Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat

Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat
Chcete si někdy ušetřit cestu do banky a potřebné informace získat po telefonu? Pokud jste klientem "české" banky, často si ušetříte pouze cestu, ale ne nervy. Solidních informací a zacházení se zatím dostává spíše klientům "zahraničních" bank.

Rozdílnost přístupu domácích a zahraničních bankéřů pramení především z rozdílné klientely. Zatímco české banky se věnují převážně početné retailové klientele, která snese i špatné zacházení, zahraniční banky si často vybírají rozinky v podobě úspěšných firem. Mezinárodní korporace jsou narozdíl od českých drobných klientů na chování svých bankéřů velmi citlivé. V průběhu našeho testu se odlišnost přístupu potvrdila. Pokud voláte na centrálu banky zaměřené převážně na drobné klienty, ztratí se jeden ze čtyř telefonátů někde ve vzduchoprázdnu a na spojení s kompetentní osobou (ten, kdo je schopen zodpovědět váš dotaz) budete čekat v průměru déle než půl minuty. V bankách pro "lepší" klienty se čeká o celých deset vteřin méně a ztratí se pouze jeden z deseti hovorů.

Slušnost stále není standardem

Z českých bank se mezi prvních deset podle rychlosti telefonních operátorů umístila jedině Živnobanka, neochotou svých telefonistů se však spíše blíží ostatním velkým retailovým bankám. Operátoři specializovaných zahraničních bank i v situaci, kdy poznají, že volající nebude zapadat do profilu jejich klientely, jednají velice slušně. Jedinou černou ovcí je Deutsche Bank, kde jsou k drobným střádalům často neuctiví. "Spořící účet? Ne, ne... to vůbec ne!" jsou slova zaměstnance tohoto ústavu. V bankách pro drobnou klientelu se naopak mnohdy mluví povýšeně s každým volajícím, dalším nedostatkem bývá hovorový jazyk.

Drobného klienta neberou vážně

Banky s největším počtem klientů se umístily spíše na konci tabulky. Úplně nejhorší byla ČSOB, divize IPB. Velmi špatný výsledek centrály (ztratí se každý třetí hovor) je korunován kvalitou infolinky, kde neúspěchem skončí celé tři čtvrtiny pokusů o získání informací. Mezi drobnými střádaly populární Česká spořitelna sice dosahuje lepších výsledků, přístup operátorů je však stejně přehlíživý a neuctivý jako v IPB. Naopak na infolince Komerční banky jsou operátoři velice dobře školení, snaží se klienta oslovovat jménem a poskytují úplné a vyčerpávající informace. Tento dojem výrazně kazí centrála banky, jejíž pracovníci se chovají obdobně jako kolegové v podobných bankách. Hvězdou mezi bankami pro drobné klienty je GE Capital, jejíž infolinka byla vyhodnocena jako nejlepší. Dobrý dojem z ochotných operátorů kazí pouze jejich snaha na konci každého hovoru vymámit z volajícího jeho adresu a telefoní číslo.

Banky zaměřené na velké klienty si již uvědomily hodnotu každého klienta, což se projevilo v chování spojovatelů. Ústavy zaměřené na drobnou klientelu zatím tento problém asi nezařazují mezi nejpalčivější a až na výjimky (infolinka Komerční banky a GE Capital) moc peněz do svého lidského kapitálu (telefoních operátorů) neinvestovaly. Jejich současná strategie je pravděpodobně založena na (bohužel správné) úvaze, že průměrný český člověk (malý klient velké banky) překousne téměř vše.

Vybrali byste si banku podle chování jejich operátorů? Jaké máte zkušenosti s telefonováním do svého finančních ústavu? Také si myslíte, že český klient vydrží téměř vše? Podělte se o své názory s ostatními čtenáři.

Jak zaznamenala výsledky jednotlivých bank společnost Positive, autor tohoto testu, najdete v následujících tabulkách. Do každé banky bylo vedeno 15 hovorů na centrálu a 15 na infolinku. Test byl proveden mezi druhým a desátým říjnem tohoto roku. Kompletní výsledky najdete zde.

Centrály
Pořadí Banka Dosažitelnost funkční (%) Spojení se správnou osobou do 15 vteřin (%)
1. Credit Lyonnais 100 73
2. ABN - AMRO bank 100 73
3. ING Barrings 100 73
4. Societe Generale Bank (SGB) 100 67
5. BNP - Dresdner Bank 93 60
6. Živnostenská banka 93 20
7. Citibank 87 40
8. Raiffeisen bank 87 40
9. Deutsche Bank 87 27
10. Commerzbank AG 87 27
11. Bank Austria Creditanstalt 87 27
12. ČSOB 87 0
13. Union banka 80 47
14. Českomoravská záruční a rozvojová banka 80 47
15. Česká spořitelna 80 27
16. KB 80 7
17. GE Capital Bank 73 33
18. Erste Bank Sparkassenn 67 0
19. Českomoravská hypoteční banka 60 13
20. ČSOB divize IPB 60 7

Infolinky
Pořadí Banka Dosažitelnost funkční (%) Spojení se správnou osobou do 15 vteřin (%)
1. GE Capital Bank (spotřebitelské úvěry) 100 73
2. Citibank 100 73
3. Raiffeisen 100 73
4. ABN - AMRO bank 100 67
5. KB 93 60
6. ČSOB 93 20
7. Živnostenská banka 87 40
8. Česká spořitelna 87 40
9. ČSOB divize IPB 87 27

Funkční dosažitelnost - procento z uskutečněných telefonátů, kdy dojde ke spojení s osobou, která je schopna zodpovědět dotaz volajícího.
Spojení se správnou osobou do 15 vteřin - procento hovorů, kdy mluvíte s kompetentním člověkem do patnácti vteřin od zvednutí sluchátka.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+2
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

11. 2. 2001 22:08, cs-defence

Nelze jinak, než se připojit. Zůstaňme objektivní.

Reagovat

 

+14
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (brezmenp 19. 01. 2001 09:28)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

21. 12. 2000 9:24, brezmenp

Myslím, že velmi dobrou pozici na českém trhu si vydobude Bank Austria/Creditanstalt po nynější fúzi s další bankou. Zkušenost na přepážce nemám, ale při telefonátu jsem neměl problém, to co jsem potřeboval, vyřídila sama operátorka.

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (23 komentářů)

11. 2. 2001 | 22:08 | cs-defence

Nelze jinak, než se připojit. Zůstaňme objektivní. více

19. 1. 2001 | 9:28 | brezmenp

Připadá mi, že klientela eBanky se skládá jen ze samých surferů na penězích.cz . Banka má "jen" 40.000 klientů, přesto je zde nejpopulárnější. Asi to bude zaměřením surferů na moderní způsoby komunikace. Nebo že by si dělali...více

19. 1. 2001 | 8:58

Po HRUZNYCH zazitcich s Ceskou sporitelnou jsem zakotvil u Expandie, tedy nove vlastne u eBanky, a nemuzu si ji vynachvalit. Klidne zavolam i v 23.30 a jsou schopi a ochotni mi poradit ci pomoci. více

2. 1. 2001 | 10:43 | brezmenp

Překvapil mě velký zájem o Expandii, nehledě na vesměs pozitivní zkušenosti. "Podívám se" na ni blíže. více

29. 12. 2000 | 20:00

Před zhruba čtyřmi lety jsem si po delším vybírání na trhu retailových produktů zvolil privátní Top konto u IPB. Pravda, na začátku bylo zapotřebí vysvětlit si navzájem, kdo je zákazník a co je služba. Nicméně mimo naprosté...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Politický cyklus, Reálná výnosová míra, Výnosová křivka, eet, petra pospíšilová, daně, michal wantulok, elektronická evidence tržeb, plánované, úřady, peněžní fond, olga lamačková, roční výkonnost, chráněné pracovní místo, Jaroslav Krabec, retailové fondy, obcodník, pleny

4AL2601, 5C53548, 4AC9470, 3AF0043, 2SF2469

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK