Zdroj: Shutterstock
„Dobrý den, milá Lucie. Právě jsme obdrželi Vaši platbu, zboží bude nyní odesláno. V tuto chvíli nemusíte již nic dělat, objednávka bude odeslána co nejrychleji na Vaši adresu.“ Tímto sdělením se snažil e-shop s oblečením opakovaně konejšit paní Lucii ze středočeských Pyšel.
Po dvou týdnech čekání a opakovaných stížnostech přidal ujištění, že zboží už bylo předáno dopravci a jistě brzy dorazí. Zásilka nepřišla a její číslo prodejce jako naschvál „ztratil v databázi“. Podobných příběhů je na internetu plno.
Paní Lucie udělala během online objednávky hned dvě chyby, před kterými odborníci opakovaně varují: Před nákupem si neověřila zkušenosti dalších lidí s prodejcem. A přestože u něj nikdy dřív nenakupovala, zaplatila objednávku předem. Seznam rizikových e-shopů je přitom snadno dostupný na internetu, spravuje ho Česká obchodní inspekce.
I tak se ale paní Lucie může pokusit získat své peníze zpět. Objednávkou zboží uzavře zákazník s prodejcem kupní smlouvu, kterou se vyplatí pečlivě přečíst. Nicméně základem je povinnost zákazníka zaplatit sjednanou cenu a na druhé straně povinnost prodejce dodat zboží ve sjednaném termínu. Tento termín může být uveden na stránkách podnikatele, v jeho obchodních podmínkách nebo přímo ve smlouvě.
„Nemusí však být stanoven vždy, v takovém případě musí podnikatel dodat zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, šéfka spotřebitelské organizace dTest.
Když podnikatel zboží nedodá v relevantním termínu, ocitne se takzvaně v prodlení. Zákazník by měl v tuto chvíli začít s prodejcem intenzivně komunikovat – nejlépe písemně a všechno si důkladně archivovat.
„Spotřebitel by měl nejdříve prodávajícího vyzvat k dodání a stanovit mu k tomu dodatečnou přiměřenou lhůtu. Pokud prodávající ani v této lhůtě zboží nedodá, pak může spotřebitel od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz, které prodávajícímu uhradil," popisuje advokát Daniel Macek ze společnosti Macek.Legal.
Odstoupením od smlouvy se kupní smlouva takzvaně ruší od počátku. „Mělo by tak dojít k navrácení všeho, co bylo plněno, a podnikatel je tedy povinen vrátit peníze, které obdržel,“ doplňuje Hekšová z dTestu.
Ne každý prodejce je ovšem poctivý a podmínky dodrží. Pokud nadále peníze nevrací, může zákazník zkusit využít bankovní nástroj zvaný chargeback. Má to ovšem háček: peníze lze v takovém případě dostat zpět pouze za podmínky, že zboží zaplatil kartou.
Platíte hodně za plyn?
Změňte dodavatele
Čím dříve se do změny dodavatele pustíte, tím víc ušetříte. Neotálejte a podívejte se, jaké nabídky pro vás máme.
Po platbě převodem mezi bankovními účty takovou pomoc od banky očekávat nelze. Tam je k transakci nutný souhlas druhé strany, který lze u nepoctivých e-shopů nebo prodejců mimo EU získat jen těžko.
Pokud ale zákazník online objednávku zaplatil kartou, může kontaktovat svou banku a peníze získat zpátky přímo od ní. Ani to ale není automatické. „Služba je vázána na specifické podmínky a spotřebiteli tak nemusí být vyhověno vždy,“ upozorňuje Hekšová.
Třeba Air Bank loni řešila několik tisíc případů, kdy se na ni klienti obrátili s tím, že jim obchodník nedodal zaplacené zboží. „Jednalo se například i o údajné využití minibaru v hotelu nebo stržení měsíčního poplatku za již ukončené členství v klubu. Na začátku kalendářního roku se na nás klienti často obracejí s prosbou o pomoc za nedoručené zboží, které si objednali na Vánoce,“ popisuje mluvčí Michal Kuzmiak. V naprosté většině případů dokázala banka prostřednictvím chargebacku získat peníze zpět, dodává.
Česká spořitelna eviduje ročně asi 70 tisíc reklamací platby kartou v objemu okolo 150 milionů korun. Zhruba polovina z toho se týká stížností, že obchodník nedodal zaplacené zboží, případně ho dodal v neodpovídající kvalitě. „Jako oprávněné uznáme zhruba 66 procent ze všech reklamací klientů skrze službu chargeback,“ vypočítává mluvčí spořitelny Filip Hrubý.
Obě banky přitom připomínají, že v první řadě by měl klient vždy oslovit přímo obchodníka a pokusit se s ním domluvit. „Často totiž může jít jen o nějakou chybu, ne o úmysl poškodit klienta. Navíc doklad o tom, že se klient pokusil už situaci řešit s obchodníkem, může banka po klientovi vyžadovat,“ podotýká Kuzmiak.
