Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat

Rozdílnost přístupu domácích a zahraničních bankéřů pramení především z rozdílné klientely. Zatímco české banky se věnují převážně početné retailové klientele, která snese i špatné zacházení, zahraniční banky si často vybírají rozinky v podobě úspěšných firem. Mezinárodní korporace jsou narozdíl od českých drobných klientů na chování svých bankéřů velmi citlivé. V průběhu našeho testu se odlišnost přístupu potvrdila. Pokud voláte na centrálu banky zaměřené převážně na drobné klienty, ztratí se jeden ze čtyř telefonátů někde ve vzduchoprázdnu a na spojení s kompetentní osobou (ten, kdo je schopen zodpovědět váš dotaz) budete čekat v průměru déle než půl minuty. V bankách pro "lepší" klienty se čeká o celých deset vteřin méně a ztratí se pouze jeden z deseti hovorů.

Slušnost stále není standardem

Z českých bank se mezi prvních deset podle rychlosti telefonních operátorů umístila jedině Živnobanka, neochotou svých telefonistů se však spíše blíží ostatním velkým retailovým bankám. Operátoři specializovaných zahraničních bank i v situaci, kdy poznají, že volající nebude zapadat do profilu jejich klientely, jednají velice slušně. Jedinou černou ovcí je Deutsche Bank, kde jsou k drobným střádalům často neuctiví. "Spořící účet? Ne, ne... to vůbec ne!" jsou slova zaměstnance tohoto ústavu. V bankách pro drobnou klientelu se naopak mnohdy mluví povýšeně s každým volajícím, dalším nedostatkem bývá hovorový jazyk.

Drobného klienta neberou vážně

Banky s největším počtem klientů se umístily spíše na konci tabulky. Úplně nejhorší byla ČSOB, divize IPB. Velmi špatný výsledek centrály (ztratí se každý třetí hovor) je korunován kvalitou infolinky, kde neúspěchem skončí celé tři čtvrtiny pokusů o získání informací. Mezi drobnými střádaly populární Česká spořitelna sice dosahuje lepších výsledků, přístup operátorů je však stejně přehlíživý a neuctivý jako v IPB. Naopak na infolince Komerční banky jsou operátoři velice dobře školení, snaží se klienta oslovovat jménem a poskytují úplné a vyčerpávající informace. Tento dojem výrazně kazí centrála banky, jejíž pracovníci se chovají obdobně jako kolegové v podobných bankách. Hvězdou mezi bankami pro drobné klienty je GE Capital, jejíž infolinka byla vyhodnocena jako nejlepší. Dobrý dojem z ochotných operátorů kazí pouze jejich snaha na konci každého hovoru vymámit z volajícího jeho adresu a telefoní číslo.

Banky zaměřené na velké klienty si již uvědomily hodnotu každého klienta, což se projevilo v chování spojovatelů. Ústavy zaměřené na drobnou klientelu zatím tento problém asi nezařazují mezi nejpalčivější a až na výjimky (infolinka Komerční banky a GE Capital) moc peněz do svého lidského kapitálu (telefoních operátorů) neinvestovaly. Jejich současná strategie je pravděpodobně založena na (bohužel správné) úvaze, že průměrný český člověk (malý klient velké banky) překousne téměř vše.

Vybrali byste si banku podle chování jejich operátorů? Jaké máte zkušenosti s telefonováním do svého finančních ústavu? Také si myslíte, že český klient vydrží téměř vše? Podělte se o své názory s ostatními čtenáři.

Jak zaznamenala výsledky jednotlivých bank společnost Positive, autor tohoto testu, najdete v následujících tabulkách. Do každé banky bylo vedeno 15 hovorů na centrálu a 15 na infolinku. Test byl proveden mezi druhým a desátým říjnem tohoto roku. Kompletní výsledky najdete zde.

Funkční dosažitelnost - procento z uskutečněných telefonátů, kdy dojde ke spojení s osobou, která je schopna zodpovědět dotaz volajícího.
Spojení se správnou osobou do 15 vteřin - procento hovorů, kdy mluvíte s kompetentním člověkem do patnácti vteřin od zvednutí sluchátka.