Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Reklamace v roce 2016: Jak na to, abyste uspěli. A co si nenechat líbit

| rubrika: Jak na to | 31. 3. 2016 | 8 komentářů
Když se na zboží objeví v záruční době vada, můžete ho reklamovat. Přečtete si, na co máte právo a jaké triky obchodníci zkoušejí. Reklamujte správně. A nenechte se nachytat.
Reklamace v roce 2016: Jak na to, abyste uspěli. A co si nenechat líbit

Největší novinkou letošního roku v pravidlech reklamací je možnost řešit spor s obchodníkem mimosoudně, prostřednictvím České obchodní inspekce (případně profesních komor s povinným členstvím nebo spotřebitelských organizací, které mají povolení k mimosoudnímu řešení sporů od Ministerstva průmyslu a obchodu).

Jak na to? Když jako spotřebitel nebudete spokojení s tím, jak prodejce reklamaci vyřídil, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce. Ta vyzve obě strany k vyjádření a doporučí, jak spor urovnat. Nejde ale o rozsudek. Když se ani na základě doporučení inspektorů nedohodnete, nezbyde než zamířit k soudu. 

Nákupy na živnosťák

Jste podnikatelé a spoustu věcí, které nakoupíte, kupujete na firmu. Dáte si pak účet do nákladů, no ne? Jenže pozor: při nákupu na IČO přicházíte o ochranu, kterou zákon zaručuje spotřebitelům. Máme pro vás dobré rady od dTestu:

Čtyři rady od dTestu: Nákupy na IČO a reklamace

Co můžete reklamovat

Pokud koupíte zboží a v záruční době se na něm vyskytne vada, neváhejte se ozvat. Ale pozor: reklamovat nemůžete nedostatky, které vznikly běžným opotřebením, nesprávným použitím nebo které jste si způsobili sami. Neuspějete ani s reklamací kazu, o kterém jste věděli před koupí nebo kvůli kterému jste při nákupu dostali slevu.

Pozor na trik

Běžné opotřebení

„Často se obchodník při neuznání reklamace vymlouvá na běžné opotřebení věci. Jako příklad mohu uvést pána, který se na nás obrátil s neuznanou reklamací rozkládacího žebříku, který měl mít nosnost 150 kg. Po půl roce užívání žebřík pod jeho vahou praskl, i když pán váží pouze 85 kg a žebřík používal výjimečně. S výrazem běžné opotřebení se zákazníci setkávají častěji také při nákupu bot, kdy praská podrážka nebo koženka na botách po několikatýdenním nošení. Poškození by vždy měli trvat na uznání reklamace. Pokud ji obchodník opakovaně odmítá, je potřeba vyhotovit znalecký posudek. Pokud hovoří ve prospěch klienta, jedná se o pádný důkaz, pod jehož tíží obchodníci často ze svého odmítavého postoje ustoupí,“ říká Eva Jurčíková z VašeNároky.cz.

O tom, že zboží můžete v případě vady reklamovat, vás prodejce musí informovat, například reklamačním řádem. Ale nenechte se nachytat: reklamační řád nesmí krátit vaše zákonná práva. Když obsahuje ustanovení, která jsou v rozporu se zákonem, jsou neplatná, a to i v případě, že taková ustanovení prodejci z neznalosti nebo roztržitosti podepíšete.

Záruční doba: Kolik je času

U spotřebního zboží můžete reklamovat vady, které se projeví kdykoli v průběhu prvních dvou let od převzetí zboží. Případně si můžete s prodejcem smluvně sjednat delší záruku. Pokud se informace o délce záruční doby v různých dokumentech liší – například v reklamě slibují tři roky, ale na obalu jsou uvedené klasické dva roky, platí delší z uvedených lhůt. Pokud by se ale lišila informace na obalu zboží a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě.

Když kupujete použité zboží, může prodejce záruční dobu zkrátit, ne však víc než o polovinu, tedy na jeden rok.

Pozor na trik: „Obchodníci někdy trvají na pevné záruční době, i když má v jejím průběhu zákazník zboží v reklamačním řízení. Nenechte se nachytat, záruční doba se automaticky o reklamační lhůtu prodlužuje,“ upozorňuje Eva Jurčíková z portálu VašeNároky.cz.

Vracení bez udání důvodu

Pozor! 14 dní jen na internetu

„Spotřebitelé často mají mylné informace ohledně vracení zboží do čtrnácti dní. Toto zákonné ustanovení se vztahuje pouze na produkty zakoupené na dálku, po internetu či telefonu, nebo když se prodej uskuteční mimo obvyklé prostory k podnikání. Když si zákazník koupí kabát v kamenném obchodě, nemá automatický nárok na vrácení zboží do čtrnácti dní bez udání důvodu. Výjimkou je, kdyby tuto výhodou obchodník sám jako benefit nabízel,“ upozorňuje Eva Jurčíková z VašeNároky.cz.

Kde můžete reklamovat

Zboží nemusíte reklamovat nutně přímo v prodejně, kde jste ho koupili. Reklamovat lze ve kterékoli provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, v jeho sídle nebo na obvyklém místě jeho podnikání, případně i v záručním servisu, který je uvedený v záručním listu.

Nepotřebujete originální obal ani účtenku

Častým požadavkem prodejců je, abyste reklamované zboží vrátili v původním a nepoškozeném obalu. Trvat na tom ale nesmějí. Jestli takové ustanovení najdete v reklamačních podmínkách, nemá žádné právní účinky, protože je v rozporu se zákonem.

Reklamovat dokonce můžete i bez originálu účtenky. Zásadní je, abyste byli schopní prokázat, že jste zboží u prodejce koupili. Doložit to můžete kupříkladu výpisem z účtu při platbě kartou nebo bankovním převodem. Případně originálním obalem či specifičností zboží, pokud ho nikdo jiný neprodává. Pomoct může i výpověď svědka.

Žádejte protokol: Všechno černé na bílém

Reklamaci vám prodejce musí písemně potvrdit. Do reklamačního protokolu by měl kromě vašich identifikačních údajů zapsat datum přijetí reklamace, popis reklamované vady a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Jakmile reklamaci vyřídí, doplní znovu datum a popíše, jakým způsobem byla zjednána náprava. Případně musí písemně zdůvodnit, proč reklamaci zamítnul.

Oprava, výměna, nebo vrácení peněz?

Co se týče způsobu vyřízení reklamace, bude zásadní, jestli představuje vada podstatné, nebo nepodstatné porušení kupní smlouvy.

Podstatné porušení smlouvy je takové, že kdybyste o něm věděli dopředu, zboží nekoupíte, protože nemá důležité vlastnosti, které od něj očekáváte nebo které prodejce sliboval. Prodávající musel vědět, že by spotřebitel věc nekoupil, kdyby pozdější výskyt této vady předvídal. Ostatní porušení smlouvy jsou nepodstatná.

Například: koupíte hračku určenou pro batole, u níž prodejce vyzdvihuje bezpečnost, záhy z ní ale začnou odpadávat součástky, které dítě může vdechnout. Zboží tudíž postrádá vlastnost, která pro vás byla klíčová: bezpečnost. Když bude zlobit vyměnitelná baterie v mobilu, půjde o porušení nepodstatné.

Při podstatném porušení smlouvy se můžete rozhodnout, jestli si přejete věc opravit, vyměnit, dostat slevu nebo úplně odstoupit od smlouvy. V případě nepodstatného porušení smlouvy máte možností míň: slevu nebo odstranění vady. Odstoupit od smlouvy budete moct jedině, když prodejce odmítne vadu odstranit nebo to nestihne v zákonné lhůtě.

Jak už bylo řečeno výš, požadovaný způsob vyřízení musí být uvedený v reklamačním protokolu. Když neuvedete, jaký způsob vyřízení žádáte, bude se porušení smlouvy považovat za nepodstatné – se všemi právními důsledky.

TIP!

Prvních šest měsíců výhodnější režim

Když reklamujete v prvních šesti měsících po nákupu (respektive převzetí) zboží, platí pro vás výhodnější právní režim. Podle zákona se v tomto případě předpokládá, že věc měla nedostatek už ve chvíli převzetí. Opak by prodejce musel prokázat, což je velmi složité. Máte tudíž automaticky právo na výměnu zboží.

