Bez naděje na spojení

Petr Vykoukal | 20. 12. 2001 | 3 komentáře
Bez naděje na spojení
Ač již v našem loňském testu se ukázalo telefonování do stavební spořitelny jako záležitost rychle zvyšující srdeční tep, za uplynulý rok se toho až na výjimky bohužel moc nezlepšilo.

Zatímco loni byl neúspěšný každý čtvrtý hovor do stavební spořitelny, letos skončí v černé díře už téměř každý druhý. Důvody nejsou ani tak technické, ale spíše v lidském faktoru. Ve všech stavebních spořitelnách na vás během několika vteřin po spojení začne mluvit alespoň nějaký automat, pokud však toužíte po tom, aby na vás promluvil živý člověk, už to tak rychlé není.

Telefonní dosažitelnost

Pořadí   Stavební spořitelna / typ linky   Hovorů   PD   FD   PR   FR   <15 sec  
1.  Českomoravská stavební spořitelna - IL   14  100%  93%  38  0% 
2.  Všeobecná stavební spořitelna KB - IL   14  100%   79%  40  7% 
3.  ČSST - ZL   14  100%   79%  89  0% 
4.  Raiffeisen stavební spořitelna - ZL   14  100%   43%  20  29% 
5.  Hypo - ZL, posléze modrá linka   14  21%  21%  20  20  7% 
6.  Wustenrot stavební spořitelna - ZL   14  100%   21%  21  14% 
Vysvětlivky:
PD (primární dosažitelnost):
procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení se společností
FD (funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz či nabídla zákaznicky orientovanou alternaivu (zavolání zpět atd.)
PR (primární responční čas): průměrná doba čekání na spojení se společností v sekundách (první kontakt)
FR (funkční responční čas): průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
< 15 sec: procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy byl volající spojen se správnou osobou v době kratší než 15 sekund

Kvalita telefonních hovorů

Pořadí   Stavební spořitelna   Průměrná známka  
ČSST - ZL   1,2  
2 ** Wustenrot stavební spořitelna – ZL **   2,0 *  
3   Českomoravská stavební spořitelna - IL   2,2  
4   Všeobecná stavební spořitelna KB - IL   2,5  
5 **   Hypo - ZL, posléze modrá linka **   2,7 *  
6   Raiffeisen stavební spořitelna - ZL   2,8  
Poznámka: Každý relevantní telefonát byl operátory oznámkován "jako ve škole" tj. známkami 1 – 5. Úroveň nabízené služby byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací). Ze všech známek byla spočtena průměrná hodnota pro stavební spořitelnu.
** Vzhledem k nedostatečné dosažitelnosti těchto linek byly průměrné známky spočteny ze 3 reakci a jsou tudíž méně přesné.
*** TELEFONNÍ ČÍSLA ZVOLENA Z POHLEDU KLIENTA: PREFEROVÁNY ZELENÉ LINKY (ZL) A INFOLINKY (IL) STAVEBNÍCH SPOŘITELEN UVEDENÉ VE ZLATÝCH STRÁNKÁCH.

Přestože celkový pohled do tabulky výsledků testu telefonní dostupnosti stavebních spořitelen, který pro Peníze.CZ provedla společnost Positive, působí skličující dojmem, dají se v něm najít i jistá zlepšení. Liška (Českomoravská stavební spořitelna) (profil, názory) si udržela své loňské první místo a dokonce se zlepšila. Zatímco v minulém roce jste se k někomu schopnému zodpovědět váš dotaz dostali v 86 procentech hovorů, letos to bylo již 93 procent. Podobně si šplhly i Modrá pyramida (VSS KB) (profil, názory) a Buřinka (Stavební spořitelna České spořitelny) (profil, názory) – loni obě 75 procent, letos 79. Zbytek tabulky působí velmi skličujícím dojmem, Raiffeisen (profil, názory) se propadl ze 72 na 43 procent, což znamená, že ve více než polovině případů si pouze poslechnete nějaký automat, ale do dvou minut s živým člověkem nemluvíte. Loni druhé Hypo (profil, názory) spadlo dokonce z 82 procent na 21, výsledek, který by potenciálnímu klientovi mohl napovědět, že volat možná ani nemá smysl. Podobně nezajímavá, alespoň z hlediska telefonní dostupnosti, je i Wuestenrot stavební spořitelna (profil, názory).

Technická část je však pouze prvotním detailem, mnohem důležitější je kvalita hovorů. Pracovníci společnosti Positive oznámkovali úroveň jednotlivých telefonátů a výsledek je úplně jiný než u měření technických faktorů. Jako první se umístila Buřinka, která průměrnou známkou 1,2 daleko předběhla všechny ostatní.

