Dostat, za co zaplatíme. To chceme pochopitelně i u zájezdů a dovolených. Cestovní kancelář má povinnost zajistit, co slíbila. Když se od svých slibů odchýlí, máte právo žádat peníze zpět – nebo alespoň jejich přiměřenou část.
Když říkáme, co slíbila, máme na mysli jednoduše to, co je uvedeno ve smlouvě, v katalogu nebo na webu cestovky. Splnění případných ústních slibů, ve kterých prodejce zájezdu pěl na cílovou destinaci a hotel ódy (které se později ukázaly jako přehnané), se domůžete těžko.
Chystáte se na cesty? Na cestovním pojištění se dá ušetřit. A samozřejmě nemyslíme tak, že si ho nekoupíte.
První svaté pravidlo, které musíte znát, pokud chcete zpět peníze za dovolenou: na reklamaci vad zájezdu máte přesně jeden měsíc po jeho skončení. Kdo zaváhá, svůj nárok už neuplatní. Ještě loni lhůta trvala celé tři měsíce.
Zájezd reklamujte buď přímo u cestovní kanceláře, nebo u cestovní agentury, u které jste ho koupili – možné je obojí a pro obojí platí stejná měsíční lhůta.
Cestovní kancelář zodpovídá i za všechny dílčí dodavatele. Výmluvami typu to je chyba dopravce nebo ubytovatele se nenechte zmást ani odbýt.
Jediná situace, kdy se může cestovka z odpovědnosti vyvázat, nastává, když zasáhnou vnější okolnosti, které cestovní kancelář ani její dodavatelé nemohli ovlivnit – třeba když oblast, kde trávíte dovolenou, postihnou záplavy.
Reklamace musí být písemná. Když se ji vydáte řešit osobně na pobočku, trvejte na sepsání reklamačního protokolu s uvedením data.
„Cestovní kancelář pak musí reklamaci vyřídit nejpozději do třiceti kalendářních dnů,“ dodává vedoucí právní poradny dTestu Lukáš Zelený.
dTest spravuje spotřebitelskou poradnu na Peníze.cz. Jaká jsou práva spotřebitelů, jak na reklamace, jak nebýt za trumpetu. Ptejte se!
Problém byste ale měli začít řešit už na místě s delegátem. „Když dovolená neprobíhá tak, jak by měla, a rozchází se ujištění cestovní kanceláře nebo očekávání zákazníka s realitou, je třeba řešit věc hned na místě. Rozhodně nedoporučujeme zapisování vad do deníčku a chytání švábů do krabičky od sirek. Každou vadu zájezdu je podle zákona třeba vytknout bez zbytečného odkladu. Pořadatel musí neprodleně zajistit nápravu, a pokud to neudělá ani v přiměřené lhůtě, můžeme si nápravu zajistit sami a náklady pak musí proplatit pořadatel,“ komentuje Lukáš Zelený z dTestu.
Tak například – večer přistanete na letišti, děti už jsou zralé na postel a zjistíte, že cestovka nezajistila slíbený transfer do hotelu. Pak si klidně můžete vzít taxi přes půl ostrova a cestovní kanceláři později účet vystavit.
Nebo. Přijedete na místo a delegátka vám oznámí, že slibovaný čtyřhvězdičkový hotel je plně obsazený a má pro vás místo toho jeden pěkný tříhvězdičkový. Pak jednoznačně můžete chtít část peněz zpět, i když na místě na náhradu přistoupíte. Když naopak dostanete jako náhradu hotel o hvězdičku lepší, dodatečného doplácení se bát nemusíte. „Cestovní kancelář se musí postarat o pokračování zájezdu i za cenu nižší kvality služeb, přičemž rozdíl v ceně se zákazníkovi vrací. Naopak vyšší standard hradí vždy cestovní kancelář ze svého,“ dodává Lukáš Zelený z dTestu.
Pokud vadu na místě odstranit nelze – třeba když jste měli slíbený pokoj s balkonem, ovšem hotel žádné balkony nemá, máte jednoznačně právo na finanční kompenzaci.
