Při nákupu v běžném obchodě není zpravidla možné odstoupit od smlouvy, tedy vrátit bezdůvodně zboží a získat zpět takto od obchodníka peníze (platí to až na výjimky, kdy to dobrovolně nabízejí obchody jako třeba Hornbach či Datart). V internetových obchodech a těch, které prodávají zboží jinou vzdálenou formou (třeba přes telefon nebo katalog), může spotřebitel odstoupit od smlouvy bez udání důvodu do čtrnácti dnů a obchodník to musí akceptovat. Garantuje to občanský zákoník (§ 53 odst. 7). Toto právo má zákazník proto, že zboží kupuje na dálku a nemá možnost si ho předem důkladně prohlédnout.
Odstoupení od smlouvy musí splňovat zákonem dané náležitosti. Zboží, které chce zákazník tímto způsobem vrátit, nesmí být poškozené a musí být vráceno se vším původním příslušenstvím a prodejním obalem včetně výplně, která výrobek chrání v krabici. Pokud některé z těchto věcí při návratu chybí, obchodník si může jejich náhradu podle Barbory Winterové, manažerky zákaznického servisu a logistiky obchodního domu Kasa.cz odečíst z peněz, které zákazníkovi vrací. „I když je zboží nepoškozené, bez obalu jej máme jen malou šanci prodat dalšímu zákazníkovi. Jestliže zákazník obal a výplň nedodá kompletní, musíme shánět speciální obal jen pro daný výrobek, což může přijít i na několik set korun, které zákazníkovi strhneme,“ vysvětluje Winterová. Na vrub zákazníka jde při odstoupení od smlouvy rovněž úhrada nákladů na dopravu. Návrat větších kusů zboží jako je třeba lednička či pračka zpět do zahraničních e-shopů tak může podle Winterové přijít někdy i dráž, než kolik zákazník původně za zboží zaplatil.
Někteří zákazníci se podle oslovených internetových obchodníků navíc domnívají, že odstoupení od smlouvy je stejné jako reklamace, s tím, že se dostanou ke svým penězům podstatně dříve. U reklamace totiž platí, že mohou žádat o peníze až po nedodržení třicetidenní lhůty pro vyřízení reklamace. Dodržení této lhůty si musí ohlídat sám zákazník, protože obchodník nemá zákonnou povinnost zákazníka informovat o vyřízení reklamace. Často se podle Winterové stává, že zboží je opravené včas, lidé si ale neověří, zda už je zakázka hotová a vymáhají rovnou peníze za nedodržení času pro vyřízení reklamované zakázky. Při reklamaci poškozeného zboží během dvou týdnů po dodání ale obchody vrací zákazníkovi automaticky peníze, jak tvrdí zástupci oslovených e-shopů.
Odstoupení od smlouvy a reklamace jsou dvě odlišné věci, říká manažer obchodní sítě Hudy sport Richard Litochleb a zdůrazňuje: „Odstoupení od smlouvy je vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů od obdržení zásilky. Zákazníkovi je ponechaná lhůta na rozmyšlení, zda věc, kterou si objednal přes internet, splňuje jeho očekávání, nebo též jako lhůta na vyzkoušení zboží. V průběhu této doby může zákazník poslat zboží zpět, ale nesmí být použité, nebo jinak poškozené. Toto však není reklamace, ale služba zákazníkovi. Reklamovat by měl zákazník neprodleně po zjištění vady, aby dalším používáním se vadná věc úplně nezničila. Reklamaci musí poslat zpět do sídla našeho e-obchodu.“
Odstoupení od smlouvy je smysluplné pouze u funkčního a nepoškozeného zboží, zatímco vadné kusy se podle oslovených zástupců internetových obchodů vyplatí raději reklamovat na základě záruky. Pro spotřebitele je reklamace výhodnější ještě z jednoho důvodu. U reklamací platí podle manažerky Kasa.cz Jitky Součkové dopravu zboží obchodník. „Zákazníci mají ovšem někdy tendenci jet přes celou republiku taxíkem a pak chtějí od nás cenu za tuto dopravu proplatit. Nárok mají jen na uhrazení nutných nákladů běžné přepravy jako je třeba Česká pošta, nikoli taxi či kurýr,“ dodává Součková. Při převzetí zboží od dopravce se kvůli případné reklamaci rovněž vyplatí zboží rozbalit a zkontrolovat před tím, než zákazník podepíše doručení zboží bez závad. Solidní obchodníci na to zákazníky upozorňují už při internetové objednávce.
Dvoutýdenní období, které zákon nařizuje pro odstoupení od smlouvy, ale může být v některých případech krátké. Zvláště pokud někdo nakupuje dárek a není vhodné jej bez obdarovaného odzkoušet. Některé internetové obchody proto vycházejí zákazníkům vstříc a čtrnáctidenní dobu prodlužují. Dobu třiceti dnů pro odstoupení od smlouvy tak nyní nabízí například jeden z velkých internetových obchodních domů Kasa.cz. Podle mluvčího Pavla Kunerta prodlouženou lhůtu poskytuje i specializovaný obchod orientovaný na počítače a elektroniku Mironet: „V této době mohou zákazníci vrátit zboží, které jim nevyhovuje či se například jedná o nevhodný dárek.“
Odstoupení od smlouvy se ovšem nevztahuje na firemní zákazníky. Nákup na IČO se v Česku řídí obchodním zákoníkem a ten podle Winterové vůbec nedefinuje odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Tuto službu firemním zákazníkům nabízí jen omezený počet e-shopů (kupříkladu Kasa.cz) nebo je třeba ji sjednat do individuální smlouvy při větších objednávkách.
Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a vracením zboží v internetových obchodech?
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
28. 9. 2012 11:31, Hana
Dobrý den, zakoupila jsem v internetovém obchodě komplet do postýlky. Ale chtěla jsem ho do 14 dnů vrátit . Dostala jsem od rodičů jiný komplet. Balíček jsem si převzala 13.9. a zpět jsem ho odesílala 27.9. Mám stále nárok na vrácení peněz do 14dnů. ? Nebo e-shop musí mít zboží na místě do 14dnů. Jak to je . Moc děkuji za informaci.
V diskuzi je celkem (59 komentářů) příspěvků.