Častým prohřeškem v kvalitě hovorů je používání nespisovných výrazů a hovorový jazyk. Telefonát vám občas zpestří i nepříjemně naladěný operátor, kterému navíc vynechává i pamět, na infolince Hypa se poradce v půlce hovoru volajícího zeptal, na co se vlastně ptal! Ve Wuestenrotu zase nedávají pozor, na co se zájemce o spoření ptá, a poskytují mu nesprávné odpovědi – peníze ze stavební spoření se totiž, alespoň podle operátorky, mohou použít pouze na bydlení. Kvalita hovorů ruší i technicky dobré výsledky Lišky, kde operátoři někdy působí unaveně a nejsou iniciativní. Naopak jako velice profesionální hodnotili testující infolinku Buřinky, jejíž operátoři jsou většinou milí a aktivní.

Celkové výsledky testu dostupnosti stavebních spořitelen by možná podpořily nějakou teorii chaosu – vše směřuje do většího a většího zmatku. Určitě ale vše není černobílé, a tak jako jsou z ní v průměru patrná výrazná zhoršení některých spořitelen, tak se i jiné zlepšily.

Zde najdete obecná pravidla a termín výzkumu.
Na jaké otázky jsme se ptali?
Podívejte se, jak dopadl loňský výzkum.

Nezapomeňte, že smlouvu s kteroukoliv ze stavebních spořitelen můžete online uzavřít zde!

Jaké máte vy zkušenosti s voláním do stavebních spořitelen? Myslíte, že se jejich kvalita zhoršuje či zlepšuje? Podělte se s ostatními o své názory!

Za provedení testu a poskytnutí výsledků děkujeme společnosti Positive.

Líbil se vám článek?

+5
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 3 komentářů

Chcete prodat svou nemovitost?

Nechte si zpracovat ZDARMA cenovou nabídku!

Stačit nám bude pár základních informací o vašem bytě nebo domě a kontakt.

Cenu zjistíte OBRATEM.

Mám zájem prodat:

Prodej bytuByt
Prodej domuDům
Prodej pozemkuPozemek
Ostatní prodej nemovitostiJiné
Zpět

Získejte Vaše peníze zapomenuté v kuponovce!

Najděte s námi jednoduše všechny Vaše zapomenuté akcie i nároky z kuponovky a získejte za ně snadno a rychle peníze.

Zapomenuté miliardy logo
  • Zapojilo se již více než 100.000 klientů
  • Našli jsme už majetek za půl miliardy korun
  • Průměrný úspěšný klient získal více než 20 tis. Kč
    (¼ klientů získala více jak 100 tis. Kč)
Žádné zbytečné poplatky

Žádné zbytečné poplatky

U nás platíte poplatky jen když najdeme hodnoté akcie nebo pohledávky a vyřešíme vše za vás, jinka neplatíte nic.

Složitosti vyřešíme za Vás

Složitosti vyřešíme za Vás

Kromě akcií dohledáme související pohledávky až za 10 let zpětně, v případě odkupu vše zajistíme za Vás a vy tak nebudete muset do banky nebo vyplňovat složité dotazníky.

Odkup za nejlepší ceny

Odkup za nejlepší ceny

U našich nabídek garantujeme odkup nalezených akcií za nejlepší aktuání ceny na trhu.

A tohle už jste četli?

Do penzijního fondu se dovoláte až v důchodu

31. 5. 2001 | Petr Vykoukal

Do penzijního fondu se dovoláte až v důchodu

Každý čtvrtý hovor do penzijního fondu skončí jinak, než spojením se zodpovědnou osobou. Pokud už se dovoláte, není to záruka, že dostanete kvalitní a přesné informace. Co vše se vám... celý článek

V pojišťovně vám rádi poradí, pokud se ale dovoláte

17. 1. 2001 | Petr Vykoukal | 1 komentář

V pojišťovně vám rádi poradí, pokud se ale dovoláte

Pracovníci infolinek většiny pojišťoven nabízejících povinné ručení jsou připraveni vám pomoci. Problémem ale bývá dostat je k telefonu, v průběhu našeho testu skončila v některých... celý článek

Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat

21. 12. 2000 | Petr Vykoukal

Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat

Chcete si někdy ušetřit cestu do banky a potřebné informace získat po telefonu? Pokud jste klientem "české" banky, často si ušetříte pouze cestu, ale ne nervy. Solidních informací a... celý článek

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.