Nový občanský zákoník pamatuje také na situaci, kdy má zájezd podstatné vady. Pořadatel v takovém případě musí nejprve zjednat nápravu, aby v zájezdu bylo možné pokračovat.
Když ovšem navrhované řešení z opodstatněných důvodů odmítnete, má pořadatel zájezdu povinnost dopravit vás na své náklady zpět (na místo odjezdu). Občanský zákoník ovšem víc nespecifikuje, co lze za podstatné vady považovat a co je řádný důvod k tomu, abyste v dovolené odmítli pokračovat. Vodítko poskytnou až výsledky prvních soudních sporů.
Reklamované skutečnosti byste si měli nechat písemně potvrdit od delegáta nebo jiného zástupce cestovky na místě – při pozdějším vyřizování reklamace se může takový papír zatraceně hodit.
Když chcete reklamovat, musíte totiž být schopni prokázat, že na zájezdu bylo něco v nepořádku. Rada je jednoduchá: foťte, natáčejte, shánějte svědecké výpovědi. Spolu s ostatními cestujícími můžete sepsat hromadné čestné prohlášení. Také si můžete například vyžádat písemný doklad od personálu hotelu nebo dopravce.
Když zpoždění letu trvá déle než tři hodiny a neděje se tak z důvodu takzvaných mimořádných okolností – jako byl třeba výbuch sopky na Islandu – máte právo na náhradu škody ve výši 250 až 600 eur v závislosti na předpokládané délce letu. Kompenzaci můžete žádat i v případě zrušení nebo změny letu, pokud k nim dojde v kratší době než 14 dní před odletem. Dále v případě odepření nástupu na palubu letadla, snížení přepravní třídy nebo při zmeškání navazujícího letu. Nárok na náhradu za zpožděný let je třeba uplatnit do jednoho roku – je ale samozřejmě lepší, přihlásit se o ni co nejdříve.
Pokud jedete na zájezd s cestovkou a ta se vymlouvá, že odlet musela posunout kvůli rotaci letů nebo problémům na straně dopravce, nenechte se odbýt. Není to vaše starost, je na zodpovědnosti cestovní kanceláře, jak se s dopravcem dohodne.
„Požadujete-li slevu z ceny zájezdu, může vám být vodítkem takzvaná frankfurtská tabulka slev. Uvádí se v ní často řešené druhy nedostatků a jim odpovídající výše slev, které soudy zákazníkům přiznávají,“ říká právník dTestu Zelený.
A co v tabulce kupříkladu najdete?
Kompletní tabulku najdete zde. Má ale pouze orientační charakter – v některých evropských zemích se jí řídí všechny cestovky, u nás se k ní jen některé dobrovolně hlásí. Reklamovat přirozeně můžete i jiné vady zájezdu. Obecně ale platí, že byste měli vadu zájezdu vyhodnotit realisticky a žádat přiměřenou slevu – podstatně tím zvýšíte šanci, že se cestovní kancelář bude ochotna dohodnout. Je také možné obrátit se na některou z asociací, ve kterých se cestovky sdružují, jestli by svému členovi nezkusila domluvit. Asociace jsou v Česku dvě – Asociace českých cestovních kanceláří a agentur a Asociace cestovních kanceláří ČR, cestovka ale nemusí být členem ani jedné z nich. Když se s vámi cestovka nebude chtít dohodnout, zbývá soud. Praktické zkušenosti spotřebitelů ale ukazují, že často stačí jen najmout si právníka – jakmile začne s cestovkou jednat a pohrozí žalobou, kanceláře zhusta mění postoj, protože se chtějí soudu vyhnout. Záleží ale samozřejmě na tom, zda je váš požadavek na slevu oprávněný.
Na Peníze.cz se pravidelně setkáte s články, které radí turistům, jak se vyhnout problémům při výběru dovolené, na jaké cestovní kanceláře a pojišťovny si dávat pozor, jak reklamovat zájezd, ale také jak při cestování ušetřit…
„Cestovní kanceláře musí nově kompenzovat i narušení dovolené například jejím zkrácením nebo úplným zmařením. Jedná se o takzvanou ztrátu radosti z dovolené, která byla dosud našemu právu cizí. Máte-li tedy již nahlášenou dovolenou u zaměstnavatele a cestovní kancelář posune termín konání zájezdu tak, že se ho nebudete moci zúčastnit, budete mít právo na náhradu újmy za zmařenou dovolenou, i když budete muset sami od smlouvy o zájezdu z tohoto důvodu odstoupit,“ uvádí právník dTestu Zelený.