Nebo jeho části – kdyby byl požadavek na výměnu celého zboží vzhledem k charakteru závady nepřiměřený. Výjimkou jsou také případy, kdy je možné vadu snadno a rychle odstranit – třeba dotažením šroubu. Pak na výměně zboží trvat nemůžete. Samozřejmě místo opravy či výměny můžete chtít slevu.

Když se má reklamace vyřídit výměnou zboží za nové, a obchodník vám oznámí, že stejný produkt už nemá, a nabídne, ať si vyberete jiný za stejnou cenu, nemusíte na návrh přistoupit, můžete odstoupit od kupní smlouvy a nechat si vrátit peníze.

Každopádně nezapomeňte, že když vám prodejce zboží vymění za nové, nerozbíhá se další dvouletá záruční lhůta, ale pokračuje původní záruka (pokud se s obchodníkem nedohodnete jinak). Výhodnější je nechat si vrátit peníze a zboží koupit znovu.

Třikrát a dost

Když se na zboží v záruční době třikrát objeví stejná vada a vy ji potřetí reklamujete (poté, co byla vada dvakrát odstraněna nebo „odstraněna“), můžete žádat výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy. Nesmíte ale do reklamačního protokolu zapomenout uvést, že si přejete reklamaci vyřešit tímto způsobem. Totéž platí, když se u zboží vyskytnou tři vady naráz a každá z nich brání řádnému užívání věci, nebo se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.

Když bude prodávající tvrdit, že od smlouvy nemůžete odstoupit, protože některá z vad se vyskytla na příslušenství koupené věci, nikoli na věci samotné – například na nabíječce k mobilu – nenechte si to líbit. Nároky plynoucí z reklamace se týkají zakoupeného zboží jako celku.

„Zákazníci by si také měli dát pozor, co přesně prodejce do reklamačního protokolu napíše. Obchodníci někdy cíleně píší jiné vady, než kvůli kterým klient přišel věc reklamovat. Důsledek je, že zákazník těžko dokazuje své právo na vrácení peněz za potřetí reklamovanou stejnou vadu,“ varuje Eva Jurčíková.

Poradna pro spotřebitele

Nechtějí vám unat reklamaci, nevíte, jestli můžete vrátit zboží, nejste spokojeni se službami, ale nevíte, jak se bránit? Ptejte se na svá práva odborníků z dTestu v naší spotřebitelské poradně.

Do kdy musí obchodník reklamaci vyřídit

O reklamaci by měl prodejce rozhodnout hned, u komplikovanějších případů do tří dnů. Vyřídit reklamaci – odstranit vadu, vyměnit zboží, vrátit peníze nebo dát slevu – musí maximálně do třiceti dnů ode dne, který následuje po dni, kdy jste reklamaci podali (datum doložíte reklamačním protokolem). „Mnoho zákazníků bohužel nezná svá práva a neví, že, pokud obchodník reklamaci do třiceti dní nevyřídí, automaticky jim vzniká nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Obchodníci se snaží v těchto případech zákazníky obalamutit například tím, že se vymlouvají na dlouhé dodací lhůty jejich dodavatelů nebo na zasílání zboží z ciziny,“ komentuje Eva Jurčíková z VašeNároky.cz.

Poplatek za reklamaci neplaťte

Stává se, že prodejce reklamaci zamítne a za „neoprávněnou reklamaci“ si naúčtuje poplatek. Tvrdí například, že musel zbytečně platit poštovné a práci servisního technika. Na účtování takového poplatku ale nemá právo. Když se na zboží vyskytne v záruční době vada, prodejce ji musí zdarma odborně posoudit.

Když budete mít kvůli reklamaci vadného zboží nějaké výdaje vy, třeba na poštovné nebo benzin, máte nárok na jejich proplacení. Musíte je ovšem být schopní prokázat a musejí být účelně vynaložené a přiměřené. Jestli půjdete reklamovat boty do sousední ulice, těžko budete chtít proplatit dopravu.

