Největší zlepšení oproti minulému roku zaznamenala Liška - Českomoravská stavební spořitelna (profil, názory, koupit), která se dostala z posledního (ztratí se tři čtvrtiny hovorů) na první místo (neuskuteční se pouze každý sedmý). Operátoři jsou však stále velice neosobní a neochotní. Dalším významným "šplhounem" je Buřinka (ČS-stavební spořitelna) (profil, názory, koupit), kde se ještě loni ztrácely dvě třetiny hovorů. Dobře dostupná je i Hypo stavební spořitelna (profil, názory, koupit), jež i loni patřila k nejlepším.
Testující volali nejen na infolinky společností, ale i na centrály společností. Zajímavé je, že centrály se v testu umístily obecně lépe než infolinky. Na infolinkách se vypaří každý čtvrtý hovor, zatímco na centrálách je to "jen" každý pátý. Proč by však zákazník volal na centrálu, když na infolinku může (u většiny stavebních spořitelen) volat zdarma?
Kromě samotné dosažitelnosti je problematickým bodem přístup operátorů. U institucí soupeřících o zákazníky by se dal očekávat zájem a aktivní snaha pomoci, velmi často je však pravdou pravý opak. Operátoři jsou velice neosobní (úsečné odpovědi, snaha se zákazníka rychle zbavit), někdy i nepříjemní (otrávený a neochotný tón hlasu), zaměstnankyně infolinky Raiffeisenu při komunikaci se zákazníkem dokonce jedla. Operátoři občas poskytují zavádějící informace (pracovnice infolinky neřekla, že k založení stavebního spoření pro dítě je třeba jeho rodný list), častým prohřeškem je také hovorový jazyk: "Heleďtese, to je různé, někdy tři procenta, někdy čtyři a půl, podle toho, jestli si vezmete úvěr," jsou slova z Modré pyramidy (Všeobecná stavební spořitelna Komerční banky)(profil, názory, koupit). Snaha zákazníkovi aktivně pomoci je obecně spíše výjimkou.
Jak dopadly jednotlivé stavební spořitelny a čím si získaly pozornost testujících?
V následující tabulce jsou všechny stavební spořitelny seřazeny podle pravděpodobnosti, že se dovoláte k osobě, která zodpoví váš dotaz (tzv. funkční dosažitelnosti) od nejlepší k nejhorší.
| Pořadí | Spořitelna | Dosažitelnost funkční (%) | Spojení se správnou osobou do 15 vteřin(%) |
| 1. | Českomoravská stavební spořitelna (profil, názory, koupit) | 86 | 18 |
| 2. | Hypo stavební spořitelna (profil, názory, koupit) | 82 | 18 |
| 3. | Všeobecná stavební spořitelna KB (profil, názory, koupit) | 75 | 21 |
| 4. | ČS-stavební spořitelna (profil, názory, koupit) | 75 | 14 |
| 5. | Raiffeisen stavební spořitelna (profil, názory, koupit) | 72 | 14 |
| 6. | Wüstenrot stavebni sporitelna (profil, názory, koupit) | 68 | 18 |
| průměr | 76 | 17 |
Tento test, který je volným pokračováním testu obchodních zástupců "Jak uspokojit Miloše, aneb stavební spořitelny chodí brzy", provedla pro Peníze.CZ v době od 15. srpna do 1. září společnost Positive. V rámci testu bylo uskutečněno 28 hovorů do každé stavební spořitelny (z toho 14 na infolinku a 14 na centrálu společnosti).
Jak hodnotí jednotlivé spořitelny zaměstnanci společnosti Positive, kteří prováděli výzkum?
Českomoravská stavební spořitelna:
Telefonní dosažitelnost vysoká, ovšem nepříliš zákaznicky orientovaný přístup pracovníků, úsečné a neochotné odpovědi, ne vždy formálně správné (např. při vyjmenování dokumentů, které jsou nutné k uzavření stavebního spoření pro dítě).
Citace z denních výkazů:
"Správná odpověď, fakta jsem se dozvěděla, ale osobní přístup žádný."
"Prodejní dovednosti podprůměrné, výhody týkající se nabídky společnosti jsem z ní musela páčit."
Výsledek centrály a infolinky vyrovnaný.
Hypo stavební spořitelna
Zákaznicky orientovaný přístup, ve výjimečných případech by pracovníci mohli být aktivnější.