Ztráta radosti z dovolené se týká například i situace, kdy jste část dovolené museli místo na pláži strávit čekáním v letištní hale – kromě slevy pak máte nárok i na náhradu nemajetkové újmy za narušení dovolené a dobrého pocitu z ní.
„Do roku 2013 zaznamenávaly cestovní kanceláře přibližně půl procenta stížností a reklamací z objemu prodaných zájezdů ročně. V letošním roce evidují výrazný nárůst počtu reklamací, a to v odhadované výši osm desetin procenta, do této chvíle. Nárůsty jsou způsobeny platností nového občanského zákoníku,“ míní tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Kateřina Petříčková. Zhruba devadesát procent stížností je podle jejích slov neoprávněných. „Často velmi úsměvných, ale bohužel i lživých a agresivních. Mezi deseti procenty oprávněných reklamací, u kterých cestovní kanceláře přiznávají odškodnění, se nejčastěji objevuje reklamace ubytování, kdy dochází k pochybení hotelu – hotel opomene připravit objednaný pokoj s výhledem na moře, případně pokoj typu rodinný či suite,“ dodává Kateřina Petříčková.
Platí podle ní přímá úměra: Čím levnější zájezd, tím útočnější zákazník.
„Víc se objevují stížnosti na ruské klienty ve stejném hotelu a vyhrožování soudní žalobou. Čím dál více zákazníků si nárokuje odškodnění za ‚zkaženou dovolenou a psychickou újmu‘, aniž tuto újmu jakkoliv podložili důkazy. Reklamace se objevují na pestrost stravy v rámci stravování ‚all inclusive‘ – například reklamace smažených hranolků k večeři, které klientům nechutnaly,“ pokračuje tajemnice asociace. Lidé si také často stěžují na služby delegátů. Podle Petříčkové ovšem nechápou, že nemůže být jejich osobním asistentem. „Setkáváme se i s reklamacemi, v nichž si zákazníci stěžovali na příliš velké vlny v moři či na hrubost písku na pláži,“ říká Kateřina Petříčková.
„To kyselo je moc kyselý a ten bramborák je moc bramborovej.“ Již zlidovělá hláška polštářem vycpaného despoty Trautenberka nám vytanula na mysli, když jsme se probírali preličkami, které Asociace českých cestovních kanceláří a agentur nasbírala v reklamacích zájezdů a dovolených. Vyberte tu nejdrsnější, za jakou by se ani krkonošský feudál nemusel stydět:
„Jakmile jsme vlezli do moře, okamžitě tam byli domácí Tunisané, stříkali a skákali, až nás prostě z moře vyštvali, proto jsme nemohli moře využívat.“„Asi dvakrát denně se v bazénu hrálo vodní pólo, takže je předpokladem, že se během hry do vody plivalo.“
„To jsme opravdu mohli zůstat doma u bazénu a byli bychom alespoň ušetřeni otřesného chování dalších stovek ruských turistů a určitě bychom si dopřáli k jídlu i něco víc než brambory, chleba a rýži, které nám vesměs po náletu soudruhů zbyly.“
„Na pokoji jsem měla pro sebe dvě lůžka, ale já jsem chtěla jednolůžkový pokoj a proto žádám o vrácení extra příplatku za jednolůžkový pokoj.“
„Vámi inzerovaný ‚pozvolný vstup do moře‘ byl podle mne až příliš pozvolný.“
„Požadujeme vrátit 50 procent ze zaplacené částky za zájezd, protože se nám v noci shrnovalo prostěradlo, a přestože bylo ihned vyměněno za nové, shrnovalo se dál.“
„Z podzemního hotelového parkoviště vedl pouze jeden výtah, takže bylo nutné na výtah čekat.“
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
