Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Právník dTestu: Operátoři soutěží, kdo bude v očích veřejnosti nejhorší

| rubrika: Rozhovor | 18. 8. 2016 | 3 komentáře
Proč se operátoři nechtějí starat o své zákazníky? Dělají si něco z pokut Českého telekomunikačního úřadu? A jak by se měla zkrátit výpovědní doba, po které budete moci udělat svému operátorovi pápá? Odpovídá Miloš Borovička, právník spotřebitelského sdružení dTest.
Právník dTestu: Operátoři soutěží, kdo bude v očích veřejnosti nejhorší

Operátoři jsou v Česku často pod palbou kritiky. Podle spotřebitelského sdružení dTest po zásluze. „Zásadní problém je rozpor české právní úpravy s evropskou směrnicí. Operátoři si před dvěma lety prolobbovali změnu zákona o elektronických komunikacích. Jde o to, že operátor má sám posuzovat, jestli je změna v jeho obchodních podmínkách ve prospěch nebo neprospěch zákazníka,“ říká právník dTestu Miloš Borovička. Trpělivost jeho spotřebitelskému sdružení došla letos v létě, kdy společnost O₂ začala zákazníkům po vyčerpání předplaceného objemu dat vypínat mobilní internet – místo dosavadního zpomalení připojení. Společnost zároveň zákazníkům nedala možnost odstoupit bez penalizace od smlouvy.

Řežeme náklady!

Účty za telefon, elektřina, plyn. Neplatíte zbytečně moc? Poradíme, jak odlehčit rodinnému rozpočtu – porovnáme nabídky a vybereme tu nejlepší.

Proč se dTest rozhodl žalovat společnost O₂?

Jejich postup vůči zákazníkům nám přišel natolik sprostý, že to už jinak nešlo. Žalobu pro nás nebylo těžké sepsat, jde o ukázkový příklad, jak využít zákona o ochraně spotřebitele, který umožňuje spotřebitelským organizacím podobné žaloby podávat. Ze strany O₂ tu bylo zcela jasné a konkrétní jednání, které se dalo popsat a zasadit do časového rámce.

Obvodní soud pro Prahu 4 přesto rozhodl, že se vaší žalobou nebude zabývat. Proč?

Soud zastavil řízení a případ postoupil Českému telekomunikačnímu úřadu. Z našeho pohledu nesprávně. My se totiž na soud můžeme s podobnými případy obracet, naopak ČTÚ není oprávněný, aby projednával naše návrhy. Je to nešťastné rozhodnutí. Soud zkoumal jen to, zda má k rozhodování pravomoc a jestli jsou splněny všechny podmínky řízení, a nabyl dojmu, že se může nepříjemného případu zbavit, takže to udělal.

Jak teď budete postupovat?

Podáváme odvolání, o kterém bude rozhodovat Městský soud v Praze. Jsem přesvědčený, že nám dá za pravdu. Štve mě ale, že se tím celá věc natahuje. Místo aby se problém řešil věcně, tedy jestli O₂ pochybilo, nebo ne, tak si tady procvičujeme procesní záležitosti. Jsem zvědavý, co bude Obvodní soud pro Prahu 4 dělat, až se mu naše žaloba vrátí, protože snaha zbavit se tohoto případu je dost patrná. Možná nakonec rozhodne dřív Český telekomunikační úřad v nějakém konkrétním sporu spotřebitele, ale to by včetně rozkladu mohlo trvat klidně i rok.

Anketa

Zkusili jste si u operátora vyštěkat lepší tarif?

Snažíte se spotřebitelské problémy řešit přímo s operátory? Jde s nimi vést konstruktivní dialog?

Snažíme. Bohužel teď jsme si při jednání s O₂ potvrdili, že pro ně asi nejsme partner, se kterým by se chtěli bavit. Operátoři jsou v tomhle ohledu aktivní jen tehdy, když jim hrozí nějaký postih od regulátora. Věřím, že nás teď i díky té žalobě budou brát víc vážně. Už nám s jejich chováním došla trpělivost, nemáme problém přijít s dalšími žalobami.

Když Parlamentem před dvěma lety prošla novela zákona o telekomunikacích, říkal jste mi tehdy, že operátoři budou zneužívat výhodné postavení, které jim legislativa přiřkla. Jak se na to díváte teď s odstupem času? 

Bohužel šlo o oprávněné obavy. Každý právník vám řekne, že jen těžko se určí, co je podstatná změna v neprospěch zákazníka. Takže samotný text novely je špatný, nejenom princip, který zavedla. Operátoři přece nikdy neuznají, že jde o změnu v neprospěch zákazníka, vždycky si najdou nějakou výmluvu. Důležité ale je, že tento problém upravuje evropská směrnice. Ta jasně říká, že jakákoli jednostranná změna smluvních podmínek dává spotřebiteli možnost odstoupit od smlouvy. Když o tom bude rozhodovat ČTÚ nebo soud, tak by měli rozhodovat v duchu směrnice.

