„Někteří klienti jsou hlasem našich operátorek natolik uhranuti, že se s nimi chtějí sejít. Měli jsme tu už i jedno úspěšné pozvání na kávu,“ vypráví mi senior operátorka call centra pojišťovny Allianz Alena Zavadilová. A hned přidává další neuvěřitelný příběh: „Službami jedné naší operátorky byl nadšený i spisovatel Vladimír Páral. A to natolik, že jí přišel osobně poděkovat, jak dobře mu navzdory jeho vyššímu věku všechno vysvětlila.“
Sponzorem seriálu je pojišťovna Allianz
V minulých dílech:
Osobní setkání s klienty ale pro práci operátorů úplně charakteristická nejsou, jde jen o výjimky. Veškerá komunikace probíhá na dálku se sluchátky na uších a mikrofonem. Třeba následovně: „Na Silvestra ve dvě odpoledne zavolá mladý muž, který o své pojistce neví zhola nic. Zjistit, že telefonuje kvůli autopojištění své přítelkyně, která stojí vedle a stydí se zavolat sama, dá práci. Nakonec se ale dopátrám, že je všechno ještě úplně jinak. Stydlivá přítelkyně má tatínka, který jí auto koupil, pojistil, a navíc pojistku i platí – a ona o tom, chudák, ani neví,“ popisuje svůj denní chléb Alena Zavadilová, která lidem po telefonu radí a pomáhá už desítku let.
Jen telefonická rada klientovi ale v řadě situací nestačí: „Co můžeme, dohledáme. Třeba slečně z předchozího telefonátu, respektive jejímu příteli, jsem vytiskla aktuální zelenou kartu a zjistila, do kdy má povinné ručení zaplacené. Vysvětlila jsem jim i vše, co s pojištěním v tomto případě souvisí: Co musí slečna udělat, aby na sebe převedla povinné ručení, a co to pro ni bude znamenat, jestliže nic nezmění. Že na zelené kartě sice bude napsané její jméno, ale pojistníkem bude i nadále její otec, který pak bude mít právo o pojištění rozhodovat.“
Zvýšený počet hovorů během svátků je, možná trochu překvapivě, nedílnou součástí práce v „pojišťováckém“ call centru. Proč? Protože lidé uklízejí, právě když mají volno. A když uklízejí, vyskakují na ně ze skříní nejen šatní moli ale i „smluvní kostlivci“. „Klasická situace: Klient volá, že našel půl roku starou poštu a neví, co si s ní počít,“ říká Zavadilová a přibližuje další telefonický příběh: „Jeden náš klient takto zjistil, že platí trojnásobnou částku, než by měl. Jak je to možné? Aktivně si zadal trvalý příkaz z jednoho účtu, jenže když mu přišel příkaz z naší pojišťovny poštou, zaplatil jej znovu jednorázově z jiného účtu. To by sice měl vidět na výpisu, ale zřejmě ho nekontroloval. To mi ale nepřísluší hodnotit. Poradila jsem mu jen, jak získat docela vysoký přeplatek z pojistky zpět,“ dodává Zavadilová.
(Zdroj: Allianz pojišťovna)
Dobrý operátor na call centru musí podle Aleny Zavadilové umět především správně reagovat na potřeby klienta – z pár vět vyrozumět, co chce klient vědět a kvůli čemu telefonuje nebo píše. „Potřebnou informaci hledám obvykle nejprve ve firemních aplikacích nebo v informačních materiálech pojišťovny. Důležité dokumenty či formuláře klientům skenujeme a posíláme,“ vypráví Zavadilová, která působí již na pozici senior operátorky, a patří tedy k těm nejzkušenějším ze šestnáctičlenného týmu. Ani ona ale nezná odpověď vždycky a na všechno.
„Pokud opravdu nevím, domluvím se s klientem, že mu informaci zjistím a následně mu zavolám zpět. Dnes už se mi to ale tak často nestává. Nyní mi většinou stačí ty nejsložitější případy konzultovat se supervizorem, který na naše hovory dohlíží. Pokud ani on neví, je právě jeho úkolem zjistit pro nás patřičnou informaci přímo od specialistů v rámci pojišťovny.“
„Každý klient je jiný. A každý navíc i něco jiného řeší. Práce v call centru se tak zdá stereotypní jen těm, kteří ji nikdy nezkusili,“ usuzuje na základě svých dlouholetých zkušeností Zavadilová. I tak ale každý operátor tu a tam zažívá u telefonního sluchátka pořádnou porci stresu. Není to však proto, že by klienti na operátory slovně útočili. A není to ani tím, že náhlavní soupravu na telefonování operátor nesundá z hlavy kromě oběda celých sedm hodin a mezi jednotlivými hovory je vždy pouze 20 vteřin. Stres většinou souvisí s tím, že se v určité dny či hodiny nakumuluje fronta v různých oblastech pojištění.
„Na naší telefonní lince si lidé sice nejdříve postupně vyberou produkt, kvůli kterému volají, což chvíli trvá, i tak se ale může stát, že klientů zavolá víc najednou. My pak vidíme, že i když všichni z nás hovoří, nestíháme třeba ‚frontu‘ na autopojištění. A to je pro operátora stresující,“ prozrazuje další detaily z operátorského života Zavadilová. „Klient rozhodně nesmí mít pocit, že se mu nevěnujeme,“ upozorňuje. Také proto si mohou volající při dlouhém čekání zvolit zpětné volání. Operátor jim pak v nejbližší volné chvíli zatelefonuje zpět.
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
