Když jedete na pobytový zájezd, máte to v podstatě jednodušší: rozhodujete se podle základních informací o cílové destinaci, službách hotelu a způsobu stravování. A i v takovém případě je leckdy těžké takové informace dostat – případně se od nich může realita na místě lišit. S poznávacími zájezdy je to ale ještě složitější. Člověk vystřídá víc hotelů, mezi nimi se musí nějak dopravit, má naplánovaný nějaký program – dalo by se čekat, že se cestovatelé před zakoupením poznávacího zájezdu budou zajímat o to, s jakou leteckou společností absolvují dlouhý let, jak bude vypadat podrobný časový harmonogram jednotlivých dnů zájezdu, ve kterých hotelech se bude spát, jakým způsobem bude probíhat doprava mezi jednotlivými lokalitami nebo jestli je v ceně zájezdu zahrnuto také vstupné do všech přírodních rezervací a památek, které jsou uvedené v programu. Řada cestovek ale o programu zájezdů, které nabízejí, informuje jen rámcově a povrchně. A klienti – jak zní informace od touroperátorů – si velmi často s prostudováním nabídky taky zrovna velikou práci nedají. Výsledek? Nedorozumění, zklamání a stížnosti.
„Místo toho, aby se postupem času trh s poznávacími zájezdy kultivoval a klienti měli o nabízených službách větší přehled, dochází k jeho degeneraci. Turisté se totiž rozhodují takřka jen podle ceny a nesledují další důležité parametry zájezdu,“ zlobí se Jan Papež, viceprezident Asociace cestovních kanceláří České republiky (ACK ČR), na spotřebitelskou lhostejnost. Podle něj by turisté měli u poznávacích zájezdů požadovat mnohem víc informací, než jim většina cestovních kanceláří dobrovolně poskytuje. „Často v nabídkách chybí přesnější údaje o ubytování. Napíšou vám třeba jen kategorii hotelu, ale už neřeknou, jaký hotel to přesně je. To samé platí o letenkách. Klienti většinou nevědí, s jakou společností letí, kolik bude přestupů a jak dlouho budou na navazující spoje čekat. Turista by po cestovní kanceláři měl vždy požadovat co nejpodrobnější informace, jinak může být nakonec hodně zklamaný,“ dodává Jan Papež.
Na stránkách našeho portálu se můžete pravidelně setkávat s články, které radí turistům, jak se vyhnout problémům při výběru dovolené, na jaké cestovní kanceláře a pojišťovny si dávat pozor, jak reklamovat zájezd, ale také jak při cestování ušetřit…
Tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Kateřina Petříčková nevidí situaci tak černě: „Podle našeho názoru většina cestovních kanceláří uvádí u poznávacích zájezdů dostatečně podrobný program. Nezaznamenáváme v tomto směru zvýšený počet stížností. V důsledku velmi silné konkurence na trhu poznávacích zájezdů se cestovní kanceláře musí snažit klienty nalákat na co nejbohatší program.“ Jenže stačí nahlédnout do katalogů některých cestovek: podrobné rozepsání harmonogramu zájezdu po jednotlivých dnech není vůbec samozřejmost. A často se můžeme setkat i s řadou dalších nedostatků. „Vím, že někteří naši konkurenti uvádějí velmi rámcové informace typu ‚pátý až sedmý den pojedeme odtud potud a navštívíme tyto oblasti‘. To je ale pro představu, jak bude program vypadat, opravdu málo. Uvádění podrobností, jako jsou časový rozvrh každého dne poznávacího zájezdu, jmenování konkrétních použitých tras a navštívených památek, je ale dvojsečné, protože klienti jsou stále víc popichováni zejména médii k tomu, aby si na poskytnuté stěžovali,“ upozorňuje majitel America Tours Michal Kužel s tím, že někdy harmonogram zkrátka nelze přesně dodržet. Podle něj je rozumná jakási „střední cesta“, při které se v katalogu a na webových stránkách cestovní kanceláře u každého dne zájezdu uvede tolik údajů, aby si klient s mapou v ruce mohl představit, kudy pojede a co navštíví, případně jak dlouhou dobu asi stráví na cestě. Víc detailů už prý není potřeba.
Jednou z cestovních kanceláří, která má podle oslovených touroperátorů v popisování programu poznávacích zájezdů výrazné mezery, je CK SEN. Její zástupci se však nedomnívají, že by v katalogu měl být uvedený detailní popis každého dne, natož každého navštíveného místa. „Klienti jsou nadšení z toho, že vidí mnohem víc, než je uvedeno v tištěném katalogu. Za peníze, které zaplatili, tak mají podstatně bohatší zážitky, než původně čekali. Kdyby se mělo rozepisovat opravdu všechno, tak by měl každý zájezd v katalogu víc jak tři strany, což není z kapacitních důvodů možné,“ brání se jednatel CK SEN Pavel Fellner. Na naši otázku, zda se neobává toho, že si turisté budou raději vybírat cestovní kanceláře, které mají svůj program rozepsaný do posledního detailu, pak sebevědomě odpovídá: „Trh sám ukáže, která cestovní kancelář překáží a která dá klientovi lepší servis. Věřím, že cestovka, která klame, o zákazníky rychle přijde, protože negativní informace se na trhu šíří velmi rychle. Majitelem CK SEN je Luboš Fellner, který byl na Slovensku zvolen podnikatelem roku 2011, takže si myslím, že se naši klienti skutečně nemusí ničeho bát.“ S tím, že čas a trh jsou spolehliví soudci, si polemizovat netroufáme.
Tajemnice Asociace českých cestovních kanceláří a agentur Kateřina Petříčková: „Během letošní letní turistické sezóny se prodalo o 5 procent zájezdů více než loni, obratem se prodeje zvýšily dokonce o sedm procent. Během léta (od června do srpna) se prodalo přibližně 800 tisíc pobytových zájezdů za víc než devět miliard korun, tedy zhruba 40 procent všech zájezdů, které cestovní kanceláře a agentury ročně prodají. Stejně jako v předchozích letech Češi realizovali většinu dovolených v období hlavních školních prázdnin. Nejčastěji se dopravovali na dovolenou svým vozem. Nejpopulárnějšími destinacemi v letních dovolených jsou již tradičně Chorvatsko a Itálie, mezi levnějšími pobyty se do popředí dostává také Maďarsko. V leteckých zájezdech vede Řecko, Egypt a Turecko, následuje Španělsko, Bulharsko a Tunisko.
Podle zákona číslo 159/1999 Sb. má cestovní kancelář povinnost před uzavřením cestovní smlouvy v katalogu, případně jinou prokazatelnou formou, pravdivě, srozumitelně a úplně informovat o všech skutečnostech, které jsou jí známy a které mohou mít vliv na rozhodnutí zájemce o koupi zájezdu. Mimo jiné také o druhu dopravního prostředku (hlavní charakteristické znaky nebo třídy), předpokládané trase cesty, včetně časů a míst zastávek, ubytování (tzn. poloha, kategorie, stupeň vybavenosti a hlavní charakteristické znaky) a programu v místě pobytu. „Podpisem cestovní smlouvy zákazník souhlasí s všeobecnými podmínkami cestovní kanceláře a s podmínkami uskutečnění zájezdu, které bývají zpravidla uvedeny v katalogu cestovní kanceláře. Program zájezdu se do cestovní smlouvy zanese například formou odkazu na stránku v katalogu, kde je harmonogram popsán. Dalším směrodatným podkladem jsou pro zákazníka webové stránky cestovní kanceláře a bližší pokyny k odjezdu na zájezd, které zákazník dostane víc než sedm dní před odjezdem,“ vysvětluje Kateřina Petříčková z AČCKA.
Pro cestovatele však nastává problém v případě, že cestovní smlouvu podepsal a až potom zjistil, že v katalogu nebo na webu cestovky nebyl popis zájezdu dostatečný. V praxi se pak můžeme setkat s případy, kdy cestovatelé dorazí se svým průvodcem k nějakému přírodnímu skvostu, avšak aby si mohli prohlédnout celé okolí, musí za vstupenku zaplatit 200 dolarů. Když se pak hádají, že v programu byla uvedena návštěva daného místa, je jim řečeno, že sice ano, ale vstupné prý není zahrnuto v ceně. Taková praxe se vůbec nelíbí Michalu Kuželovi: „V podmínkách by jasně mělo být uvedeno, co cena zájezdu zahrnuje a co ne. Pokud je popis vágní nebo úplně chybí, na místě klienta bych dal od tohoto zájezdu a jeho organizátora ruce pryč. Podobných poznávacích zájezdů je na trhu bohužel spousta.“ Jan Papež k tomu dodává: „Spousta turistů se na poznávací zájezd do exotické destinace vypraví jednou za život. Našetří potřebné desetitisíce a chtějí si vyplnit svůj sen. Je pak velmi smutné, když je na místě potká něco podobného.“
Za kopečky? Srovnáme cestovní pojištění, aby skákalo, jak budete pískat. A když budete chtít, můžete ho u nás i objednat. Stačí říct, jak byste ho nejradši kupovali, jestli koupit přes počítač, probrat s přítelem na telefonu, nebo si pro něj dojdete osobně.
Na další problém, se kterým se na trhu poznávacích zájezdů můžeme setkat, upozorňuje obchodní ředitelka portálu Dovolená.cz Eva Sedlmajerová. V kategorii poznávacích zájezdů se totiž někdy objevují i klasické pobytové zájezdy, které jsou rozšířeny jen o pár výletů do okolí a návštěvu místní restaurace, kde proběhne „tradiční folklorní večer“. Organizátoři si v těchto případech účtují nesmyslné marže, přitom program nemá s klasickým poznávacím zájezdem vůbec nic společného. „Turisté by si měli dávat pozor na nabídku cestovních kanceláří, které pod hlavičkou poznávacích zájezdů prodávají například nákupy u místních obchodníků. Praxe ukázala, že právě tyto cestovní kanceláře nemají program předem pevně a jasně stanovený a den po dni vypsaný. Tyto ‚poznávací zájezdy‘ na svém portálu samozřejmě nenabízíme, na trhu se ale s nimi můžete běžně setkat,“ varuje Eva Sedlmajerová.
Oslovení specialisté na poznávací zájezdy do exotických destinací se shodují, že o úspěchu cestovních kanceláří na tomto poli bude rozhodovat zejména klientský přístup a přidaná hodnota, kterou turistům nabídnou. Stále častěji se tak můžeme setkávat s organizátory zájezdů, kteří pro klienty nadcházejících poznávacích zájezdů pořádají pravidelná setkání. Na nich pak připravují turisty na cestu, vysvětlují, jak proběhne kontrola na letišti, jak se setkají s průvodcem, ale také popisují detailní program celého zájezdu. „V době stále většího využívání internetu při prodeji zájezdů je snadné porovnávat zájezdy podle tvrdých dat, zejména podle ceny. Na celkovou spokojenost klientů má však vliv mnohem víc faktorů, které ale nezjistí jinak než osobním kontaktem s cestovní agenturou nebo kanceláří. Cestovní kanceláře, které chtějí v budoucnu zůstat na trhu, musí být schopny nabídnout výraznou přidanou hodnotu,“ zdůrazňuje Tomáš Cikán, generální ředitel cestovní kanceláře Eso Travel. Ve finále je tedy na samotných klientech, zda jim stojí za to riskovat kvůli nepatrné úspoře s netransparentní cestovní kanceláří, nebo jestli se raději rozhodnou připlatit za jasně deklarované služby u seriózního touroperátora.
Psáno pro COT Business
Jak podrobně by měla cestovka informovat
Na tom, co všechno by mělo být uvedeno v propagačních materiálech cestovní kanceláře o poznávacím zájezdu, se zcela neshodnou ani odborníci. Zmatek panuje především kolem informací o letecké přepravě a nutnosti uvádět jména hotelů, kde budou turisté během svého pobytu ubytováni. „Nebývá standardem, že se v popisku poznávacího zájezdu uvádějí přesné časy letů, jméno letecké společnosti, technická mezipřistání a konkrétní jména hotelů, ve kterých klienti spí jednotlivé dny pobytu. Cestovky uvádějí jasné informace o stravě, kategorii ubytovacích kapacit a trase letu. Název letecké společnosti nebo časy odletů se neuvádí v mnoha případech ani u pobytových zájezdů,“ říká produktový manažer společnosti Invia.cz Radek Šafařík. Podle Jana Papeže z cestovní kanceláře Marco Polo by tyto informace naopak přispěly ke kultivaci trhu a klientům usnadnily výběr zájezdu.
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
25. 11. 2013 14:28, Hugo
Ano, i ten zahraniční. Na http://www.holidaycheck.de/ např jistá Němka kritizuje hotel na Kanárech za to, že dostali pokoj bez výhledu na moře, ačkoliv v hotelu bylo volných pokojů dost, a pak z ní jaksi mimoděk vypadne, že zájezd byl suprově levný právě díky tomu, že si nemohli vybrat pokoj...
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.