Největší novinkou letošního roku v pravidlech reklamací je možnost řešit spor s obchodníkem mimosoudně, prostřednictvím České obchodní inspekce (případně profesních komor s povinným členstvím nebo spotřebitelských organizací, které mají povolení k mimosoudnímu řešení sporů od Ministerstva průmyslu a obchodu).
Jak na to? Když jako spotřebitel nebudete spokojení s tím, jak prodejce reklamaci vyřídil, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce. Ta vyzve obě strany k vyjádření a doporučí, jak spor urovnat. Nejde ale o rozsudek. Když se ani na základě doporučení inspektorů nedohodnete, nezbyde než zamířit k soudu.
Co můžete reklamovat
Pokud koupíte zboží a v záruční době se na něm vyskytne vada, neváhejte se ozvat. Ale pozor: reklamovat nemůžete nedostatky, které vznikly běžným opotřebením, nesprávným použitím nebo které jste si způsobili sami. Neuspějete ani s reklamací kazu, o kterém jste věděli před koupí nebo kvůli kterému jste při nákupu dostali slevu.
O tom, že zboží můžete v případě vady reklamovat, vás prodejce musí informovat, například reklamačním řádem. Ale nenechte se nachytat: reklamační řád nesmí krátit vaše zákonná práva. Když obsahuje ustanovení, která jsou v rozporu se zákonem, jsou neplatná, a to i v případě, že taková ustanovení prodejci z neznalosti nebo roztržitosti podepíšete.
Záruční doba: Kolik je času
U spotřebního zboží můžete reklamovat vady, které se projeví kdykoli v průběhu prvních dvou let od převzetí zboží. Případně si můžete s prodejcem smluvně sjednat delší záruku. Pokud se informace o délce záruční doby v různých dokumentech liší – například v reklamě slibují tři roky, ale na obalu jsou uvedené klasické dva roky, platí delší z uvedených lhůt. Pokud by se ale lišila informace na obalu zboží a ve smlouvě, platí lhůta uvedená ve smlouvě.
Když kupujete použité zboží, může prodejce záruční dobu zkrátit, ne však víc než o polovinu, tedy na jeden rok.
Pozor na trik: „Obchodníci někdy trvají na pevné záruční době, i když má v jejím průběhu zákazník zboží v reklamačním řízení. Nenechte se nachytat, záruční doba se automaticky o reklamační lhůtu prodlužuje,“ upozorňuje Eva Jurčíková z portálu VašeNároky.cz.
Kde můžete reklamovat
Zboží nemusíte reklamovat nutně přímo v prodejně, kde jste ho koupili. Reklamovat lze ve kterékoli provozovně prodejce, kde to umožňuje povaha prodávaného sortimentu, v jeho sídle nebo na obvyklém místě jeho podnikání, případně i v záručním servisu, který je uvedený v záručním listu.
Nepotřebujete originální obal ani účtenku
Častým požadavkem prodejců je, abyste reklamované zboží vrátili v původním a nepoškozeném obalu. Trvat na tom ale nesmějí. Jestli takové ustanovení najdete v reklamačních podmínkách, nemá žádné právní účinky, protože je v rozporu se zákonem.
Reklamovat dokonce můžete i bez originálu účtenky. Zásadní je, abyste byli schopní prokázat, že jste zboží u prodejce koupili. Doložit to můžete kupříkladu výpisem z účtu při platbě kartou nebo bankovním převodem. Případně originálním obalem či specifičností zboží, pokud ho nikdo jiný neprodává. Pomoct může i výpověď svědka.
Žádejte protokol: Všechno černé na bílém
Reklamaci vám prodejce musí písemně potvrdit. Do reklamačního protokolu by měl kromě vašich identifikačních údajů zapsat datum přijetí reklamace, popis reklamované vady a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Jakmile reklamaci vyřídí, doplní znovu datum a popíše, jakým způsobem byla zjednána náprava. Případně musí písemně zdůvodnit, proč reklamaci zamítnul.
Oprava, výměna, nebo vrácení peněz?
Co se týče způsobu vyřízení reklamace, bude zásadní, jestli představuje vada podstatné, nebo nepodstatné porušení kupní smlouvy.
Podstatné porušení smlouvy je takové, že kdybyste o něm věděli dopředu, zboží nekoupíte, protože nemá důležité vlastnosti, které od něj očekáváte nebo které prodejce sliboval. Prodávající musel vědět, že by spotřebitel věc nekoupil, kdyby pozdější výskyt této vady předvídal. Ostatní porušení smlouvy jsou nepodstatná.
Například: koupíte hračku určenou pro batole, u níž prodejce vyzdvihuje bezpečnost, záhy z ní ale začnou odpadávat součástky, které dítě může vdechnout. Zboží tudíž postrádá vlastnost, která pro vás byla klíčová: bezpečnost. Když bude zlobit vyměnitelná baterie v mobilu, půjde o porušení nepodstatné.
Při podstatném porušení smlouvy se můžete rozhodnout, jestli si přejete věc opravit, vyměnit, dostat slevu nebo úplně odstoupit od smlouvy. V případě nepodstatného porušení smlouvy máte možností míň: slevu nebo odstranění vady. Odstoupit od smlouvy budete moct jedině, když prodejce odmítne vadu odstranit nebo to nestihne v zákonné lhůtě.
Jak už bylo řečeno výš, požadovaný způsob vyřízení musí být uvedený v reklamačním protokolu. Když neuvedete, jaký způsob vyřízení žádáte, bude se porušení smlouvy považovat za nepodstatné – se všemi právními důsledky.
Když se má reklamace vyřídit výměnou zboží za nové, a obchodník vám oznámí, že stejný produkt už nemá, a nabídne, ať si vyberete jiný za stejnou cenu, nemusíte na návrh přistoupit, můžete odstoupit od kupní smlouvy a nechat si vrátit peníze.
Každopádně nezapomeňte, že když vám prodejce zboží vymění za nové, nerozbíhá se další dvouletá záruční lhůta, ale pokračuje původní záruka (pokud se s obchodníkem nedohodnete jinak). Výhodnější je nechat si vrátit peníze a zboží koupit znovu.
Třikrát a dost
Když se na zboží v záruční době třikrát objeví stejná vada a vy ji potřetí reklamujete (poté, co byla vada dvakrát odstraněna nebo „odstraněna“), můžete žádat výměnu zboží nebo odstoupení od smlouvy. Nesmíte ale do reklamačního protokolu zapomenout uvést, že si přejete reklamaci vyřešit tímto způsobem. Totéž platí, když se u zboží vyskytnou tři vady naráz a každá z nich brání řádnému užívání věci, nebo se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady.
Když bude prodávající tvrdit, že od smlouvy nemůžete odstoupit, protože některá z vad se vyskytla na příslušenství koupené věci, nikoli na věci samotné – například na nabíječce k mobilu – nenechte si to líbit. Nároky plynoucí z reklamace se týkají zakoupeného zboží jako celku.
„Zákazníci by si také měli dát pozor, co přesně prodejce do reklamačního protokolu napíše. Obchodníci někdy cíleně píší jiné vady, než kvůli kterým klient přišel věc reklamovat. Důsledek je, že zákazník těžko dokazuje své právo na vrácení peněz za potřetí reklamovanou stejnou vadu,“ varuje Eva Jurčíková.
Do kdy musí obchodník reklamaci vyřídit
O reklamaci by měl prodejce rozhodnout hned, u komplikovanějších případů do tří dnů. Vyřídit reklamaci – odstranit vadu, vyměnit zboží, vrátit peníze nebo dát slevu – musí maximálně do třiceti dnů ode dne, který následuje po dni, kdy jste reklamaci podali (datum doložíte reklamačním protokolem). „Mnoho zákazníků bohužel nezná svá práva a neví, že, pokud obchodník reklamaci do třiceti dní nevyřídí, automaticky jim vzniká nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Obchodníci se snaží v těchto případech zákazníky obalamutit například tím, že se vymlouvají na dlouhé dodací lhůty jejich dodavatelů nebo na zasílání zboží z ciziny,“ komentuje Eva Jurčíková z VašeNároky.cz.
Poplatek za reklamaci neplaťte
Stává se, že prodejce reklamaci zamítne a za „neoprávněnou reklamaci“ si naúčtuje poplatek. Tvrdí například, že musel zbytečně platit poštovné a práci servisního technika. Na účtování takového poplatku ale nemá právo. Když se na zboží vyskytne v záruční době vada, prodejce ji musí zdarma odborně posoudit.
Když budete mít kvůli reklamaci vadného zboží nějaké výdaje vy, třeba na poštovné nebo benzin, máte nárok na jejich proplacení. Musíte je ovšem být schopní prokázat a musejí být účelně vynaložené a přiměřené. Jestli půjdete reklamovat boty do sousední ulice, těžko budete chtít proplatit dopravu.
Stížnosti: U České obchodní inspekce
Když prodejce vaši reklamaci zamítne nebo se dopustí nějakého přešlapu za hranu zákona, můžete si stěžovat u České obchodní inspekce. Když zjistí pochybení, může prodejce pokutovat. Od letoška navíc, jak jsme zmiňovali v úvodu, pomůže s mimosoudním vyřešením sporu. Když ani ČOI nepomůže a budete přesvědčení, že vás prodejce poškodil, nezbyde, než požádat soudního znalce o zpracování odborného posudku a obrátit se na soud.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
2. 4. 2016 8:42, Andrea
Do roka zoxidoval konektor na nabíjení, a od něho vyzkratovala celá základní deska mobilu. telefon nebyl politý, ani ve vlhkém prostředí, i ty důkazní papírky, co v něm jsou nemají známky polití, takže je to vyrobené z materiálu, který naoxiduje i ze vzduchu. Neuznáno, tel můžu vyhodit, prý s emám soudit. jenže kdo by se dnes soudil...s našema soudama.
V diskuzi je celkem (42 komentářů) příspěvků.