Na platby na kontakt si lidé musí zvyknout, prioritou je pohodlí

Jak platby na kontakt konkrétně fungují?

Úplně jednoduše. Kromě částky nemusíte vyplňovat při zadání platby žádné další údaje. Vyberete kontakt ze seznamu, zadáte částku a platbu potvrdíte. To je všechno. Nemusíte ani znát číslo účtu příjemce. Díky tomu odpadne psaní zpráv, mailů, sdílení QR kódů… mezi známými nebo v rodině. Prostě jen vyberete číslo telefonního kontaktu a je to.

Mezi největší výhody bych tedy jednoznačně řadil úsporu času. Platbu zadáte pár poklepáními na displej telefonu.

Co si od novinky slibují banky?

Hlavní benefit služby je zjednodušení drobných plateb. Naše role je neustále zlepšovat klientský zážitek spojený s obsluhou financí. Proto se snažíme služby pořád zjednodušovat a šetřit tak koncovým uživatelům čas. Kromě plateb na kontakt jsme nedávno spustili například placení kartou prostřednictvím služby Click-to-Pay se společností MasterCard, která zjednodušuje placení na internetu a zvyšuje jeho bezpečnost.

Michal Plzák

Zdroj: Raiffeisenbank

V Raiffeisenbank působí přes 19 let. V minulosti mimo jiné jako vedoucí segmentu PI a online kanálů či projektový manažer pro implementaci základního bankovního systému. Od června 2015 je šéfem digitálního bankovnictví společnosti.

Je už z dosavadních dat patrné, jak velké procento plateb lidé tímhle způsobem budou uskutečňovat?

Po prvních týdnech provozu se z pohledu veškerého platebního styku jedná o zanedbatelnou část plateb, nedosahuje ani jednotek procent. Musíme si ale uvědomit, že jsme na začátku. Velmi podobný průběh byl v minulosti i s jinými službami. Například s platbami za pomoci QR kódu, které jsou dnes výrazně populárnější než na svém začátku.

Dá se aspoň říct, kdo využívá platbu na kontakt nejvíc?

To z prvních několika týdnů po spuštění nejsme schopní říct. Klienti si službu teprve osahávají, testují a provádějí malé platby na zkoušku. Očekáváme, že službu si osvojí rychleji spíš mladší generace, která má logicky i víc kontaktů a víc využívá sdílených plateb.

Myslíte si, že o zavedení nové služby Raiffeisenbank informovala včas a srozumitelně?

Věříme, že ano. S klienty jsme intenzivně komunikovali různými kanály v období okolo data spuštění služby. Také v následujících týdnech jsme ji zákazníkům připomínali. Vzhledem k tomu, že hodně Čechů má účet ve víc bankách, tak pozitivně zapůsobila i komunikace ostatních bank. Společně jsme určitě oslovili většinu bankovního trhu.

Funguje služba spolehlivě a bez chyb?

Zatím jsme nezaznamenali žádné výpadky služby nebo stížnosti. Zatím všechno běží na jedničku s hvězdičkou.

V čem se řešení Raiffeisenbank liší od konkurence?

Rajfka má podle mě velmi dobře vyřešené UX (user experience neboli uživatelská zkušenost; v podstatě to, jak přehledně a snadno se aplikace ovládá – pozn. autora) zadávání platby. Nemusíte funkci nikde složitě hledat. Na první dobrou ji vidíte v bankovnictví a proces zadávání platby je velice intuitivní. Náš přístup je od ostatních bank trochu odlišný v tom, že klientům z kontaktů automaticky vyfiltrujeme ty uživatele, kteří jsou už pro platbu na kontakt zaregistrovaní. Odpadá tak projíždění seznamu s kontakty a pracné hledání toho, kdo může platby na kontakt přijímat.

Jste jedna ze dvou bank, která umožňuje registraci ke službě nejen v mobilu, ale i v internetovém bankovnictví. Jak to funguje?

Registrace je prakticky totožná, jako kdybyste ji prováděl v mobilním bankovnictví. Chtěli jsme zkrátka tu možnost nabídnout i v internetovém bankovnictví, podstatná část našich klientů tento kanál stále aktivně využívá a je pro ně důležitý. Přišlo nám logické lidem novou službu v internetovém bankovnictví nejen představit, ale i nabídnout.

Potvrzujete zákazníkům, že se registrovali správně?

Ano, samozřejmě zasíláme klientům potvrzovací zprávy na mobilní telefon, abychom zajistili jejich maximální pohodlí a bezpečí

Je nutné registraci aktualizovat?

Registraci je nutné aktualizovat, pokud jste službu v průběhu šesti měsíců nevyužili. Respektive, pokud vám nikdo na váš účet nezaslal prostřednictvím této služby peníze. Pak je nutné, aby klient provedl aktualizaci registrace. A to stejným způsobem, jako při první registraci.

Upozorňujete na to klienty?

Ano, mají v detailu registrace platby na kontakt uvedené datum, do kterého je jejich registrace k této službě platná. Po čtyřech měsících je znovu oslovíme a připomeneme jim, že aby mohli službu dál využívat, musí registraci aktualizovat.

Zaměřovali jste se primárně na pohodlí pro uživatele?

Pohodlí uživatele a jednoduchost ovládání je hlavní kritérium, které zvažujeme při zavádění jakékoliv nové digitální služby. Pokud věci neuděláte jednoduše a přehledně, nemůžete očekávat, že je budou klienti rádi využívat a že vás budou doporučovat dál.

Jak se vlastně něco takového optimalizuje a ladí?

Hodně je to o zkušenosti našich designérů. Ale pochopitelně také o získávání zpětné vazby od klientů prostřednictvím prototypů, které simulují reálné používání aplikace a o neustálém stavění se do pozice klienta. Proto máme proti konkurenci třeba jednodušší formulář. Vyšli jsme z předpokladu, že primárním účelem platby na kontakt je co nejrychleji a nejjednodušeji zadat a provést platbu. Omezili jsme se proto jen na to nezbytně nutné, což je částka a případně poznámka k transakci.

Které údaje tedy ve formuláři chybí? A proč?

Ve formuláři platby chybí například variabilní nebo specifický symbol – právě z důvodu, že jsme se snažili o co nejjednodušší zadání platby. Na druhou stranu budeme pečlivě sledovat reakce klientů a účel využívání plateb na kontakt. Pochopitelně se nebráníme zavedení standardních platebních identifikátorů, pokud po tom bude poptávka.

FINMARKET je rubrika zasvěcená obsahu, který připravujeme ve spolupráci s obchodními partnery na míru společnostem, které chtějí seznámit čtenáře se svými produkty nebo službami.

Michael Durčák

Má rád fotbal a kočky. Kromě Finmagu píše pro magazín Reportér nebo komentáře o dění v USA pro Seznam Zprávy. Zároveň je redaktorem videoherního časopisu Score. Další články autora.

Sdílejte článek, než ho smažem