Zdroj: Air Bank
Nejlepší obsluhu na pobočkách měla loni Air Bank. Ukázal to průzkum agentury Market Vision. S odstupem druhá skončila Česká spořitelna, třetí je Moneta Money Bank.
Kvalita služeb personálu podruhé za sebou stoupla. Průměr trhu loni – v šestém ročníku studie – dosáhl 57 procent, zatímco v roce 2018 to bylo 55 procent a o rok dříve jenom 51 procent.
Za loňský rok se bankéři na pobočkách zlepšili ve všech sledovaných kritériích. Tedy v komunikačních schopnostech (nárůst z 72 % na 78 %), prodejních dovednostech (z 44 % na 49 %) i v produktových znalostech (z 61 % na 68 %).
Celkové hodnocení se zlepšilo i přesto, že jednání na pobočce bylo po vyřešení prvotního požadavku ukončeno ve 38 % případů, zatímco rok předtím jen v 33 %. „Tady se bankéři klientů ani zdvořilostně nezeptali, jestli pro ně mohou něco dalšího udělat. Na tuto fázi jednání by se management bank měl u zaměstnanců výrazně zaměřit, snaha o odhalení skrytého potenciálu zákazníků by jim měla být vlastní,“ radí Michal Skalický, senior consultant agentury Market Vision.
„Velmi výrazně se u bankéřů zlepšil tah na branku. Snahu o uzavření obchodu prokázali v 66 procentech případů z těch, kdy jednání pokračovalo, zatímco v roce 2018 jen v 38 procentech,“ říká Skalický.
Index kvality obsluhy reálných klientů | |
| Air Bank | 73 % |
| Česká spořitelna | 60 % |
| Moneta Money Bank | 59 % |
| Průměr trhu | 57 % |
| Raiffeisenbank | 56 % |
| mBank | 56 % |
| Komerční banka | 54 % |
| UniCredit Bank | 53 % |
| Equa bank | 53 % |
| ČSOB | 48 % |
| Zdroj: Market Vision | |
„Poradci prokázali velmi solidní úroveň měkkých dovedností. V čem naopak selhali, však bylo informování o digitálních službách. Pokud klient váhal s uzavřením půjčky, jen 20 procent bankéřů mu sdělilo, že si ji může sjednat i z pohodlí domova. Přitom všechny sledované banky tuto službu nabízejí,“ upozorňuje Skalický. Podle dalšího průzkumu agentury Market Vision byla ke konci loňského roku lídrem na digitálním trhu Moneta Money Bank následovaná mBank a Air Bank.
Výzkum úrovně služeb na pobočkách probíhal během loňského roku v devíti bankách formou takzvaného mystery shoppingu. „Spolupracovníci agentury navštíví jako klienti pobočku své banky s běžným servisním požadavkem. Hodnotí se nejen to, jak se daného úkolu bankéři zhostili, ale i jejich chování a schopnost vyhodnotit další potřeby klienta a nabídnout mu novou službu,“ vysvětluje Skalický.
Studie hodnotí deset návštěv u každé sledované banky. Reální klienti se během nich přišli informovat na možnost změn limitů na své platební kartě, přičemž u nich byl potenciál půjčit si v dohledné době peníze na nákup automobilu.
„V průběhu jednání pak záleží na bankéři, zda nejprve vůbec s dotyčným klientem rozvine další jednání – stačí i jen zdvořilostním dotazem typu Mohu pro vás udělat ještě něco jiného? A pokud ano, jak dokáže v jeho průběhu sám rozkrýt skrytý potenciál plánované půjčky, nabídnout klientovi odpovídající produktové řešení, snažit se mu půjčku aktivně prodat a podobně,“ upřesňuje Skalický.
Air Bank loni obhájila vítězství z předloňského roku, když zvýšila náskok před druhou Českou spořitelnou. Bronzovou příčku loni obsadila Moneta Money Bank, když poskočila z předchozího čtvrtého místa v pořadí namísto předloni třetí mBank.
Petr Kučera
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
29. 4. 2020 16:25, Karel
Akorát děláte ze zaměstnanců blbce. Proč by nabízeli sjednání půjčky přes internet, když z toho nic nemají? Většinou jsou odměňovaní za to co prodají neboli co uzavřou sami, né za prodej přes net.
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.