Na začátku loňského prosince začala platit novela zákona o elektronických komunikacích. Mobilním operátorům se tím dostala do ruky mocná zbraň. Podmínky smluv se svými klienty si totiž nově můžou upravovat, jak se jim zlíbí. A, světe, div se! V praxi to skutečně dělají. „Naším cílem je neustále zlepšovat nabízené služby a zjednodušovat nabídku, a proto je nutné čas od času upravit i podmínky služeb. Smlouvy však vždy měníme v souladu s platnou legislativou,“ vysvětluje Lucie Jungmannová z tiskového oddělení společnosti O₂.
Přestože operátoři shodně tvrdí, že ke změnám dochází takřka vždy ve prospěch zákazníků, spotřebitelské družení dTest upozorňuje na to, že se úprava smluvních podmínek často týká i vyšších cen za tarify, menšího počtu volných minut, přibývajících omezení k množství stažených dat a prodlužování závazku na dobu, během které je vypovězení smlouvy spojené s penalizací za její ukončení.
Chcete ušetřit za volání a internet? Porovnáme vám aktuální veřejné i neveřejné prémiové nabídky mobilních operátorů a za pár minut budete mít všecko hotovo. Změnu za vás vyřídíme zdarma, bez papírování a rychle.
Operátoři tedy můžou podle novely zákona, kterou se jim v loňském roce podařilo prolobovat v Parlamentu, pozměňovat smlouvy podle nových pravidel. Přitom nejproblematičtější je asi otázka, kdy a jakým způsobem o tom musí své klienty informovat. Pokud se totiž jedná o zásadní úpravu smluvních podmínek, která zhoršuje postavení zákazníka, může klient od smlouvy odstoupit bez jakékoli penalizace ke dni účinnosti nových podmínek. „Zákazníky o změnách informujeme minimálně třicet dní předem v jejich pravidelném vyúčtování služeb. Pokud je to vhodné s ohledem na charakter změny, zákazníkům zároveň navíc posíláme i SMS, ve které na změny znovu upozorňujeme,“ popisuje Lucie Jungmannová z O₂.
Právník dTestu Lukáš Zelený ale upozorňuje na to, že velká část klientů si informace o změně nevšimne: „Pokud spotřebitelé nevěnují velkou pozornost vyúčtováním za služby poskytované operátorem, může se snadno stát, že jim uteče drobným písmem, třeba i na zadní straně uvedená informace, že jejich tarif ukončují a převádějí je na jiný, zpravidla ‚výhodnější‘. Změnu tak zaregistrují až s prvním vyúčtováním za nový tarif. Také možná zjistí, že operátor vnímá výhodnost změn odlišně.“ Zároveň se podle něj výrazně snižuje míra zaručené informační povinnosti vůči spotřebitelům. Operátor totiž není nucen informovat zákazníky o konkrétní změně ve smlouvě, ale jen o tom, že změnu na internetu a ve svých prodejnách uveřejnil. Co přesně se ve smlouvě změnilo, si ale už klienti musí mnohdy v několikastránkových obchodních podmínkách dohledat sami.
Paradoxní je, že o tom, zda úprava smlouvy znamená zhoršení postavení zákazníka, rozhodují podle nové legislativy sami operátoři. „Poslanci se rozhodli, že ochranu spotřebitele tak nějak přesunou na operátory, kteří jistě dobře a lépe vědí, co je to ‚podstatná změna‘ a ‚zhoršení postavení účastníka‘, než sám spotřebitel,“ ironicky komentoval pravomoc operátorů v naší pravidelné rubrice Očima expertů člen Rady Českého telekomunikačního úřadu Ondřej Malý.
„Změny se snažíme dělat s ohledem na naše zákazníky, ale ne vždy se podaří vyjít vstříc každému. Případné reklamace potom řešíme individuální cestou, a pokud nenajdeme uspokojivé řešení, zákazníkům umožňujeme odstoupit od smlouvy bez sankce,“ vysvětluje tisková mluvčí společnosti Vodafone Markéta Kuklová.
Mluvčí Českého telekomunikačního úřadu Martin Drtina nám ale potvrdil, že jeho instituce nyní řeší řadu případů, kdy operátoři svým zákonným povinnostem nedostáli. „Pokud klient s navrženou změnou smlouvy, o které musí být prokazatelně informován, nesouhlasí, má právo změnu neakceptovat a ke dni účinnosti nových podmínek smluvní vztah ukončit, a to bez jakýchkoliv sankcí. Pokud o změnách není informován či je informován nesprávně, pak platí, že vůči němu není daná změna účinná,“ radí nespokojeným zákazníkům Martin Drtina.
Novela zákona, která operátorům umožňuje jednostranné úpravy smluv, byla loni schválena přes námitky spotřebitelských sdružení a Českého telekomunikačního úřadu. Nedá se proto očekávat, že by se nyní mělo na platné legislativě v nejbližší době něco měnit. „Při projednávání novely v Parlamentu jsme hlasitě a opakovaně upozorňovali na to, že změny, ke kterým došlo až po řádném připomínkovém řízení formou takzvaného přílepku, nejsou účastníkům smluv v elektronických komunikacích ku prospěchu, oslabují jejich ochranu a mohou být i v nesouladu s evropským právem. Sám jeden z navrhovatelů pozměňovacích návrhů na pozdější dotaz novináře poznamenal, že svůj návrh přednesl na objednávku telekomunikačních operátorů,“ říká Martin Drtina z Českého telekomunikačního úřadu. Zároveň ale připouští, že jeho úřad nemá pravomoc, aby rozhodnutí zákonodárce zvrátila.
Jestliže tedy dojde k nějaké změně, která by spotřebitelům vrátila větší ochranu, bude to pravděpodobně z iniciativy Evropské komise. Ta se totiž o loňskou úpravu zákona o elektronických komunikacích velmi zajímala. „Evropská komise už kvůli změnám zákona začala Českou republiku vyšetřovat. Pokud nebude zjednána náprava, může komise podat na Česko žalobu k Soudnímu dvoru EU,“ varuje Lukáš Zelený z dTestu.
V tuto chvíli se tak o svá práva musí aktivně zasadit především sami spotřebitelé. „Právo svědčí bdělým, je proto potřeba, aby se o svá práva zákazníci starali,“ dodává Martin Drtina z Českého telekomunikačního úřadu. Podle něj by tak měli u operátorů reklamovat nesprávné vyúčtování v důsledku změny smlouvy nebo případné nedostatečné informování při jednostranné úpravě smluvních podmínek. Pokud operátor reklamaci zamítne, může se spotřebitel obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou na vyřízení reklamace. Regulátor se už dříve nechal slyšet, že se ve sporech bude řídit podle evropských standardů.
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
