Je reklamace vaší noční můrou? Probuďte se z ní!

Češi si prý rádi stěžují. Z loňského výzkumu Evropské komise však spíš vyplývá, že průměrný Čech je apatický trouba, který se tolik děsí reklamace vadného zboží, že se do ní radši vůbec nepouští. Oproti unijnímu průměru je v Česku dvojnásobek spotřebitelů, kteří oprávněnou reklamaci ani nezačnou vyřizovat. Doma sice lamentují, ale nakonec sklopí uši. A když obchodník reklamaci napoprvé odmítne? Pak kapitulujeme definitivně, téměř tři čtvrtiny Čechů už žádné další kroky nepodnikají. V rámci EU nás to řadí na předposlední místo. Laxnější jsou jen Řekové.

Nový hit: „módní“ obuv na jedno použití

Nutno přiznat, že cesta k vyřízení reklamace bývá trnitá. Novým „hitem“ se na tomto poli staly boty. Nosíme je všichni. Pro někoho jsou záležitostí čistě praktickou, jiný je povyšuje na výraz své identity. Právě při nákupu drahých šmrncovních bot ale můžete narazit. Zvláště pokud se jimi necháte omámit natolik, že si nepřečtete přiložený leták. U luxusních bot firmy Destroy se na něm dočtete, že se jedná o tzv. módní obuv, „která je určená ke krátkodobému nošení, např. po místních komunikacích, v dopravních prostředcích a v místnostech“. Dále pak, že „prvořadá je u této obuvi módnost nikoliv životnost“.

Jednoduše řečeno: když přijdete boty s jakoukoli vadou reklamovat, odpálkují vás, že jste si koupili extra módní kousek, od kterého přece nemůžete čekat, že by vám vydržel. První rada je zřejmá: čtěte letáky a zajímejte se, jakou obuv kupujete. Pokud je označená jako „módní“, informujte se, k jakému užívání je určena. Jestli jste však přesvědčeni, že je vaše reklamace oprávněná, protože jste se v módních botkách nebrodili sněhovou břečkou ani bažinami, a přesto se začaly rozpadat, nenechte si to líbit. Pro botky módní, nemódní i staromódní totiž platí dvouletá záruka stejně jako pro každé jiné spotřební zboží.

TIP REDAKCE

Boty patří k nejčastěji reklamovaným výrobkům vůbec. Pamětníci budou tvrdit, že je to tím, že bota dneska není bota. A opravdu: na první pohled to třeba vypadá jako bota, ale v letáku se píše, že jde o vycházkovou obuv. V té se smí chodit jen vycházkovým tempem, jinak ji zkazíte. Módní obuv si zase smíte nazout k prohlížení žurnálů s haute couture a rovněž v divadle (ale doneste si ji v igelitce, ne že v ní do divadla půjdete), společenská obuv je do společnosti, takže když okolo není jiná obuv, s níž by mohla jazykem bot konverzovat o počasí, začne se nepříjemně šklebit.

A tady je návod, jak reklamovat obuv a neudělat přitom botu .

Místa první pomoci

Nepodařilo se vám s prodejcem dohodnout? Pak by pro vás mělo být první zastávkou spotřebitelské sdružení (například www.spotrebitel.net). Poskytnou vám praktické rady a budou s vámi na vyřízení reklamace spolupracovat. Další kompetentní institucí jsou Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) a  Česká obchodní inspekce (ČOI). Ale pozor, v jejich pravomoci je pouze hlídat dodržování zákona ze strany prodejců, nerozhodují o oprávněnosti reklamací. „Loni jsme přijali 6 003 podání týkajících se reklamací, z toho však pouze 2 446 podnětů v kontrolní pravomoci ČOI. Kontroly prokázaly porušení povinností prodávajícími ve třetině z těchto případů. To však neznamená, že se prodávající porušení práv spotřebitelů nedopouštějí v mnohem vyšší míře – jen to není prostřednictvím ČOI postižitelné,“ říká tisková mluvčí ČOI Miloslava Fléglová.

Při rozhodování o oprávněnosti reklamací se můžete obrátit na soudního znalce. Vytvoří vám posudek, o který se můžete opřít třeba právě v případě reklamace „módních“ bot na jedno použití. Za posudek mu sice musíte zaplatit (obvykle do 1 000 Kč), ale při úspěšné reklamaci se vám peníze vrátí. Seznam znalců, rozdělených dle regionů i oborů činnosti, najdete na webu ministerstva spravedlnosti.

Dříve poškozeným spotřebitelům nezbývalo než řešit spory s obchodníky soudní cestou. Od roku 2008 však máte ještě jednu, rychlejší a pohodlnější možnost. Ministerstvo průmyslu a obchodu spustilo projekt mimosoudního řešení sporů (ADR).

Jak si vede mimosoudní vyrovnání

Mimosoudní řešení je založeno na dobrovolné účasti obou stran. Spory se vedou za účasti neutrální třetí strany, a to v rámci mediace nebo rozhodčího řízení. Ušetříte tak čas, peníze i nervy, které by vás stála soudní tahanice. „Projekt prokázal, že je schopen spory pružně řešit a snížit zatížení soudů. Vyřízení podnětu od podání do ukončení trvá zhruba 60 dní,“ říká mluvčí ministerstva Pavel Vlček. Řada sporů prý vzniká jen kvůli neznalosti nebo nesprávné interpretaci práv a povinností jedné strany. Určitě se vyplatí nechat si věc nejdřív vysvětlit než ji hned dávat k soudu. „Více než 80 % mediací dosahuje dohody zúčastněných stran. Od dubna 2008 do konce dubna 2011 bylo řešeno 3 513 případů. Ukončeno zatím bylo 2 822 případů – z toho ke spokojenosti spotřebitelů 1 064 (895 cestou poskytnutí informací, 169 cestou mediace). Pouze u 31 případů k urovnání sporu mediace nenapomohla,“ pokračuje mluvčí. Rozhodčí řízení bylo podle něj zatím využito jen třikrát. „Jednou z hlavních příčin dosud sporadického využití je nedostatek informací o této formě řešení,“ vysvětluje Vlček. Kvůli nesoučinnosti protistrany zkrachovalo podle ministerstva celkem 1 755 pokusů o mimosoudní řešení.

Jak konkrétně postupovat, když chcete spor vyřešit bez nepříjemných soudních martyrií? Podívejte se do boxu:

Triky, fígly fintičky…

Pasivita Čechů v oblasti reklamací vyplývá především z neznalosti. Většina lidí vůbec netuší, na co mají nárok, a vychytralým prodejcům snadno skočí na špek. Pojďme se podívat, na půltucet nejčastějších výmluv, kterými se nás prodejci snaží obalamutit.

• „Bez paragonu reklamovat nemůžete.“ Ve skutečnosti paragon při reklamaci nepotřebujete, pokud jinak prokážete, že jste od daného obchodníka zboží koupili, kdy to bylo a za kolik. Využít můžete potvrzení o úhradě platební kartou nebo záruční list. Variantou je i svědecká výpověď nebo čestné prohlášení s notářsky ověřeným podpisem. A pozor: nikdy tento doklad nedávejte z ruky. I po dobu vyřizování reklamace byste si jeho originál měli nechat u sebe. Prodejce by ho mohl zfalšovat nebo předstírat jeho ztrátu. (Ovšem pořád je nejlepší si paragon prostě schovat.)
• „Reklamovat můžete jen zboží v originálním obalu.“ Tento bod najdeme v řadě reklamačních řádů. Pokud ale omezuje možnost kupujícího uplatnit reklamaci v zákonné lhůtě, může být prohlášen za neplatný. Není zásadní, aby šlo o obal původní, stačí takový, který zamezí poškození zboží.
• „Můžete reklamovat jen v prodejně, kde jste zboží koupili.“ Zase špatně. Zboží můžete reklamovat i ve všech dalších provozovnách daného prodávajícího se shodným sortimentem. U mezinárodních řetězců to přirozeně platí pouze v rámci ČR, pokud řetězec sám dobrovolně nenabízí i zahraniční alternativu.
• „Zlevněné zboží a zboží ve výprodeji reklamovat nelze.“ Samozřejmě nemůžete reklamovat vadu, kvůli které bylo zboží zlevněno. Ta však musí být zřetelně uvedena na dokladu o prodeji. Všechny ostatní závady můžete reklamovat běžným způsobem. Totéž platí pro slevové akce a výprodeje, které nejsou zákonným důvodem pro zkrácení záruční doby.

• „Šéf tady zrovna není.“ Vymlouvá se prodavač, že reklamace může vyřizovat jen pan vedoucí? Nenechte si to líbit. V prodejně musí být vždy přítomný člověk kompetentní vaši reklamaci přijmout, ačkoli ji později bude posuzovat vedoucí.
• „Do dvou měsíců vám dáme vědět.“ Na takový příslib nekývejte. Reklamace musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů, pokud se prodávající se spotřebitelem výslovně nedohodnou jinak. Lhůta může být mimořádně prodloužena jen u oprav zcela výjimečných výrobků.

Pověst věčných remcálků, kteří si ale nakonec nechají líbit všechno, Čechům ke cti zrovna neslouží. Více než hroší kůže se někdy vyplatí asertivita. Zajímejte se o svá práva a nebojte se ozvat, když vás na nich někdo krátí. Budeme tím Evropě zase o krok blíž.