Projekt Klient – revoluce v bankovnictví?

Doposud jsme vnímali banku jako instituci, ve které máme uloženy svoje peníze a jejímž prostřednictvím provádíme platební operace. Základním měřítkem byly poplatky a úroky, případně možnost přímého bankovnictví. Podle průzkumu České spořitelny (profil, názory) se však do popředí dostává požadavek mít se na koho obrátit ve finančních otázkách. Osobní přístup a poradenství, o kterém jsme psali v článku Private banking – na vrcholu pyramidy, byl doposud výsadou jen VIP klientů. A to se má brzy změnit.

Nová tvář drobného bankovnictví

První vlaštovkou, která chce přinést něco navíc, je Česká spořitelna (dále jen ČS). Po vzoru mateřské Erste Bank, která má v této oblasti osmileté zkušenosti, přichází s novým přístupem ke klientům. "Poradenství chceme nabídnout všem zákazníkům," říká Petr Král, manažer projektu Klient v ČS. Pilotní verze projektu odstartovala loni v Příbrami a postupně byla aplikována v Praze 1, Hradci Králové, Děčíně a Novém Jičíně. Už se vám tedy mohlo stát, že vás banka jako majitele sporožirového účtu (profil, názory) oslovila pozvánkou na osobní schůzku a byl vám přidělen váš osobní bankéř. V průběhu léta a podzimu, kdy dojde k plošnému rozjezdu projektu, budou kontaktováni všichni klienti – buď při jejich návštěvě na pobočce, anebo poštou. Banka jim nabídne možnost první schůzky s osobním bankéřem.

Co je to ale ten osobní přístup? V praxi to znamená, že budete mít na své pobočce, která vede váš účet, přiděleného jednoho bankéře, který vám bude k dispozici. Pokud budete například potřebovat půjčku anebo uložit peníze, zavoláte přímo jemu a domluvíte si schůzku, na které spolu proberete vaši situaci a bankéř vám poradí, kterou variantu zvolit. Bude záležet na klientovi, jak bude se svým poradcem spokojen. "Může stále chodit ke stejnému, anebo jít pokaždé k jinému, volba je na něm," vysvětluje Král. Převody nebo výběry peněz zvládnou klienti obvykle sami, ovšem i tady se mohou obrátit na svého bankéře, pokud budou potřebovat pomoc. Banka však bude pro běžné operace stále více podporovat elektronické bankovnictví oproti návštěvě pobočky.

Hlavním cílem nového projektu je na základě analýzy potřeb klienta umět nabídnout z jednoho místa jakýkoli produkt celé skupiny ČS. Znamená to tedy, že jeden bankéř bude schopen vysvětlit a srovnat všechny produkty od bankovních, přes investice do podílových fondů, stavební spoření či životní pojištění. Doposud byla praxe taková, že v případě zájmu o jiný produkt než bankovní, například stavební spoření, byl klient odkázán na specialistu, případně přímo pobočku stavební spořitelny. Model kompletního prodeje z jednoho místa je na českém bankovním trhu ojedinělý. Bankéři při něm často vycházejí z životního cyklu klienta.

Poznámka: Ilustrační graf potřeb klientů v průběhu života

Průvodce pobočkou a žádné fronty?

Spolu se změnou přístupu banky ke klientům dojde k úpravě poboček. Od poloviny června vás u vchodu místo známé mašinky na pořadové lístky přivítá manažer haly. Ten vás se slovy "Dobrý den, co pro vás mohu udělat?" nasměruje podle vašeho požadavku buď do hotovostní nebo bezhotovostní zóny. Asi v pětině poboček zůstane přechodně číselný vyvolávací systém, ovšem příslušné tlačítko u vchodu do banky bude za vás mačkat opět manažer haly.

Cílem nového systému je zkrátit čekací dobu ve frontě na minimum. Spořitelna si klade za cíl obsloužit každého kdykoli během dne maximálně do deseti minut oproti dnešním čtyřiceti ve špičce. Chce toho dosáhnout efektivnějším využitím přepážek a zvýšením počtu obsluhujících bankéřů v době špičky. Druhou cestou je možnost domluvit si s bankéřem schůzku na určitou hodinu. S touto formou se můžeme dnes setkat například v eBance (profil, názory).

Utopie nebo realita?

Čas ukáže, nakolik jsou plány ČS reálné. Nový obchodní model klade vysoké nároky na zaměstnance, kteří musí svými znalostmi obsáhnout daleko širší škálu produktů, než jsou jen vklady a úvěry. Navíc se budou muset chovat více jako obchodníci a umět hlavně prodat produkt. Proto již loni začalo přeškolování současných přepážkových zaměstnanců na osobní bankéře. Doufejme, že nám budou chtít opravdu poradit to nejlepší a ne jen za každou cenu prodat to, co jsou schopni nabídnout.

Hlavním otazníkem jsou ambice spořitelny nabídnout poradenství plošně všem klientům. Odhady hovoří o dvaceti procentech klientů, kteří by měli služeb poradců využívat pravidelně na měsíční bázi. U zbylých osmdesáti procent se předpokládá návštěva banky jen několikrát do roka. Osobní přístup je v ostatních bankách nabízen úzké skupině klientů také proto, že pro kvalitní poradenství musí bankéř svého klienta znát - ve svém portfoliu jich proto může mít maximálně několik set. ČS však chce se stávajícím personálem obsloužit čtyři miliony zákazníků. I když o pravidelné poradenství projeví zájem jen pětina klientely, je to stále hodně velké sousto. Řešením tedy zřejmě budou do určité míry standardizované dotazníky, které bankéř s klientem vyplní, vyhodnotí a podle výsledku nabídne produkt. Tedy něco mezi rutinou a private bankingem. V tomto ohledu můžeme hovořit o éře pseudoprivátního bankovnictví.

Těšíte se na nový přístup České spořitelny a chystáte se využít její nabídky poradenství? Nebo dokonce patříte mezi "pilotní klienty", kterým nabídla vlastního bankéře už teď? Napište nám, těšíme se na vaše reakce.