Dvaatřicet oblastních poboček spořitelny nabízí své služby také na oficiálních webových
stránkách banky. Kromě poštovních adres, telefonních a faxových spojení jsou na webu také e-mailové kontakty. Jako by si spořitelna přímo říkala - pojďte a vyzkoušejte to!
Na všechny adresy jsme tedy během pondělního poledne poslali dotaz klienta zajímajícího se o možnost získání kontokorentního úvěru ke sporožirovému účtu. Zákazník se bance svěřil nejen se svým hrubým příjmem, ale i chutí přijít do pobočky vyřídit půjčku nejlépe následující den.
Na začátku testu byla snaha zjistit, jak vážně to dnes už ryze privátní spořitelna myslí s klientskou vstřícností 'banky pro život'. Výsledek je docela překvapivý.
Banka pro e-život?
Ještě ten den přišly odpovědi ze třinácti poboček. Pouze ze tří poboček přišly reakce až na poslední chvíli: včera - dvě z nich však byly ryze formální. Zcela bez odpovědi nechali klienta pouze v Praze 2 a v Pardubicích.
Při obdobných testech publikovaných loni v týdeníku Profit na e-mailový dotaz došla odpověď jen v šestatřiceti procentech oslovených pojišťoven či v devětašedesáti procentech finančních institucí. Spořitelní servery byly hluché jen v šesti procentech případů. Jakkoliv podobné testy nelze považovat za reprezentativní šetření, jistě dobrý výkon spořitelny svědčí spíše o systémovém přístupu, než o náhodě.
Funguje to i bez byrokratických pravidel
Přitom mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková připouští, že v bance neexistují závazná pravidla pro elektronickou komunikaci s klienty. "Naše ombudsmanské oddělení se řídí tím, že by klient měl do čtyřiadvaceti hodin dostat vyrozumění o přijetí dotazu a podle složitosti dostat vyjádření nejpozději do třiceti dnů," dodala Gajdušková.
Zajímavé je, že v sedmatřiceti procentech na klientský dotaz odpovídal přímo ředitel nebo obchodní náměstek pobočky.
Nechybí ani klientský přístup
Třebaže se fiktivní klient ptal v zásadě jen na dvě věci - na jak vysoký úvěr má při svém příjmu nárok, a zda je možné půjčku vyřídit na počkání -, mnozí spořitelní pracovníci projevili nemalou dávku obchodního ducha. Podrobnosti přináší detailní tabulka - namátkou ty nejzajímavější: ve dvou případech dostal klient nabídku k využití 'standardních' úvěrových produktů pro případ, že by mu na kontokorent nevznikl nárok, jedna z bankéřek dokonce nabídla zákazníkovi i číslo mobilního telefonu pro zodpovězení jakéhokoliv dotazu. Sedmnáct procent odpovědí dokonce obsahovalo i informaci o bankovních hodinách pobočky.
Všechno má své mouchy
Mnohé pobočky však poskytly klientovi jen obecnou reakci popisující jen základní parametry produktu. V jiných odpovědích chyběly kontaktní údaje, takže potenciální zákazník ani nedostal šanci odpovědět na e-mail jinak, než opět elektronicky.
Jak reagují pobočky České spořitelny na e-mailové dotazy |
|
oblastní pobočka |
doba odezvy (hodin) |
uvedení kontaktu |
charakteristika odpovědi |
celkový dojem |
Brno |
20 |
ano |
kompletní informace včetně předběžného credit scoringu; příliš odborně formulovaná odpověď |
** |
Břeclav |
25 |
ano |
kompletní informace včetně zmínky o možnosti sjednat kontokorent i mimo domovskou pobočku |
*** |
České Budějovice |
4 |
ano |
kompletní informace včetně možnosti navštívit jakoukoliv pobočku, předběžné posouzení žádosti, úřední hodiny |
*** |
Děčín |
50 |
ne |
obecná, spíše formální odpověď |
- |
Hradec Králové |
20 |
ne |
základní obecné informace, klientsky vstřícný přístup |
** |
Jihlava |
22 |
ano |
základní informace |
* |
Karlovy Vary |
3 |
ano |
stručné, ale vyčerpávající informace |
** |
Karviná |
20 |
ano |
odkaz na osobní jednání |
- |
Kladno |
19 |
ne |
obecná informace |
* |
Klatovy |
27 |
ne |
kompletní informace včetně možnosti zřízení kontokorentu na jiné pobočce |
*** |
Liberec |
26 |
ano |
základní informace |
* |
Mladá Boleslav |
20 |
ano |
základní informace |
* |
Most |
3 |
ano |
odkaz na příslušné pracovníky |
* |
Náchod |
3 |
ano |
kompletní informace přišla hned dvakrát - od ředitele i od obchodního náměstka; velice klientsky vstřícné jednání |
*** |
Nový Jičín |
25 |
ano |
základní informace |
* |
Olomouc |
3 |
ne |
kompletní informace včetně aktivní nabídky klasického úvěru pro případ nesplnění podmínek pro zřízení kontokorentu |
*** |
Opava |
5 |
ano |
základní informace včetně nabídky vyhotovení credit scoringu po dodání potřebných údajů a nabídky sjednání schůzky |
*** |
Ostrava |
42 |
ano |
obecná, spíše formální odpověď |
- |
Pardubice |
bez reakce |
! |
Písek |
23 |
ano |
základní informace s výzvou k návštěvě pobočky |
* |
Plzeň |
5 |
ano |
základní informace s výzvou k návštěvě pobočky |
* |
Praha 1 |
4 |
ano |
základní informace |
* |
Praha 2 |
bez reakce |
! |
Praha 4 |
27 |
ano |
základní informace |
* |
Praha 5 |
4 |
ano |
stručná, ale korektní informace s nabídkou střednědobých a dlouhodobých úvěrů pro případ, že kontokorent nevyjde |
*** |
Praha 8 |
25 |
ano |
základní informace |
* |
Prostějov |
25 |
ano |
základní informace |
* |
Příbram |
4 |
ano |
kompletní informace včetně nabídky vlastního mobilního čísla s možností kontaktu kdykoliv |
*** |
Svitavy |
4 |
ne |
snaha, ale bez bližších informací s odkazem na osobní návštěvu |
* |
Tábor |
21 |
ne |
základní informace s výzvou k návštěvě pobočky |
* |
Ústí nad Labem |
51 |
ne |
oecná, spíš formální odpověď |
- |
Zlín |
20 |
ano |
základní informace s odkazem na emisní pobočku |
* |
Poznámky: *** mimořádný, ** dobrý, * standardní, - špatný, ! naprosto špatný výkon |
Pramen: Peníze.CZ |
Celkové hodnocení jednotlivých poboček je výsledkem souhrnu všech kritérií. Třebaže by součástí každé obchodní korespondence měla být snaha co nejvíce zákazníkovi vyjít vstříc a nabídnout mu nějakou službu už při prvním kontaktu, lze s určitým zjednodušením považovat za uspokojivý výkon všech poboček, které dostaly alespoň jednu hvězdičku.
Máte vlastní zkušenosti s vyřizováním e-mailů v České spořitelně? Případně jiné české bance? A vlastně - proč jenom české? Napište nám o svých zkušenostech.
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
16. 3. 2001 11:05, TGP
Ta spořitelna dokáže občas opravdu příjemně překvapit!
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
16. 3. 2001 16:09
A taky je vidět, že tam je spousta nepochopitelně reagujících figurek.
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
V diskuzi je celkem (34 komentářů) příspěvků.