Jde tuhle situaci vyřešit jinak než další novelou zákona o telekomunikacích?

Myslím, že velmi těžko. Popravdě se divím, že proti Česku ještě Evropská komise nezahájila žádné řízení. Teoreticky ho už dokonce zahájit mohla, ale nevíme o tom. Dostali jsme totiž zprávu, že jakési pilotní řízení probíhá s Ministerstvem zahraničí. To nám ale sdělilo, že tato informace není veřejná a že ji nedostaneme ani podle zákona o svobodném přístupu k informacím. Dokud tedy nepřijde nějaké oficiální rozhodnutí, tak se pravděpodobně nic konkrétního nedozvíme.

Je podle vás Český telekomunikační úřad dostatečně aktivní?

Na působení ČTÚ si rozhodně nemůžu stěžovat. Je ale limitovaný tím, že jde o správní orgán, který je svázaný formálními postupy, takže nemůže ze dne na den přijít a říct operátorovi, že takhle to prostě nejde. Musí zahájit správní řízení, musí pozvat operátora na konzultaci, musí mu dát čas k vyjádření a tak podobně, což trvá. Rozhodnutí ČTÚ je pak navíc napadnutelné u soudu, takže se případ může řešit další rok. ČTÚ se ale snaží upozorňovat na problémy na našem trhu. Dokáže věci uvést do mezinárodního kontextu. Líbí se mi také, jak komunikuje s veřejností. Věřím, že i nedávné rozhodnutí, kdy dali O₂ pokutu 4,5 milionu za automatické dokupování dat, bylo jasným signálem.

Poradna pro spotřebitele

Nechtějí vám unat reklamaci, nevíte, jestli můžete vrátit zboží, nejste spokojeni se službami, ale nevíte, jak se bránit? Ptejte se na svá práva odborníků z dTestu v naší spotřebitelské poradně.

Jen za první pololetí letošního roku dosáhla společnost O₂ čistého zisku 2,5 miliardy korun. Může jí takový postih ze strany ČTÚ vůbec vadit?

Určitě ne. Takovým pokutám se v O₂ jenom smějí. Bohužel pokuty jsou nastavené podle zákona o elektronických komunikacích velmi nízko. Jsem přesvědčený, že tohle protiprávní jednání O₂ vydělalo víc, než kolik na něm bude na pokutách tratit. Přijde mi ale zvláštní, že u nás operátoři vůbec nedbají o svoji reputaci. Třeba na bankovním trhu je už situace úplně jiná. Víc tu funguje konkurenční boj. Vždycky, když přijde nějaký problém, banky upravují své chování, aby zákazníky moc neprovokovaly. U operátorů mám občas pocit, že mezi sebou soutěží v tom, kdo bude v očích veřejnosti horší.

Čím to je?

Netuším. Do hlav jim nevidím, ale když se pak na sociálních sítích dívám na reakce klientů, tak se divím, že to operátorům za to vůbec stojí. Asi je to dané tím, že je český trh hodně vázaný na smlouvy na dobu určitou. Operátoři vědí, že jim málokdo uteče před uplynutím dvou let, protože mu to prostě bez penalizace neumožní.

Proč operátoři řeší nespokojenost zákazníků až ve chvíli, kdy s nimi vypovídají smlouvu?

Každá komunikace něco stojí. Přijde mi, že se o zákazníky nechtějí příliš starat. A když zákazníci dál platí, tak proč by na tom něco měnili? Spousta lidí navíc dohadování s operátorem radši vzdá, než aby s ním zdlouhavě řešila nějaký spor, který se týká pár stovek korun. Každý, kdo se někdy snažil přes mobil něco vyřídit na zákaznické lince, ví, že je to na dlouho a že jsou k tomu potřeba pevné nervy. Na to operátoři spoléhají. Tahle taktika ale rozhodně není běžná jen v telekomunikacích ale i v dalších odvětvích. Dělat mrtvého brouka nic nestojí. Kromě reputace, ale na té operátorům zřejmě moc nezáleží.

Miloš Borovička

Miloš Borovička

Právní poradce spotřebitelského sdružení Test (vydává časopis dTest). Zabývá se zejména tématy ochrany spotřebitele v oblasti financí, telekomunikací a e-komerce. S dTestem spolupracuje od roku 2010, předtím působil ve Sdružení obrany spotřebitelů a jedné z pražských advokátních kanceláří. Vystudoval Právnickou fakultu UK. Má rád vojenskou historii a československý odboj, lyžování a horskou cyklistiku.

Říkáte, že se operátoři o své zákazníky moc nestarají, má v takové chvíli smysl přecházet od jednoho k druhému, když si tím nijak výrazně nepolepšíme?

Smysl to určitě má. Operátor jinak nepocítí, že vám poskytoval špatné služby. Je třeba operátorům ukázat, že trh funguje. Oni často argumentují právě tím, že nemají tolik nespokojených zákazníků, protože od nich moc lidí neodchází. Byl bych rád, kdybychom jednou došli do fáze, kdy půjde změnit operátora stejně snadno jako obchod s pečivem. Tak by to mělo fungovat ve všech odvětvích. Teď se každému zdá, že změna operátora je něco jako rozvod. A operátoři se snaží tuhle iluzi živit.

Navíc v některých případech změna operátora opravdu trvá i čtyřicet dnů, což je prostě směšné. Výpovědní doba se musí zkrátit; už se to řeší na Ministerstvu průmyslu a obchodu. Mně by se líbilo, kdyby šlo přejít ke konkurenci během čtyř dnů. Operátoři budou samozřejmě dělat humbuk, že je to technicky nemožné. Já si to nemyslím. Ale i kdyby byla výpovědní doba týden, tak by to bylo proti stávajícímu stavu skvělé.

Evropská unie se snaží poměrně aktivně regulovat ceny, ať už jde o zahraniční volání, tak i stahovaná data. Operátoři se naopak zlobí, že jde o zasahování do volného trhu. Jaký je váš názor?

Volný trh z pohledu českých operátorů je džungle. Kdo je silnější, vyhrává. A to nikdy zákazník nebude. V tomhle ohledu tedy evropskou regulaci většinou vítáme. Dnes jsme na elektronických komunikacích a přístupu k internetu závislí a operátoři toho zneužívají a snaží se zákazníky sedřít z kůže. Právníci operátorů vám ale samozřejmě budou tvrdit opak.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+131
Ano
Ne

Diskuze

22. 8. 2016 | 13:37 | Karel

Pozor . CEZ mi zacal připojovat mobilní telefon k datovým službám, podle vlastní úvahy, schema, plánu ?. Jenom od 17.8 do 22.8. si tak neoprávněně připočítali 100 Kč.
Rozumnou cenou telefoního připojení od CEZ jsem...
více

19. 8. 2016 | 12:06 | Olli

Také pojišťovny! Teď řeším jak se zbavit České pojišťovny která mi pořád jen zdražuje pojistku na auto. Podle zákona můžu odejít jen k výročí, proč mám platit a živit někoho s kým Nelson spokojen? Kdo tuhle zrůdnost vymyslel?...více

19. 8. 2016 | 10:58 | plavec

Nejsou to jen operátoři, ale všechny větší firmy, které uzavírají se zákazníky dlouhodobé smlouvy - hypoteční banky, energetické firmy, pojišťovny, některé kabelovky. Smlouvy jsou plné drobných chytáků, jsou vymyšlené tak,...více

Čtenáři také navštívili

4. 5. 2016 |  | 22 komentářů

Nic jsem neobjednal, ale platit musím. Nástrahy Knižního klubu

První tři knihy za polovic. A všechny další o třetinu levněji než v knihkupectví. Stačí stát se členem klubu. Jenže. Když kývnete, upíšete se zároveň na dva roky k povinnému objednávání knih. Pokud neobjednáte,...

26. 1. 2016 |  | 3 komentáře

dTest radí: Jak ušetřit na pravidelných výdajích hned teď

Možná také občas přemýšlíte nad tím, kde byste mohli ušetřit nějakou tu korunu. Můžete si říct, že tenhle měsíc ušetříte o měsíc víc, že nebudete tolik chodit po kávičkách, že si tu nekoupíte tamto, tu...

8. 9. 2015 |  | 3 komentáře

Na shledanou! Jak a kdy můžete odejít od operátora

S mobilním operátorem na věčné časy? Kdepak, klidně můžete zvednout kotvy a jít hledat štěstí jinam. Přečtěte si, jak a kdy je možné operátorovi vypovědět smlouvu.

13. 7. 2015 |  | 1 komentář

Změnil vám operátor smlouvu? Nebojte se ji vypovědět

Případů, kdy telefonní operátoři zasahují do uzavřených smluv a mění jejich podmínky, stále přibývá. Poradíme vám, na co byste si měli dávat největší pozor a jak se můžete bránit.

17. 10. 2014 |  | 4 komentáře

Očima expertů: Klienta na řetěz? Co si vyjednali mobilní operátoři u poslanců

Jde o skandální okleštění práv zákazníků mobilních operátorů, nebo žádná zásadní změna v zaběhnuté praxi nepřijde? Řeč je o novele zákona o elektronických komunikacích. Jaké bude mít novelizace důsledky,...

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Bankovní dohled, Marné uplynutí lhůty, Okunův zákon, cetelem, poplatek za vedení karty, mkreditka plus, kreditní karta easy, visa credit classic, stará hypotéka, zahraniční investice, beck, odposlechy, majetkové vypořádání, primárky, regulované nájmy, dospělý, systematický trading, high yield dluhopisy

4AI0291, 3C61690, 3SB4897, 3SB4902, 4P69749

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK