Většina klientů svěřuje penzijním fondům peníze na desítky let. Měly by to tedy být důvěryhodné a stabilní instituce. Pokud by si však potenciální zákazníci chtěli tyto vlastnosti fondu ověřit po telefonu, asi by si nevybrali žádný. V průměru se do nich totiž dovolají pouze tři ze čtyř volajících a v těch, kam se dovolají všichni, jsou zase na štíru s přístupem k zákazníkům.
Stěhujeme se, tak se na nic neptejte
Šance, že se dovoláte někomu schopnému zodpovědět váš dotaz jsou na české podmínky relativně dobré. V průměru se nepovede každý čtvrtý hovor, přibližně stejně dopadl loňský telefonní test stavebních spořitelen, o něco lepší situace byla v bankách. V technicky nejlepším penzijním fondu České pojišťovny (při porovnávání měřitelných veličin – zvednou telefon, zodpoví hovor apod.) dokonce uspěli všichni volající. Naopak nejhorších výsledků dosáhl Spořitelní penzijní fond. Z patnácti hovorů bylo sedmkrát obsazeno, sedmkrát nikdo během dvou minut nezvedl telefon a pouze v jednom případě byl dotaz volajícího zodpovězen. Podle vyjádření Otakara Hrazdíry, ředitele marketingu fondu, se v té době stěhovali. To však není důvod pro to, aby nemohl být pro volající namluven vzkaz na záznamníku.
Telefonní dosažitelnost penzijních fondů | |
Pořadí |
Název penzijního fondu |
Dosažitelnost funkční (%) |
Průměrný funkční responční čas |
1. |
PF České pojišťovny |
100 |
28 |
2. |
Vojenský otevřený PF |
93 |
21 |
3. |
Českomoravský PF |
88 |
24 |
4. |
Všeobecný vzájemný PF |
87 |
20 |
5. |
PF Komerční banky |
81 |
16 |
6. |
Winterthur PF |
73 |
14 |
7. |
Allianz-Živnobanka PF |
69 |
37 |
8. |
ABN Amro PF |
67 |
12 |
9. |
ING PF |
44 |
66 |
10. |
Spořitelní PF |
6 |
2 |
Funkční dosažitelnost - procento uskutečněných telefonátů, kdy dojde ke spojení s osobou, která je schopna zodpovědět dotaz volajícího
Průměrný funkční responční čas - doba, která uplyne od zvednutí sluchátka do okamžiku, kdy mluvíte s kompetentním člověkem.
|
Náš zákazník, náš pán?
Společnosti, které se technicky umístily na špici tabulky, většinou propadly při hodnocení úrovně telefonní komunikace se zákazníkem. Českomoravský penzijní fond, kde uspěje devět z deseti hovorů, se v tomto směru ukázal jako nejhorší. Jeho operátoři mluví znuděným hlasem a volající má často dojem, že obtěžuje. Odpovědi bývají zmatené a zákazník občas dostane odpověď na otázku, kterou nepoložil. Jen o něco lépe dopadl fond České pojišťovny, který byl sice techniky nejlepší, ale jeho klientští poradci jsou strozí a občas neochotní. Dvě malá faux pas se povedla v Allianz penzijním fondu. V prvním případě odpověděla slečna na centrále volajícímu na jeho otázku slovy "no se mnou určitě ne!" a spojování se zodpovědnou osobou komentovala: "v obchodním šli na voběd, zkusím vám dát někoho jiného". Jiná operátorka o několik dní později na otázku, kolik má jejich penzijní fond klientů, odpověděla: "přibližně sto třicet tisíc, naschle" a zavěsila telefon.
Naopak nejlepší v úrovni komunikace se zákazníky je penzijní fond Winterthur, jehož operátoři jsou ochotní a odpovědi jsou úplné. Dobrý dojem ale kazí technika, dovoláte se pouze ve třech ze čtyř pokusů. Velmi vyrovnaný výsledek má Vojenský otevřený penzijní fond, který se umístil jako druhý jak z hlediska dosažitelnosti, tak i v kvalitě svých operátorů. Dobrou úroveň mají i pracovníci ING penzijního fondu, tam ale na odpověď na svůj dotaz čeká volající v průměru déle, než minutu.
Hodnocení kvality operátorů | |
Pořadí |
Název penzijního fondu |
Průměrná známka |
1. |
Winterthur PF |
1,2 |
2. |
Vojenský otevřený PF |
2 |
3. |
PF Komerční banky |
2,1 |
4. |
ING PF |
2,1 |
5. |
Všeobecný vzájemný PF |
2,2 |
6. |
Allianz-Živnobanka PF |
2,7 |
7. |
ABN Amro PF |
2,7 |
8. |
PF České pojišťovny |
2,8 |
9. |
Spořitelní PF* |
3 |
10. |
Českomoravský PF |
3,6 |
Průměrná známka - průměr hodnocení všech hovorů, známky byly udělovány jako ve škole od jedné do pěti, hodnotila se celková kvalita hovoru - jeho atmosféra, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost nabízených informací.
* protože byl úspěšný jediný z patnácti hovorů, není tento výsledek reprezentativní
|
Většina prodejů penzijních fondů pochází od obchodních zástupců, chování operátorů tedy většina volajících pozná, až když se stane klienty. Jak je vidět z testu, většina fondů na tuto strategii skutečně spoléhá a do "vzdělání" svých telefonistů moc neinvestují.
Brali byste při výběru penzijního fondu v úvahu i kvalitu jejich telefonistů? Jaké jsou vaše zkušenosti s voláním do penzijních fondů? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.
Telefonní test provedla společnost Positive. Do každého z testovaných penzijních fondů bylo mezi 26. březnem a 4. dubnem uskutečněno patnáct až sedmnáct hovorů.
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
1. 6. 2001 15:10, FekarZ
Ten test je opravdu dost vypovídající, protože do každého penzijního fondu se volá patnáctkrát až sedmnáctkrát.
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
1. 6. 2001 20:41
SPF - opravdu se nedávno stěhovali - což opravdu neomlouvá. Mohu jen pro úplnost obrazu dodat, že se mi (v civilizovanou hodinu) nestalo, že by nikdo nezvedal telefon (běžně přístupné číslo uváděné v propagaci a na výpisech).A ačkoliv ne vždy sdělím svoji totožnost, nemám problémy s odpověďmi pracovníků na druhém konci. O jednání některých jiných fondů kolují opravdu skazky, ty však šířit nebudu.
V diskuzi je celkem (13 komentářů) příspěvků.