S přihlášením do George pomůže chatbot. Umí i vtipy

jih | rubrika: Aktuality | 12. 12. 2019 | 2 komentáře

Česká spořitelna spustila na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví chatbota. Ten bude klientům pomáhat s prvním přihlášením do přímého bankovnictví George, ale i v případech, kdy neobdrží potvrzovací SMS zprávu pro přihlášení, vyplní špatně své přihlašovací údaje nebo dojde k zablokování jejich účtu.

„Každý měsíc evidujeme tisíce klientů, kteří použijí špatné přihlašovací údaje do George a následně volají na naši zákaznickou linku. Předpokládáme, že chatbot pomůže těmto klientům rychle vyřešit jejich problém se zablokovaným účtem a zároveň ušetří kapacitu našich poradců v klientském centru,” říká Veronika Heinischová, která vede Klientské centrum České spořitelny.

Kdo šetří, má tyhle tři

Běžný účet, spořicí účet, kreditka. Tohle trio může ušetřit určitě pár stovek ročně. Když je správně vyladěné a když víte, kam ve správný čas přesunout kolik peněz. Dobrá zpráva: dneska to jde do značné míry automatizovat. Na začátku je to samozřejmě dost kombinování. Pomůžeme s porovnáním a výběrem.

Běžné účty Spořicí účty Kreditní karty

Chci také ušetřit

„Chatbot George v posledních měsících nastudoval tisíce klientských konverzací a modelových situací, kdy naši klienti řešili nejrůznější problémy s přihlášením do digitálního bankovnictví. Než se úplně zaběhne, bude pracovat na částečný úvazek, zejména v dopoledních hodinách,” říká Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti.

Dostupnost automatizovaného chatbota poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.

„Chatbot zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Řehák.

Spořitelna s klienty jejich požadavky řeší přes chat stále častěji. Zatímco počet telefonních hovorů s klientským centrem se meziročně zvýšil téměř o třetinu na 3,5 milionu, využívání chatu vzrostlo meziročně čtyřnásobně na 318 tisíc konverzací. Zvyšuje se i počet interakcí na sociálních sítích, kterých přibylo o 40 procent více než v roce 2018.

Chatbot v akci.

Spořitelna už úspěšně vyzkoušela chatboty v rámci náboru zaměstnanců, kdy odbavily řádově tisíce uchazečů o práci. Aktuálně pak spořitelna testuje využití chatbota v rámci probíhající úvěrové kampaně, kdy oslovil přes 10 tisíc potenciálních zájemců o půjčku.

Česká spořitelna patří k průkopníkům využití chatbotů na českém trhu. Má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také v oblasti HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Poprvé Česká spořitelna začala chatboty využívat na podzim 2017.

Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, která do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívají například Vodafone či Škoda Auto.