Stížnosti: U České obchodní inspekce

Když prodejce vaši reklamaci zamítne nebo se dopustí nějakého přešlapu za hranu zákona, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce. Když zjistí pochybení, může prodejce pokutovat. Od letoška navíc, jak jsme zmiňovali v úvodu, pomůže s mimosoudním vyřešením sporu. Když ani ČOI nepomůže a budete přesvědčení, že vás prodejce poškodil, nezbyde, než požádat soudního znalce o zpracování odborného posudku a obrátit se na soud.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+93
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

2. 4. 2016 8:42, Andrea

Do roka zoxidoval konektor na nabíjení, a od něho vyzkratovala celá základní deska mobilu. telefon nebyl politý, ani ve vlhkém prostředí, i ty důkazní papírky, co v něm jsou nemají známky polití, takže je to vyrobené z materiálu, který naoxiduje i ze vzduchu. Neuznáno, tel můžu vyhodit, prý s emám soudit. jenže kdo by se dnes soudil...s našema soudama.

Reagovat

 

+6
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (8 komentářů)

24. 9. 2016 | 8:09 | Petr

Prodejce mi 30tý den posla zbozi,ale došlo mi až 31 den. Mel jsem tedy nárok na odstoupení kupní smlouvy a neprevzeti zboží od dopravce? více

4. 8. 2016 | 23:45 | Kubik.

Chci se zeptat, zda li plati "6 měsíců výhodnější režim" i se zpětnou platnosti. Dozvěděla jsem se o tom az dnes na teto stránce. více

21. 6. 2016 | 10:28 | Pepa

Dobry den, mel bych dotaz ohledne 30deni lhuty pro reklamaci. Reklamoval jsem varnou konvici a vratila se mi po 36 dnech. Chtel jsem odstoupit od smlouvy, ale bylo mi receno ze reklamace byla uskutecnena v zakonem dane lhute....více

15. 5. 2016 | 21:27 | Janeček

Reklamovali jsem telefon snad 5krat jednou to byla nabíječka a ani jednou my nepovolil odstoupit od smlouvy.a na paty reklamaci my rekly že jsem o pár dní záruku prosvihl více

4. 5. 2016 | 13:38 | Karel

Povolené jsou 3 více

Čtenáři také navštívili

14. 1. 2016 |  | 6 komentářů

Slevo, má lásko!

Dřív sleva znamenala, že se obchodník potřebuje něčeho zbavit, že potřebuje prostor na něco nového, že by se něco mohlo zkazit. Sleva byla platba zákazníkovi za to, že mu tenhle problém pomohl vyřešit....

8. 12. 2015 |

dTest radí: Kdy nevrátíte zboží koupené po internetu

Pravděpodobně znáte pravidlo, že zboží koupené přes internet můžete do čtrnácti dnů bez udání důvodu vrátit. Existují ale výjimky, u kterých od vás už zboží nevezmou a peníze nevrátí.

16. 11. 2015 |  | 6 komentářů

Reklamace v restauraci: Když vám naservírují blaf

Moucha na talíři. Jiné suroviny, než slibovali. Příliš slané, málo teplé. Propečené místo krvavého. Pivo pod míru. Sekt místo šampaňského. Čekáte věčnost. Číšník drzoun. Sami si účtují spropitné. Stačí...

21. 7. 2015 |  | 3 komentáře

Můj seznam stížností: Hledá se adresát. Kam s nimi?

Seznam stížností se vrší. Jenže co s nimi? Kde se domoct zastání? Poradíme. Tedy přinejmenším, pokud jde o stížnost na instituci či obchodníka, který vás podfouknul, očesal, vyždímal… prostě připravil...

26. 5. 2015 |  | 14 komentářů

Čtyři rady od dTestu: Nákupy na IČO a reklamace

Osoby samostatně výdělečně činné dostaly před dvěma roky na vybranou: buď si do daňového přiznání vyčíslí výdaje procentní paušální částkou, nebo dostanou slevu na manžela/manželku či dítě, obojí mít nemůžou....

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Obchodní marže (rozpětí), Cenné papíry peněžního trhu, FF (fully funded), auto, zaměstnání, forex, parkování, benefity, rozdíly pojištění, hackeři, Online Investment Group, bisnode, Pražská plynárenská, spiklenecké teorie, odvody, Supermarket fondů, dopis investorům, výpomoc

5S10626, 1J47860, 2S20011, 4E84218, 5C32726

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK