„Dobrý den, milá Lucie. Právě jsme obdrželi Vaši platbu, zboží bude nyní odesláno. V tuto chvíli nemusíte již nic dělat, objednávka bude odeslána co nejrychleji na Vaši adresu.“ Tímto sdělením se snažil e-shop s oblečením opakovaně konejšit paní Lucii ze středočeských Pyšel.
Po dvou týdnech čekání a opakovaných stížnostech přidal ujištění, že zboží už bylo předáno dopravci a jistě brzy dorazí. Zásilka nepřišla a její číslo prodejce jako naschvál „ztratil v databázi“. Podobných příběhů je na internetu plno.
Paní Lucie udělala během online objednávky hned dvě chyby, před kterými odborníci opakovaně varují: Před nákupem si neověřila zkušenosti dalších lidí s prodejcem. A přestože u něj nikdy dřív nenakupovala, zaplatila objednávku předem. Seznam rizikových e-shopů je přitom snadno dostupný na internetu, spravuje ho Česká obchodní inspekce.
I tak se ale paní Lucie může pokusit získat své peníze zpět. Objednávkou zboží uzavře zákazník s prodejcem kupní smlouvu, kterou se vyplatí pečlivě přečíst. Nicméně základem je povinnost zákazníka zaplatit sjednanou cenu a na druhé straně povinnost prodejce dodat zboží ve sjednaném termínu. Tento termín může být uveden na stránkách podnikatele, v jeho obchodních podmínkách nebo přímo ve smlouvě.
„Nemusí však být stanoven vždy, v takovém případě musí podnikatel dodat zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, šéfka spotřebitelské organizace dTest.
Hlavně komunikovat. A raději písemně
Když podnikatel zboží nedodá v relevantním termínu, ocitne se takzvaně v prodlení. Zákazník by měl v tuto chvíli začít s prodejcem intenzivně komunikovat – nejlépe písemně a všechno si důkladně archivovat.
„Spotřebitel by měl nejdříve prodávajícího vyzvat k dodání a stanovit mu k tomu dodatečnou přiměřenou lhůtu. Pokud prodávající ani v této lhůtě zboží nedodá, pak může spotřebitel od smlouvy odstoupit a žádat vrácení peněz, které prodávajícímu uhradil," popisuje advokát Daniel Macek ze společnosti Macek.Legal.
Odstoupením od smlouvy se kupní smlouva takzvaně ruší od počátku. „Mělo by tak dojít k navrácení všeho, co bylo plněno, a podnikatel je tedy povinen vrátit peníze, které obdržel,“ doplňuje Hekšová z dTestu.
Jak funguje chargeback?
Ne každý prodejce je ovšem poctivý a podmínky dodrží. Pokud nadále peníze nevrací, může zákazník zkusit využít bankovní nástroj zvaný chargeback. Má to ovšem háček: peníze lze v takovém případě dostat zpět pouze za podmínky, že zboží zaplatil kartou.
Po platbě převodem mezi bankovními účty takovou pomoc od banky očekávat nelze. Tam je k transakci nutný souhlas druhé strany, který lze u nepoctivých e-shopů nebo prodejců mimo EU získat jen těžko.
Pokud ale zákazník online objednávku zaplatil kartou, může kontaktovat svou banku a peníze získat zpátky přímo od ní. Ani to ale není automatické. „Služba je vázána na specifické podmínky a spotřebiteli tak nemusí být vyhověno vždy,“ upozorňuje Hekšová.
Třeba Air Bank loni řešila několik tisíc případů, kdy se na ni klienti obrátili s tím, že jim obchodník nedodal zaplacené zboží. „Jednalo se například i o údajné využití minibaru v hotelu nebo stržení měsíčního poplatku za již ukončené členství v klubu. Na začátku kalendářního roku se na nás klienti často obracejí s prosbou o pomoc za nedoručené zboží, které si objednali na Vánoce,“ popisuje mluvčí Michal Kuzmiak. V naprosté většině případů dokázala banka prostřednictvím chargebacku získat peníze zpět, dodává.
Česká spořitelna eviduje ročně asi 70 tisíc reklamací platby kartou v objemu okolo 150 milionů korun. Zhruba polovina z toho se týká stížností, že obchodník nedodal zaplacené zboží, případně ho dodal v neodpovídající kvalitě. „Jako oprávněné uznáme zhruba 66 procent ze všech reklamací klientů skrze službu chargeback,“ vypočítává mluvčí spořitelny Filip Hrubý.
Obě banky přitom připomínají, že v první řadě by měl klient vždy oslovit přímo obchodníka a pokusit se s ním domluvit. „Často totiž může jít jen o nějakou chybu, ne o úmysl poškodit klienta. Navíc doklad o tom, že se klient pokusil už situaci řešit s obchodníkem, může banka po klientovi vyžadovat,“ podotýká Kuzmiak.
Reklamace skrze službu chargeback obvykle trvá několik dní. „V nezanedbatelném počtu případů však investigace reklamace, zejména v případě nedodání zboží, zabere i několik týdnů,“ připomíná Hrubý.
Kdy přijdou na řadu úřady
Pokud podnikatel své povinnosti neplní, lze podat podnět k České obchodní inspekci. Ta musí prošetřit, jestli nedošlo k porušení zákona – a případně podnikatele pokutovat.
Ve třetím čtvrtletí loňského roku provedli inspektoři u e-shopů celkem 200 kontrol a při 175 z nich zjistili porušení obecně závazných právních předpisů.
„Inspektoři provádějí v prostředí internetu monitoring a zaměřují se na internetové obchody, které vykazují známky potenciálního porušování právních předpisů. Při kontrolách jsou samozřejmě využívány i podněty spotřebitelů,“ popisuje ředitel ČOI Jan Štěpánek.
„Nedostatky zaznamenáváme zejména v oblasti poskytování informací o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (reklamace), zákazu užívání nekalých obchodních praktik, poskytování informací o subjektu mimosoudního narovnání spotřebitelských sporů (ADR) a seznámení spotřebitele s cenou,“ dodává šéf inspekce.
Řešit spor s e-shopem je možné také mimosoudně, výhodou je rychlejší vyřízení. Inspekce v takovém případě dělá prostředníka mezi spotřebitelem a podnikatelem a snaží se o smírné vyřešení sporu. Jako poslední řešení před soudním sporem pak organizace dTest doporučuje prodejci poslat předžalobní výzvu.
Pavla Adamcová
Na Peníze.cz píše hlavně o spotřebitelských tématech. Začínala v roce 2006 v Hospodářských novinách, o rok později se připojila k ekonomické redakci Aktuálně.cz, kde s přestávkami působila deset let a poslední rok ji také... Další články autora.
Sdílejte článek, než ho smažem