Peníze nevracíme, zboží zpátky nebereme. Když e-shop tvrdí, že není e-shop

Gabriel Pleska | rubrika: Když se řekne | 17. 3. 2023
Kromě e-shopů existují ještě všelijaké nákupní galerie a online tržiště. Rozdíl nemusí být k rozpoznání na první pohled, prý je ale důležitý: galerie a tržiště nemají žádnou odpovědnost, obchod jen zprostředkovaly. Tak takhle tedy ne!
Peníze nevracíme, zboží zpátky nebereme. Když e-shop tvrdí, že není e-shop

Zdroj: Shutterstock

Jdete nakupovat na internet, doklikáte se na web, kde mají zboží, které se vám líbí, za cenu, se kterou jste spokojeni. Možná okem mrknete na recenze nebo porovnáte ceny s jinými weby. Naklikáte zboží do košíku, zaplatíte a těšíte se na pošťáka. V tomhle mezi e-shopem a webovým tržištěm rozdíl není. V čem vězí, na to bohužel přijdete, až když nastanou problémy s dodáním zboží, s jeho kvalitou, s reklamací, s možností vracení.

Pak zjistíte, že tržiště je jenom zprostředkovatel, který vystavuje zboží většího množství obchodníků. Obchod jste vlastně uzavřeli s někým úplně jiným, než jste si mysleli. Tržiště odmítá jakoukoli zodpovědnost – a skutečného prodejce si hledejte někde v Číně.

Před rychle přibývajícími „nákupními galeriemi“, kde je vyžadována platba výhradně předem, varuje i Česká obchodní inspekce. Zboží se většinou poíslá ze třetích zemí a faktický prodávající není zřetelný. Inspektoři registrují stížnosti na zpožděné nebo docela nedodané zboží a varují, že formulace jako „skladem ihned k odeslání“ můžou v praxi znamenat, že zboží se nachází v Číně a bude doručeno až za několik týdnů či měsíců. Před nákupem na takových webech Česká obchodní inspekce varuje. Reklamace může být obtížná.

Kváká jako kachna, je to kachna

Právo přitom ale bývá na straně kupujícího, upozorňuje spotřebitelská organizace dTest. I když web ve svých obchodních podmínkách tvrdí, že je jenom muzikant, zprostředkovatel a spojka mezi dodavatelem a kupujícím, která nenese za nic odpovědnost, spotřebitel se může bránit. 

Tedy tehdy, když se o této ryze zprostředkovatelské roli webu, který zboží ke koupi nabízí, nemůže dozvědět jasně a zřetelně dřív než právě z obchodních podmínek. Taková informace je pro spotřebitele překvapivá, nemohl ji očekávat, a je tedy podle § 1753 občanského zákoníku neúčinná.

Něco jiného samozřejmě je, pokud od začátku jasně vidíte, že jde o zprostředkování nabídky různých obchodů, a víte na čem jste. Jinak se ale můžete řídit klasickým: Kváká to jako kachna, chodí to jako kachna, vypadá to jako kachna, tak to tedy bude kachna.

„V momentě, kdy se webový portál prezentuje jako klasický e-shop a neinformuje spotřebitele, že funguje pouze jako zprostředkovatel, není možné jej považovat za zprostředkovatele bez odpovědnosti za například bezproblémové dodání zboží,“ říká Eduarda Hekšová, ředitelka dTestu.

Web, který vypadá a prezentuje se jako e-shop, má tedy vůči zákazníkovi tytéž povinnosti a tutéž odpovědnost, jako e-shop. Jestliže pak zákazník například dlouho čeká na předem zaplacené zboží, které pořád nepřichází, může vyzvat provozovatele webu, aby mu zboží bez zbytečného odkladu dodal. A pak případně odstoupit od smlouvy a chtít peníze zpět. Stejně je to v případě, kdy chce vrátit zboží v zákonné lhůtě nebo ho reklamovat.

Jde na běžných účtech ušetřit? Ano!

Vyberte si účet s výhodnějšími podmínkami a ušetřete až pár stovek měsíčně. Ať jste podnikatel, soukromá osoba nebo student.

Jak se bránit, když tržiště neposílá zboží

Samozřejmě je tu možnost, když jdu na web, který neznám, hledat kontaktní údaje a obchodní podmínky a přečíst si je předem. V dTestu doporučují také zpozornět, pokud je na e-shopu nepřeberné množství zboží přímo skladem a e-shop umožňuje jen platbu předem. Platba dobírkou sice neochrání před dodáním šuntu, ale aspoň neplatíte za nic, na co byste pak zbytečně dlouho nebo marně čekali.

Další možnost je hledat zkušenosti a recenze, mimo jiné třeba na webu vasestiznosti.cz, který provozuje dTest. Mezi weby, na které si tam spotřebitelé nejčastěji stěžují, patří stránky Beliamo nebo Mollio. Jiná možnost je zkusit si web prověřit v databázi rizikových webů, kterou provozuje Česká obchodní inspekce na adrese rizikove.cz. Nespoléhejte ale na to, že tam svého podvodníka najdete. Mají ve zvyku často měnit adresy i jména. 

I když zrovna stránky jako Bonky, Joot a Balando, které se vytahují falešnými recenzemi nebo oceněními a před kterými jsme varovali už loni na podzim, pořád fungují. Podívejte se, jak na vás líčí a na co si dát pozor:

Reprodukce: Peníze.cz

Joot, Balando nebo Bonky. To zní povědomě, že? Neznáte ale spíš Zoot, Zalando nebo Zonky?

Nevadí – kdo má ty originální názvy pořád vymýšlet. Vždyť tenhle e-shop vypadá seriózně.

Dokonce je to „nejoblíbenější internetový obchod – více než 143 577 spokojených zákazníků“, píše.

Nabídka je velká, ceny solidní, doprava zdarma, více než 8400 odběrných míst...

Repro: Peníze.cz

„Cokoliv chcete, vám můžeme zabalit a odeslat ještě dnes“, slibuje.

Ne, tohle přece nevypadá jako zprostředkovatel, co vám objedná zboží z čínských e-shopů, které dostanete pozdě a často v horším stavu než na fotce. Přinejmenším na hlavní stránce o tom není ani slovo, zato nechybí kontakt na firmu se sídlem v Praze.

Reprodukce: Peníze.cz

Ale nespěchejte. Projděte si ten web pořádně. Stačí dvě tři minuty – ušetří vám to peníze, zklamání i čas.

Tak třeba: Co říkáte na ocenění Shop roku 2021? Dobrá práce, že?

Opravdu husarský kousek, protože Joot.cz podle databáze domén funguje teprve od dubna 2022.

Reprodukce: Peníze.cz

Takhle vypadá skutečná – léta fungující a respektovaná – soutěž Shop roku. Pořádá ji Heureka. A samozřejmě: v seznamu oceněných firem nejsou ani Joot, ani Balando, ani Bonky…

Reprodukce: Peníze.cz

Oceněno zákazníky. Znáte také od Heureky, takhle nějak to přece vypadá i na seriózních webech... Nebo ne?

Reprodukce: Peníze.cz

Profily „ověřených zákazníků“ působí věrohodně. Jsou ukáznění – všichni dokonce nahráli profilovou fotku, jako na občanku. Takhle dokonalý vzorek jen tak nenajdete. A jak přirozeně píšou! Třeba:

  • Eshop mě při placení nikam nepřesměruje. Moje peníze se díky tomu cítí bezpečněji.
  • Velký výběr produktů mě vždycky přitahuje.
  • Překvapilo mě automatické vyplňování adresy při procházení pokladnou.

Samá pozitiva a jistoty. Když už se objeví drobná kritika, tak na jednodenní zpoždění, rozdělení objednávky do tří částí nebo dokonce pomuchlaný obal.

Reprodukce: Peníze.cz

Pan Michael N. na e-shopu oceňuje, že je „systematický“.

Stejné hodnocení najdeme na slovenské verzi webu – jen s jiným datem a hlavně národností. Jednou je Čech, jindy Slovák.

Reprodukce: Peníze.cz

Takhle vypadají skutečné recenze z programu Ověřeno zákazníky. Prostřednictvím Heureky se do něj může zapojit každý e-shop podle transparentních pravidel, nakupujícímu pak přijde krátký dotazník. A jak snadno zjistíme, do programu se Joot.cz ani jeho klony nezapojily.

Jasně, může se stát, že i solidní e-shop nechce s Heurekou spolupracovat. Šest let si s ní nerozuměla Alza.cz, než se letos vrátila.

Ale: seriózní e-shop vás nebude klamat napodobeninou všeobecně známé značky.

Zkuste Google. Když nenajdete věrohodné recenze, buďte opatrní. Nejspíš jde o nový e-shop. Možná si teprve důvěru získá. Nebo ji už ztratil a musel se zase přejmenovat a začít znovu – s čistým vyhledávačem.

Když pochyby přetrvávají, neplaťte nic předem. Čím víc na vás bude někdo při nákupu tlačit, třeba odpočítáváním, tím je podezřelejší.

Reprodukce: Deník.cz, Peníze.cz

Podívejme se ještě na kontakt. Na webu nechybí – to je fajn. Ale stojí za rychlé prozkoumání. Třeba na Balando.cz najdeme EcomWire Factory s.r.o. se sídlem Rybná 716/24, Praha.

Rychlé googlování? Je to jedna z nejznámějších adres pro takzvaná virtuální sídla, jak potvrzuje třeba článek z Deníku. Na jedné adrese formálně sídlí tisíce společností. Ve skutečnosti je tam nenajdete, poštu za ně přebírá recepční.

Mít takové virtuální sídlo není samo o sobě špatné. Jenže: u velkého e-shopu, kde se občas předpokládá i osobní kontakt se zákazníky, to působí divně. A kam se jim tam vejde všechno to „zboží skladem“, které „ještě dnes odesílají“? Víme – sklady budou jinde. Ale srovnejte to s osvědčenými e-shopy, ať už jde o největší jako Alza a Mall, nebo mnoho středních i malých. Většinou k nim můžete osobně přijít a aspoň si s nimi promluvit, když ne rovnou vyzvednout zboží.

Pojďme už si objednat! Vždyť je to všechno skladem a hned k odeslání.

Poslední věc, pro jistotu. Klikněme dole na obchodní podmínky.

Z firmy, která se dosud tvářila jako provozovatel e-shopu, je v nich najednou pouhý „lokální administrátor platformy pro ČR trh“. Poskytovatelem a provozovatelem platformy Marketplace/online tržiště je společnost Portal LLC, se sídlem ve Spojených arabských emirátech.

Zajímá vás, kdo je skutečně prodávajícím? Ale ovšem, beze všeho… můžete si kliknout na jejich seznam (bez kontaktů): Shanghai TingYou Trade, KaiTingu Official Store, CoolTing Co., HangZhou Shengyan E-commerce, Yiwu Geerjiao Jewelry Firm, ATU Global Warehouse Inc.

Foto: Shutterstock

Fungovat jako pouhý zprostředkovatel (online tržiště) místo přímého prodeje v e-shopu není nic špatného. Akorát by bylo fér upozornit na to hned na hlavní stránce. A neklamat s těmi falešnými Shopy roku a Oceněním zákazníků.

Pořád vám to nevadí? Ještě si radši klikněte na Dodací podmínky. Ta čísla totiž taky nesouhlasí. Jak že to bylo? „Odesíláme hned…“

Oficiálně: „Doba na odeslání objednávky činí standardně 3-25 pracovních dní. V 99% případů se objednávka zasílá zákazníkovi ze skladu prodejce do 3 dní.“

Odeslání z Asie ale není totéž co doručení. Čteme dál:

„Doba dodání se pohybuje standardně se v rozmezí 10-40 pracovních dní. 95% zásilek dorazí zákazníkům do 14 pracovních dní od doby odeslání. Prodejce si vyhrazuje právo v ojedinělých případech (…) prodloužit dodací lhůtu až na 365 dní.“

Repro: Peníze.cz

Kdybyste rovnou nakupovali, web vás na takové komplikace neupozorní. Naopak: do poslední chvíle vás přesvědčuje, že zboží je skladem a firma ho odešle už za dvě hodiny. A když hned zaplatíte kartou, dostanete ještě slevu. Abyste si to snad nerozmysleli a nenašli ohlasy skutečných zákazníků.

Stačí chvilka googlování a zjistíte, že třeba služba VašeStížnosti.cz, za níž stojí spotřebitelské sdružení dTest, letos registruje 60 stížností jenom na Joot.cz. Zboží (zatím?) lidem vůbec nepřišlo, nebo neodpovídá objednávce a je nekvalitní, velmi složitá až nemožná bývá i reklamace a snaha dostat zpátky peníze. Navíc musíte zaplatit clo, takže výsledná cena je o dost vyšší.

Pro zajímavost jsme se podívali i na vlastníky „lokálních administrátorů pro ČR trh“. Společníkem a jednatelem společnosti Top Rise (Joot, Bonky) je Tomáš Šarai z Prahy. Prakticky identický Balando (resp. firmu EcomWire Factory) vlastní Michal Provazník, který má trvalé bydliště na stejné adrese jako Tomáš Šarai.

Jak mohl Joot.cz získat ocenění Shop roku 2021, když funguje teprve od letošního jara? A proč napodobuje program Ověřeno zákazníky, přestože s Heurekou nemá nic společného?

„Zdvořile Vám sděluji, že na otázku nemůžeme odpovědět, neboť jsme pouze společnost, která poskytuje službu poskytovateli / provozovateli webu, kterou je zahraniční společnost Portal LLC a pokud máte na ní nějaké otázky, tak Vám můžeme sdělit telefonní kontakt a e-mail na majitele a můžete s nimi komunikovat v angličtině,“ odepsal Šarai na otázku webu Peníze.cz.

„Nejsme zodpovědní za obsah webu a ani nemáme práva obsah upravovat. Od poskytovatele ale víme, že v minulosti byl obchod Joot.cz provozován pod jiným názvem / doménovým jménem a musel být přejmenován kvůli ochranné známce, proto pravděpodobně došlo k nedorozumění, které se vztahuje k roku 2021,“ tvrdí.

Firma přesto podle něj „usilovně a aktivně pracuje na tom, aby co největší množství produktů bylo expedováno z EU skladů, které mají prodejci v Německu nebo ve Španělsku“.

Foto: Shutterstock

Ukázali jsme, na co se zaměřit u internetových prodejců, s nimiž zatím nemáte osobní zkušenost a nenašli jste na ně ani skutečně nezávislé recenze.

Je tu i jednodušší cesta: kouknout se rovnou na databázi rizikových e-shopů, kterou Česká obchodní inspekce průběžně doplňuje na webu Rizikove.cz. Najdete ji třeba i v antiviru Eset nebo v některých doplňcích prohlížečů.

„Platbu předem provádějte jen tehdy, jde-li o skutečně důvěryhodného obchodníka. Jistě nedáte peníze na ulici neznámému člověku s příslibem, že vám v budoucnu dodá věc,“ zdůrazňuje mimo jiné ČOI.

Nekalé (klamavé) obchodní praktiky zakazuje zákon o ochraně spotřebitele. Považuje se za ně i „praktika obsahující pravdivou informaci, jestliže vede nebo může vést spotřebitele k rozhodnutí ohledně koupě, které by jinak neučinil, pokud jakýmkoli způsobem uvádí nebo je schopna uvést spotřebitele v omyl“.

Zákon mluví také o klamavém opomenutí, jestliže obchodník vzhledem k souvislostem či okolnostem „opomene uvést podstatné informace, které v dané souvislosti spotřebitel potřebuje pro rozhodnutí ohledně koupě, čímž způsobí nebo může způsobit, že spotřebitel učiní rozhodnutí ohledně této koupě, které by jinak neučinil.“

Podle občanského zákoníku pak může spotřebitel požadovat „vydání bezdůvodného obohacení“ (vrácení kupní ceny), „přiměřené zadostiučinění“ a náhradu škody. Od příštího roku přibude přímo v zákoně o ochraně spotřebitele možnost odstoupit od (kupní) smlouvy do 90 dnů. Novela, kterou nedávno schválili poslanci podle unijní směrnice, má mimo jiné zakázat falešné recenze.

„U obou jmenovaných firem – Top Rise a EcomWire Factory – jsme ve fázi kontrol, zatím jsme ale neuložili žádnou pravomocnou pokutu,“ říká mluvčí ČOI Jiří Fröhlich. Například na Balando.cz si jen elektronickou formu stěžovalo inspekci 422 lidí za poslední rok.

„Podle obchodních podmínek je provozovatelem platformy společnost údajně ze Spojených arabských emirátů, u níž je obtížné ověřit jejich existenci a důvěryhodnost. Nejen z tohoto důvodu, ale i pro vyšší počet spotřebitelských stížností, jsme zařadili tyto weby na seznam rizikových v našem přehledu a varujeme před nimi,“ dodává mluvčí ČOI.

Proti podobným webům – například i Booho.cz nebo Rivalenti.cz se snaží bojovat i Heureka.

„I když se viditelně jedná o napodobeniny a spatřujeme v nich znaky nekalé soutěže, jsou soudní spory takových případů komplikované a trvají velmi dlouho. Každý takový případ, na který narazíme nebo je nám nahlášen, okamžitě řešíme, konzultujeme jej s našimi právníky a protistranu kontaktujeme – často však bez výsledku,“ říká mluvčí Adéla Berková.

Jedinou efektivní cestou je podle ní vzdělávání zákazníků, upozorňování na podobné případy a ze strany spotřebitelů pak zjišťování informací ještě před nákupem.

Běž, Forreste
Zdroj: Shutterstock

Ať vám nic neuteče 

Přidejte si Peníze.cz na Facebook nebo Twitter a neuniknou vám důležité aktuality ani praktické tipy! Jsme i na Instagramu.

Gabriel Pleska

Autor článku Gabriel Pleska

Redaktor, editor a uměle inteligentní ilustrátor webů Peníze.cz a Finmag.cz. Další články autora.

Chcete banku, která poradí?

Chcete banku, která poradí?

Váš osobní poradce vám poradí se vším, od pojistek po investice. Stáhni apku, ať máš o všem přehled.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+36
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

A tohle už jste četli?

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

18. 6. 2024 | Pavla Adamcová

Zkazili vám radost z dovolené? Kdy máte nárok na odškodnění

Některé problémy během zájezdu mohou být natolik zásadní, že vám zkazí zážitek z celé dovolené. Pak můžete požadovat slevu a k tomu ještě částku odpovídající způsobené újmě. Poradíme,... celý článek

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

11. 6. 2024 | Pavla Adamcová | 3 komentáře

Právo na opravu přichází. Jak vám pomůže a co znamená pro výrobce

Opravy porouchaných výrobků mají být snadnější a výhodnější než výměna za nové. Europoslanci schválili takzvané právo spotřebitele na opravu. To určuje povinnosti výrobců v případě,... celý článek

Jste zranitelný zákazník? Část odběratelů elektřiny ochrání zákon

3. 6. 2024 | Kateřina Hovorková | 1 komentář

Jste zranitelný zákazník? Část odběratelů elektřiny ochrání zákon

Od července budou moci odběratelé elektřiny požádat o statut zranitelného zákazníka. Nakonec ovšem pomoc státu míří jen k úzké skupině zdravotně znevýhodněných lidí. Navíc novela energetického... celý článek

Stížností na energošmejdy přibývá. Loví i v restauracích

26. 5. 2024 | redakce Peníze.CZ

Stížností na energošmejdy přibývá. Loví i v restauracích

Nepoctivých zprostředkovatelů energií přibývá, varuje Energetický regulační úřad. Může za to hlavně současný pokles cen elektřiny a plynu.

Jak reklamovat problémovou dovolenou. Na návrat domů nečekejte

17. 5. 2024 | Pavla Adamcová

Jak reklamovat problémovou dovolenou. Na návrat domů nečekejte

Neproběhla vysněná dovolená podle vašich představ? Poradíme, kdy můžete dostat své peníze zpět a jak při reklamaci efektivně postupovat.

Partners Financial Services