Výsledek centrály výrazně lepší než infolinky. Infolinka bývá pravděpodobně přetížena (záznamník s informací o momentální nedostupnosti čísla), výjimečně obsazená.
Firemní styl na centrále "Ano, prosím". Telefonát je sice přijat aparátem, na kterém je informace o tom, do které společnosti jsme se dovolali, až potom kontakt s pracovnicí centrály, přesto "Ano, prosím" působí nepříliš profesionálním dojmem.
ČS-stavební spořitelna
Zákaznicky orientovaný přístup, pracovníci se nechtějí zákazníka "co nejrychleji zbavit".
Velmi dobrý výsledek centrály je v kontrastu se špatným výsledkem infolinky. Na infolince problémy technického charakteru (přetížené linky, mnohdy se k operátorům volající během 2 minut vůbec nedostane). Velká škoda, pracovníci infolinky se chovají ve většině případů profesionálně.
Všeobecná stavební spořitelna KB
Telefonní dosažitelnost v kontextu stavebních spořitelen podprůměrná.
Vcelku zákaznicky orientovaný přístup, odpovědi v některých případech nekompetentní, hovorový jazyk.
Citace z denních výkazů:
"Heleďte se, to je různé, někdy 3%, někdy 4,5% podle toho, jestli si vezmete úvěr."
Zmatená a nekonkrétní odpověď ihned na centrále.
Výsledek centrály je lepší než infolinky, ovšem ne výrazně. Infolinka bývá obsazena či bez odezvy.
Raiffeisen stavební spořitelna
Výsledek telefonní dosažitelnosti v kontextu spořitelen podprůměrný.
Nepříliš zákaznicky orientovaný přístup, na centrále a při přepojení nejčastěji ze všech spořitelen prohřešky proti pravidlům správné telefonní komunikace s klientem (nepříjemné jednání, hovorový jazyk, pracovnice jí uprostřed hovoru).
Na infolince jednání vcelku profesionální, zato volajícího šokují firemním stylem typu "Osobní servis specialisty, dobrý den."
Citace z denních výkazů:
"Volající není dán na hold (vypnutý mikrofon), zřetelně slyší rozhovor recepční s kýmsi stojícím vedle ní, hovorový jazyk."
"Nebyla zrovna příjemná."
"Dělá dlouhé pauzy mezi slovy, protože má plnou pusu jídla."
"Tam to neberou, dám vás ještě jinam. (Pro kolegu: "Oni šli všichni na oběd, to je hrozný.")"
Výsledek centrály lepší než infolinky. Infolinka bývá pravděpodobně přetížena (záznamník s informací o momentální nedostupnosti čísla).
Wustenrot stavební spořitelna
Nejslabší výsledek v kontextu spořitelen.
Nepříliš zákaznicky orientované jednání. Odpovědi v některých případech úsečné, jednání nepříjemné.
Citace z denních výkazů:
"Velmi neochotná odpověd, snaží se mě co nejdříve zbavit, nezná výhody nabízené jejich spořitelnou."
Zodpovězeno již na centrále jedním slovem: "Občanku."
"Já nevim odkud voláte prosimvás!!!"
Není aktivní, na moji otázku, co k uzavření spoření pro syna potřebuji:"Myslím, že jen rodné číslo."
Výsledek centrály lepší než infolinky. Infolinka bývá pravděpodobně přetížena (záznamník s informací o momentální nedostupnosti čísla).
Obecné závěry výzkumu
1. Bezchybné zákaznicky orientované chování pouze ve výjimečných případech.
2. Výsledky dosažitelnosti infolinek výrazně horší než výsledky centrál.
3. Infolinky bývají přetíženy.
4. Firemní styl představování se ve většině společností poměrně sjednocen, v některých případech zvláštní typ firemního stylu ("Ano, prosím" na centrále či "Osobní servis specialisty" na infolince.
5. Pouze ve výjimečných případech jsme zaznamenali ze strany společnosti nadstandardní zájem o klienta, tj. snahu z vlastní iniciativy domluvit osobní schůzku, zafaxovat informace či nabídku, oslovovat volajícího jeho jménem.
Chcete-li hlasovat o kvalitě jednotlivých stavebních spořitelen a přidat svůj názor, klikněte prosím na symbol spořitelny v závorce za jejím jménem. Na pravé straně profilu najdete hlasovací formulář, po hlasování můžete připojit také svůj názor.
Za provedení testu a poskytnutí výsledků děkujeme společnosti Positive.
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