Reklamace skrze službu chargeback obvykle trvá několik dní. „V nezanedbatelném počtu případů však investigace reklamace, zejména v případě nedodání zboží, zabere i několik týdnů,“ připomíná Hrubý.
Pokud podnikatel své povinnosti neplní, lze podat podnět k České obchodní inspekci. Ta musí prošetřit, jestli nedošlo k porušení zákona – a případně podnikatele pokutovat.
Ve třetím čtvrtletí loňského roku provedli inspektoři u e-shopů celkem 200 kontrol a při 175 z nich zjistili porušení obecně závazných právních předpisů.
„Inspektoři provádějí v prostředí internetu monitoring a zaměřují se na internetové obchody, které vykazují známky potenciálního porušování právních předpisů. Při kontrolách jsou samozřejmě využívány i podněty spotřebitelů,“ popisuje ředitel ČOI Jan Štěpánek.
„Nedostatky zaznamenáváme zejména v oblasti poskytování informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), zákazu užívání nekalých obchodních praktik, poskytování informací o subjektu mimosoudního narovnání spotřebitelských sporů (ADR) a seznámení spotřebitele s cenou,“ dodává šéf inspekce.
Řešit spor s e-shopem je možné také mimosoudně, výhodou je rychlejší vyřízení. Inspekce v takovém případě dělá prostředníka mezi spotřebitelem a podnikatelem a snaží se o smírné vyřešení sporu. Jako poslední řešení před soudním sporem pak organizace dTest doporučuje prodejci poslat předžalobní výzvu.
Vždy je vhodné ověřit si před uskutečněním nákupu zkušenosti ostatních uživatelů. Učinit tak můžete třeba i jen prostým zadáním názvu obchodu do internetového vyhledávače. Pravděpodobně naleznete nezávislé webové služby, které umožňují uživatelům jejich nákup ohodnotit. Pokud žádné uživatelské recenze nenaleznete, případně jsou-li negativní, je třeba zpozornět.
Specializované internetové stránky umožňují ověřit si vybrané údaje o doménovém jménu internetového obchodu. Webové stránky registrované na doméně .cz lze ověřit v databázi národního správce, ostatní například na této adrese. Berte nicméně v úvahu, že údaje o vlastníkovi domény v registru nemusí být pravdivé. Pokud zjistíte, že doména byla registrována teprve před krátkou dobou, měli byste zpozornět.
Na internetové stránce důvěryhodného obchodu by vždy měly být snadno dohledatelné informace o jeho provozovateli. V případě českých podnikatelů se bude jednat zejména o název společnosti nebo jméno podnikatele, IČO a adresu sídla nebo místa podnikání. Registraci českého podnikatelského subjektu si lze ověřit v obchodním rejstříku nebo živnostenském rejstříku. V případě zahraničních internetových obchodů je vhodné si údaje o registraci podnikatele ověřit v obdobě obchodního rejstříku daného státu. Ne ve všech státech jsou však tyto údaje volně k dispozici. Zkusit můžete také obchodní rejstříky členských států Evropské unie.
Pamatujte, že umístění internetové stránky na doméně .cz nebo stránky v českém jazyce automaticky neznamená, že se jedná o obchod provozovaný českým subjektem. Takové internetové stránky mohou být stejně dobře provozovány odkudkoliv ze zahraničí.
Je vzhled webu, na kterém se chystáte nakoupit, profesionální? Důvěryhodný dojem rozhodně nebudí e-mailové adresy na bezplatných a anonymních serverech typu yahoo.com, hotmail.com, gmail.com, live.com, seznam.cz a podobně. Stejně tak, je-li web umístěn na bezplatném hostingovém serveru, není to znak profesionality.
Pokud jsou ceny v daném internetovém obchodě nápadně nižší než o konkurence, je třeba si položit otázku, proč tomu tak je. Může tomu tak být i proto, že se jedná o podvodný e-shop, který zboží nedodá, nebo je zboží padělkem.
Obchodní podmínky by měly být snadno dostupné. Ve vlastním zájmu se s nimi seznamte. Ověřte si, zda obchodník řádně informuje například o právu na odstoupení od smlouvy nebo o odpovědnosti za vady zboží.
Platbu předem provádějte jen tehdy, jde-li o skutečně důvěryhodného obchodníka. Jistě nedáte peníze na ulici neznámému člověku s příslibem, že Vám v budoucnu dodá věc. Na internetu tak však řada uživatelů činí. Platbu předem provádějte jen tehdy, pokud jste si jisti, že jednáte s důvěryhodným dodavatelem. Při platbě systémem Paypal či platební kartou existují nástroje, kterými se lze domoci vrácení peněz, pokud obchodník zboží nedodá. Nevyplatí se však na ně stoprocentně spoléhat. Především údaje o platební kartě je třeba chránit. Zvlášť podezřelý je požadavek na platbu systémem Western Union. U bankovních převodů nikdy nezasílejte peníze na účty soukromých osob, pokud se nejedná o účet prodávající firmy či společnosti.
Zdroj: ČOI
Pavla Adamcová
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
