je opravdu k pobavení. Tak příště, Jirko, trochu změnit slovník a rejstřík argumentů. Nebo, ještě lépe, Jarko, někdy méně znamená více ! A vůbec paráda by byla, Pavlo, kdyby ČS se sebou začala opravdu už něco pozitivně a pro svý klienty dělat. Nemyslíš, Honzo ?

Reagovat

 

+33
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (Petr 23. 07. 2003 15:26)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

22. 7. 2003 14:22, guest_k

Moje osobní bankéřka na Praze 1, kde by dotaz na možnost financování privatizace bytu neměl být překvapením, mi nabídla jakousi půjčku s úrokem 11 %. Jediným cílem těchto našich "pomocníků" je obrat nás ještě o nějaké další peníze.
Mám u ČS sporožiro i běžný účet. Na běžném účtu musím podle smlouvy mít vždy minimální zůstatek. Na sporožiru mi stále nabízejí, ať přečerpám, rádi mi půjčí - zřejmě z mého běžného účtu, jen si k tomu přirazí svá procenta.
Prostřednictvím soutěží nás nutí platit kartami - je to zadarmo - ale jen pro nás. ČS si vybere svá procenta od obchodníka. A ten zase od nás v ceně.
Nechápu, proč rušit lístečkový systém, když už je zaveden. Podivní organizátoři v hale to v žádném případě nezvládají lépe.
Hrůza u České spořitelny, hrůza i v jiných bakách, které se českému trhu hbitě přizpůsobily. Prosme o poctivou konkurenci v bankovnictví. Ale koho?

Reagovat

 

-6
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (47 komentářů)

25. 7. 2003 | 13:17

Tak to tu neopakuj, Týno a moc prosím, do úplnýho svýho zblbnutí. Už se z toho jmenuješ pokaždý jinak ! Je vidět, že jsi stříknutá tím chemilijónem Petrem alias Romikem. Pokud nejseš harmofriditem a nejste jedna a ta samá...více

25. 7. 2003 | 9:59 | superika

Všechno je jenom o lidech a ti jsou různí.Měla jsem také svého poradce a když jsem něco potřebovala, zapomněl mi odpovědět na žádost o schůzku, vymlouval se na dovolenou apod..Změnila jsem poradce a jsem max.spokojená.Napíši...více

24. 7. 2003 | 21:01 | CSrypatschek

Tak, koukám do kalendáře, v sobotu je Anna Chladna z Rána, polovina prázdnin bude fuč ! více

24. 7. 2003 | 12:27 | Petr

S tím oceněním mi to taky tak připadá, dokonce jsem to viděl vyvěšené na pobočkách a dokonce mi přišel dopis s logem. Ještě, že tam nebyla červená hvězda. Asi budu muset oprášit své diplomy ze PO SSM. Jinak je to vždy o lidech....více

23. 7. 2003 | 20:58 | Romik

Ja jsem fakt skutecnej a nevim o tom, ze bych byl nejakej mutant. :-) No a jestli mi fakt tak moc zavidis (nebo nekomu jinemu), ze jsem spokojenej se sluzbami CS, tak proste zavid, ja spokojenej budu i nadale. více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Deflátor, Teorie výnosových křivek, Phishing, souběh zaměstnání, evropská unie, zdravotně postižení, nta, petr fiala, marketingový průzkum, Thajský baht, fixace, rozvoj, obnova střechy, evropský záznam, výkon, nadnárodní společnosti, Aukrocity.cz, dobré rady

2T79523, 3M65138, 9B14548, 3M65138, 9B14548

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK