Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Nákupy na internetu: Kdy lze vrátit zboží bez udání důvodu

| rubrika: Co se děje | 15. 5. 2009 | 47 komentářů
Nákupy na internetu: Kdy lze vrátit zboží bez udání důvodu
Nákupy na internetu bývají pro zákazníky výhodné, a to nejen kvůli ceně. E-shopy mají i další výhody. Snadno lze vrátit nechtěné zboží či reklamovat poškozené. Odstoupit od smlouvy může zákazník do čtrnácti dnů, ale neměl by si tuto možnost plést s reklamací.

Při nákupuv běžném obchodě není zpravidla možné odstoupit od smlouvy, tedy vrátit bezdůvodně zboží a získat zpět takto od obchodníka peníze (platí to až na výjimky, kdy to dobrovolně nabízejí obchody jako třeba Hornbach či Datart). V internetových obchodecha těch, které prodávají zboží jinou vzdálenou formou (třeba přes telefon nebo katalog), může spotřebitel odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do čtrnácti dnů a obchodník to musí akceptovat.Garantuje to občanský zákoník (§ 53 odst. 7). Toto právo má zákazníkproto, že zboží kupuje na dálku a nemá možnost si ho předem důkladně prohlédnout.

Odstoupení od smlouvy musí splňovat zákonem dané náležitosti. Zboží, které chce zákazník tímto způsobem vrátit, nesmí být poškozené a musí být vráceno se vším původním příslušenstvím a prodejním obalem včetně výplně, která výrobek chrání v krabici. Pokud některé z těchto věcí při návratu chybí, obchodník si může jejich náhradu podle Barbory Winterové, manažerky zákaznického servisu a logistiky obchodního domu Kasa.cz odečíst z peněz, které zákazníkovi vrací. „I když je zboží nepoškozené, bez obalu jej máme jen malou šanci prodat dalšímu zákazníkovi. Jestliže zákazník obal a výplň nedodá kompletní, musíme shánět speciální obal jen pro daný výrobek, což může přijít i na několik set korun, které zákazníkovi strhneme,“ vysvětluje Winterová. Na vrub zákazníka jde při odstoupení od smlouvy rovněž úhrada nákladů na dopravu. Návrat větších kusů zboží jako je třeba lednička či pračka zpět do zahraničních e-shopůtak může podle Winterové přijít někdy i dráž, než kolik zákazník původně za zboží zaplatil.

Co se vyplatí vědět ohledně odstoupení od smlouvy

Zákon: „Na odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží máte právo vždy a to, i když je zboží poškozené či nefunkční, ale dle §457 a §458 Občanského zákoníku, si strany musí nevrátit původní přijatá plnění“, z toho pak vyplývá, že u vráceného zboží musí být splněné tyto podmínky:

  • Vrácené zboží musí být ve stejném stavu jako při převzetí, včetně příslušenství
  • Nepoškozené a funkční včetně prodejního obalu (rozdíl oproti reklamaci)
  • Pokud tomu tak není, nemůže obchodník žádost o odstoupení zamítnout
  • Může však snížit částku o skutečně vynaložené náklady na vrácení do původního stavu (oprava nebo náhradní obal)
  • Podle §53 odst. 8: Spotřebitel nemůže odstoupit od smluv na dodávku audio, video nahrávek a počítačových programů, poruší-li spotřebitel ochranný obal (ochrannou známku výrobce)

Zdroj: Kasa.cz

Někteří zákazníci se podle oslovených internetových obchodníků navíc domnívají, že odstoupení od smlouvy je stejné jako reklamace, s tím, že se dostanou ke svým penězům podstatně dříve. U reklamace totiž platí, že mohou žádat o peníze až po nedodržení třicetidenní lhůty pro vyřízení reklamace. Dodržení této lhůty si musí ohlídat sám zákazník, protože obchodník nemá zákonnou povinnost zákazníka informovat o vyřízení reklamace. Často se podle Winterové stává, že zboží je opravené včas, lidé si ale neověří, zda už je zakázka hotová a vymáhají rovnou peníze za nedodržení času pro vyřízení reklamované zakázky. Při reklamaci poškozeného zboží během dvou týdnů po dodání ale obchody vrací zákazníkovi automaticky peníze, jak tvrdí zástupci oslovených e-shopů.

Odstoupení od smlouvy a reklamace jsou dvě odlišné věci, říká manažer obchodní sítě Hudy sport Richard Litochleb a zdůrazňuje: „Odstoupení od smlouvy je vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů od obdržení zásilky. Zákazníkovi je ponechaná lhůta na rozmyšlení, zda věc, kterou si objednal přes internet, splňuje jeho očekávání, nebo též jako lhůta na vyzkoušení zboží. V průběhu této doby může zákazník poslat zboží zpět, ale nesmí být použité, nebo jinak poškozené. Toto však není reklamace, ale služba zákazníkovi. Reklamovat by měl zákazníkneprodleně po zjištění vady, aby dalším používáním se vadná věc úplně nezničila. Reklamaci musí poslat zpět do sídla našeho e-obchodu.“

Kdy reklamovat a kdy odstoupit od smlouvy

Příklady, kdy má smysl odstoupení od smlouvy:

  • Pan Rohlíček si koupil spacák a myslel si, že bude modré barvy, je ale tmavší nebo je pro jeho postavu spacák malý
  • Pan Koláček si koupil televizi a nevejde se mu na stěnu nebo není kompatibilní s dalšími přístroji v domácnosti

Upozornění: Odstoupit od smlouvy bez udání důvodu nelze, pokud bylo zboží již částečně spotřebováno (např. parfémy). Nelze také odstoupit od smlouvy na zboží, jehož charakter to vylučuje, zejména z hygienických důvodů (např.antibakteriální kryt na zubní kartáček, manikúrová sada). Pokud bude vrácené zboží neúplné, poškozené či viditelně opotřebené, obchodník uplatňuje náhradu škody.

Příklady kdy má smysl reklamovat zboží:

  • Pan Nováček si koupil digitální váhu, kterou nelze naprogramovat
  • Pan Bruncvík si koupil turistickou obuv, u které při prvním výletě praskla podrážka
  • Pan Zajíček koupil manželce masážní vaničku na nohy, u které při spuštění nefunguje tryska na vytváření bublin
  • Pan Boháček manželce koupil náhrdelník, při předávání dárku ovšem zjistil, že zapínání řetízku nefunguje

Doporučený postup při reklamaci: Zašlete reklamované zboží (včetně kopie dodacího listu, záručního listu, případně i průvodního dopisu se stručným popisem vady) na adresu společnosti. Některé e-shopy mají online systém reklamací, kdy si zákazník ověří, zda problém řeší autorizovaný servis nebo prodejce a dále pokračuje přes online formulář. Průběh reklamace lze pak sledovat na internetu a o vyřízení jej obchodník informuje emailem či SMS (Alza.cz). Někde nabízejí rovněž přednostní servis a zapůjčení náhradního produktu (Mironet.cz)

Podle informací: Kasa.cz, Hudy Sport a.s.,Krasa.cz, Sperky.cz, Parfemy.cz, Alza.cz, Mironet.cz

Odstoupení od smlouvy je smysluplné pouze u funkčního a nepoškozeného zboží, zatímco vadné kusy se podle oslovených zástupců internetových obchodůvyplatí raději reklamovat na základě záruky. Pro spotřebitele je reklamace výhodnější ještě z jednoho důvodu. U reklamací platí podle manažerky Kasa.cz Jitky Součkové dopravu zboží obchodník. „Zákazníci mají ovšem někdy tendenci jet přes celou republiku taxíkem a pak chtějí od nás cenu za tuto dopravu proplatit. Nárok mají jen na uhrazení nutných nákladů běžné přepravy jako je třeba Česká pošta, nikoli taxi či kurýr,“ dodává Součková. Při převzetí zboží od dopravce se kvůli případné reklamaci rovněž vyplatí zboží rozbalit a zkontrolovat před tím, než zákazník podepíše doručení zboží bez závad. Solidní obchodníci na to zákazníky upozorňují už při internetové objednávce.

Dvoutýdenní období, které zákon nařizuje pro odstoupení od smlouvy, ale může být v některých případech krátké. Zvláště pokud někdo nakupuje dárek a není vhodné jej bez obdarovaného odzkoušet. Některé internetové obchody proto vycházejí zákazníkům vstříc a čtrnáctidenní dobu prodlužují. Dobu třiceti dnů pro odstoupení od smlouvy tak nyní nabízí například jeden z velkých internetových obchodních domů Kasa.cz. Podle mluvčího Pavla Kunerta prodlouženou lhůtu poskytuje i specializovaný obchod orientovaný na počítače a elektroniku Mironet: „V této době mohou zákazníci vrátit zboží, které jim nevyhovuje či se například jedná o nevhodný dárek.“

Odstoupení od smlouvy se ovšem nevztahuje na firemní zákazníky. Nákup na IČO se v Česku řídí obchodním zákoníkem a ten podle Winterové vůbec nedefinuje odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Tuto službu firemním zákazníků nabízí jen omezený počet e-shopů (kupříkladu Kasa.cz) nebo je třeba ji sjednat do individuální smlouvy při větších objednávkách.

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a vracením zboží v internetových obchodech?

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+48
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

28. 9. 2012 11:31, Hana

Dobrý den, zakoupila jsem v internetovém obchodě komplet do postýlky. Ale chtěla jsem ho do 14 dnů vrátit . Dostala jsem od rodičů jiný komplet. Balíček jsem si převzala 13.9. a zpět jsem ho odesílala 27.9. Mám stále nárok na vrácení peněz do 14dnů. ? Nebo e-shop musí mít zboží na místě do 14dnů. Jak to je . Moc děkuji za informaci.

Reagovat

 

+30
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (47 komentářů)

12. 1. 2018 | 18:10 | Libor

Dobrý den, na internetu se objevila nabídka na tablety které vracejí sluch(ne e-shop). Neprozřetelně jsem si je objednal, abych se poté dověděl, že se jedná o placebo. Mezitím jsem dostal mejl od dodavatele, že když zásilku...více

17. 8. 2017 | 20:19 | Jiřina

Dobry den, koupila jsem si pres internet sedacku. Po rozbaleni a castecneho smontovani jsme zjistili ze je sedacka roztrzena a nekterych viditelnych mistech jsou zbytky od lepidla. Muzu pozadovat vraceni penez.?? Nebo to...více

19. 1. 2017 | 18:45 | Miriam Zemanová

Dobrý den, Chtěla bych nahlásit,že pod emailem support@posturefixerpro.com v zákonné lhůtě neuvedla adresu na kterou mohu zboží vrátit.Na balíčku je uvedena firma z USA i když balíček byl evidentně zaslán z ČR.Lhůta končí...více

1. 9. 2016 | 20:06 | Martin S.

Kasa.cz už firmám neumožňuje vrácení zboží do 14 dnů... více

13. 10. 2015 | 14:53 | Tomáš

Dobrý den, chtěl jsem se zeptat , když posílám balík zpět mám tam zadat i částku nebo to poslat zadarmo a oni mi pak pošlou peníze více

Oblíbená témata

Internet, reklamace

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2018 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK