Mailujte spořitelně, odpoví

Mailujte spořitelně, odpoví
Téměř součástí bontonu jsou v bankovním světě kyselé úšklebky pokaždé, když se vedle sebe objeví slovní spojení Česká spořitelna a moderní banka. Uplynulé tři dny jsme zkoušeli, zda spořitelní bankéři dokáží komunikovat s klienty prostřednictvím e-mailů.
Dvaatřicet oblastních poboček spořitelny nabízí své služby také na oficiálních webových stránkách banky. Kromě poštovních adres, telefonních a faxových spojení jsou na webu také e-mailové kontakty. Jako by si spořitelna přímo říkala - pojďte a vyzkoušejte to!

Na všechny adresy jsme tedy během pondělního poledne poslali dotaz klienta zajímajícího se o možnost získání kontokorentního úvěru ke sporožirovému účtu. Zákazník se bance svěřil nejen se svým hrubým příjmem, ale i chutí přijít do pobočky vyřídit půjčku nejlépe následující den.

Na začátku testu byla snaha zjistit, jak vážně to dnes už ryze privátní spořitelna myslí s klientskou vstřícností 'banky pro život'. Výsledek je docela překvapivý.

Banka pro e-život?

Ještě ten den přišly odpovědi ze třinácti poboček. Pouze ze tří poboček přišly reakce až na poslední chvíli: včera - dvě z nich však byly ryze formální. Zcela bez odpovědi nechali klienta pouze v Praze 2 a v Pardubicích.

Při obdobných testech publikovaných loni v týdeníku Profit na e-mailový dotaz došla odpověď jen v šestatřiceti procentech oslovených pojišťoven či v devětašedesáti procentech finančních institucí. Spořitelní servery byly hluché jen v šesti procentech případů. Jakkoliv podobné testy nelze považovat za reprezentativní šetření, jistě dobrý výkon spořitelny svědčí spíše o systémovém přístupu, než o náhodě.

Funguje to i bez byrokratických pravidel

Přitom mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková připouští, že v bance neexistují závazná pravidla pro elektronickou komunikaci s klienty. "Naše ombudsmanské oddělení se řídí tím, že by klient měl do čtyřiadvaceti hodin dostat vyrozumění o přijetí dotazu a podle složitosti dostat vyjádření nejpozději do třiceti dnů," dodala Gajdušková.

Zajímavé je, že v sedmatřiceti procentech na klientský dotaz odpovídal přímo ředitel nebo obchodní náměstek pobočky.

Nechybí ani klientský přístup

Třebaže se fiktivní klient ptal v zásadě jen na dvě věci - na jak vysoký úvěr má při svém příjmu nárok, a zda je možné půjčku vyřídit na počkání -, mnozí spořitelní pracovníci projevili nemalou dávku obchodního ducha. Podrobnosti přináší detailní tabulka - namátkou ty nejzajímavější: ve dvou případech dostal klient nabídku k využití 'standardních' úvěrových produktů pro případ, že by mu na kontokorent nevznikl nárok, jedna z bankéřek dokonce nabídla zákazníkovi i číslo mobilního telefonu pro zodpovězení jakéhokoliv dotazu. Sedmnáct procent odpovědí dokonce obsahovalo i informaci o bankovních hodinách pobočky.

Všechno má své mouchy

Mnohé pobočky však poskytly klientovi jen obecnou reakci popisující jen základní parametry produktu. V jiných odpovědích chyběly kontaktní údaje, takže potenciální zákazník ani nedostal šanci odpovědět na e-mail jinak, než opět elektronicky.

Jak reagují pobočky České spořitelny na e-mailové dotazy
oblastní pobočka doba odezvy
(hodin)
uvedení kontaktu charakteristika odpovědi celkový dojem
Brno 20 ano kompletní informace včetně předběžného credit scoringu; příliš odborně formulovaná odpověď **
Břeclav 25 ano kompletní informace včetně zmínky o možnosti sjednat kontokorent i mimo domovskou pobočku ***
České Budějovice 4 ano kompletní informace včetně možnosti navštívit jakoukoliv pobočku, předběžné posouzení žádosti, úřední hodiny ***
Děčín 50 ne obecná, spíše formální odpověď -
Hradec Králové 20 ne základní obecné informace, klientsky vstřícný přístup **
Jihlava 22 ano základní informace *
Karlovy Vary 3 ano stručné, ale vyčerpávající informace **
Karviná 20 ano odkaz na osobní jednání -
Kladno 19 ne obecná informace *
Klatovy 27 ne kompletní informace včetně možnosti zřízení kontokorentu na jiné pobočce ***
Liberec 26 ano základní informace *
Mladá Boleslav 20 ano základní informace *
Most 3 ano odkaz na příslušné pracovníky *
Náchod 3 ano kompletní informace přišla hned dvakrát - od ředitele i od obchodního náměstka; velice klientsky vstřícné jednání ***
Nový Jičín 25 ano základní informace *
Olomouc 3 ne kompletní informace včetně aktivní nabídky klasického úvěru pro případ nesplnění podmínek pro zřízení kontokorentu ***
Opava 5 ano základní informace včetně nabídky vyhotovení credit scoringu po dodání potřebných údajů a nabídky sjednání schůzky ***
Ostrava 42 ano obecná, spíše formální odpověď -
Pardubice bez reakce !
Písek 23 ano základní informace s výzvou k návštěvě pobočky *
Plzeň 5 ano základní informace s výzvou k návštěvě pobočky *
Praha 1 4 ano základní informace *
Praha 2 bez reakce !
Praha 4 27 ano základní informace *
Praha 5 4 ano stručná, ale korektní informace s nabídkou střednědobých a dlouhodobých úvěrů pro případ, že kontokorent nevyjde ***
Praha 8 25 ano základní informace *
Prostějov 25 ano základní informace *
Příbram 4 ano kompletní informace včetně nabídky vlastního mobilního čísla s možností kontaktu kdykoliv ***
Svitavy 4 ne snaha, ale bez bližších informací s odkazem na osobní návštěvu *
Tábor 21 ne základní informace s výzvou k návštěvě pobočky *
Ústí nad Labem 51 ne oecná, spíš formální odpověď -
Zlín 20 ano základní informace s odkazem na emisní pobočku *
Poznámky: *** mimořádný, ** dobrý, * standardní, - špatný, ! naprosto špatný výkon
Pramen: Peníze.CZ

Celkové hodnocení jednotlivých poboček je výsledkem souhrnu všech kritérií. Třebaže by součástí každé obchodní korespondence měla být snaha co nejvíce zákazníkovi vyjít vstříc a nabídnout mu nějakou službu už při prvním kontaktu, lze s určitým zjednodušením považovat za uspokojivý výkon všech poboček, které dostaly alespoň jednu hvězdičku.

Máte vlastní zkušenosti s vyřizováním e-mailů v České spořitelně? Případně jiné české bance? A vlastně - proč jenom české? Napište nám o svých zkušenostech.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

-35
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 34 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

16. 3. 2001 11:05, TGP

Ta spořitelna dokáže občas opravdu příjemně překvapit!

Zobrazit celé vlákno

+19
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

16. 3. 2001 16:09

A taky je vidět, že tam je spousta nepochopitelně reagujících figurek.

Zobrazit celé vlákno

-2
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (34 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Skupina Premiot nesplatila část závazků z dluhopisů

1. 2. 2023 | redakce Peníze.CZ

Skupina Premiot nesplatila část závazků z dluhopisů

Investiční skupina Premiot Group podnikatele Ondreje Spodniaka je v prodlení s úhradou přinejmenším části svých závazků z vydaných dluhopisů. Upozornil na to Martin Dočekal, provozovatel... celý článek

Investování není sprint, spíš maraton, říká šéf Fingoodu

31. 1. 2023 | Lucie Weissová | 1 komentář

Investování není sprint, spíš maraton, říká šéf Fingoodu

Krize, nebo příležitost? Kde zhodnocovat úspory, na co dávat pozor a jak pracovat s investičním portfoliem, když trhy kolísají a inflace je vysoko? Odpovídá Vít Endler, spolumajitel... celý článek

Místo růstu recese. Jaká je teď vhodná investiční strategie?

12. 1. 2023 | Vladimír Pikora | 1 komentář

Místo růstu recese. Jaká je teď vhodná investiční strategie?

Válka všechno změnila. Před rokem všichni čekali po konci korony uvolnění a růst procyklických akcií. To se nenaplnilo. Místo růstu přišla recese a inflace. V mnoha zemí dosáhne vrcholu... celý článek

Akcie koupíte už i přes George. Spořitelna vylepšila investice

10. 1. 2023 | Petr Kučera | 4 komentáře

Akcie koupíte už i přes George. Spořitelna vylepšila investice

Klienti České spořitelny mohou nově obchodovat s akciemi, certifikáty a ETF v elektronickém bankovnictví George – přes počítač i přes mobil.

Nejlepší a nejhorší podílové fondy roku. Výsledky 2022

9. 1. 2023 | Jan Traxler

Nejlepší a nejhorší podílové fondy roku. Výsledky 2022

Nejúspěšnější fond v Česku loni vydělal investorům 135 procent, naopak ten nejméně úspěšný prodělal 69 procent.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.