SPECIÁL: Jak nakupovat bezpečně po internetu

Český provozovatel internetových obchodů Mall.cz jde do Německa. Letos tam otevře pobočku. Personál bude německý, obchodní systém a software pochází z Česka. "Je to pro nás výhodnější, než kdybychom německý trh obsluhovali z České republiky," vysvětluje Michal Pobežal, marketingový šéf Mall.cz. Firma by musela mít vyškolené telefonní operátory, kteří by uměli perfektně německy, a zaměstnance, kteří by znali německý trh a komunikovali s německými dodavateli. "Je levnější nakoupit televizi od německého dodavatele a přivézt ji německému zákazníkovi, než ji koupit tady a vézt ji do Německa," dodává Pobežal.

Další články o bezpečném nakupování na internetu

Při nakupování po internetu sledujte známky důvěry Účinná pomoc při potížích s nákupem v zahraničí Zuzana Roithová: Kontrola internetových obchodů není tak složitá

Nový internetový obchod v Německu se od těch českých příliš lišit nebude. Společné by s nimi měl mít i to, že se na jeho stránkách objeví logo takzvané známky důvěry, která dává spotřebiteli najevo, že nakupování v označeném obchodě je bezpečné, že nebude mít problém s reklamací či vrácením zboží. "O německou známku se ucházet budeme," potvrzuje Pobežal.

Název známky naznačuje, v čem tkví jeden z hlavních problémů nakupování přes internet. Zákazníci nejen v Česku, ale v celé Evropě se obávají, že nedostanou objednané zboží či že jejich peníze zmizí, aniž by za ně viděli náležitou protihodnotu.

Tato nedůvěra je ještě větší, když mají spotřebitelé nakupovat přes internet v zahraničí. Podle výzkumu veřejného mínění Eurobarometr se 56 procent spotřebitelů obává, že obchodníci v jiných členských státech Evropské unie nebudou při prodeji do jiného státu respektovat právní předpisy na ochranu spotřebitele. Skoro tři čtvrtiny zákazníků tvrdí, že při nákupu v jiném státě je obtížné si stěžovat na kvalitu služeb, vracet zboží či domoci se záručního servisu. Dvě třetiny oslovených spotřebitelů prohlašovaly, že je složité vrátit výrobek zakoupený přes internet v takzvané době na rozmyšlenou. Během ní lze poslat zakoupené zboží zpět bez udání důvodu a obchodník ho musí přijmout a vrátit zákazníkovi peníze.

Užitečné odkazy

Evropské spotřebitelské centrum Asociace pro elektronickou komerci Spotřebitelský audit obchodních podmínek Shopping Assistant - vyhledávací a prověřovací systém evropských internetových obchodů

Důsledek této nedůvěry je jednoduchý: v zahraničních internetových obchodech nakupuje pouze šest procent evropských spotřebitelů. V domácích státech nakupuje v e-shopech dohromady více než čtvrtina uživatelů internetu. Evropská komise a Evropský parlament tvrdí, že číslo šest procent je příliš nízké a musí se zvýšit. Minulý čtvrtek přijali europoslanci zprávu, kterou připravila česká europoslankyně Zuzana Roithová a která přichází s návrhy, jak důvěru spotřebitelů posílit a celoevropský internetový obchod nakopnout. (Zuzana Roithová: Kontrola internetových obchodů není tak složitá)

Oslovení odborníci v Česku její iniciativu vítají. Někteří však pochybují, že oněch šest procent lze nějak výrazně zvednout. "V zahraničí má smysl nakupovat jenom to, co se v dané zemi nedá sehnat. A to by tak mohlo odpovídat těm šesti procentům," pochybuje o unijním záměru Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která sdružuje provozovatele internetových obchodů. Podobně skeptický je i Pobežal z Mall.cz: "Proč by měli Češi nakupovat v německých nebo španělských obchodech. Navíc je tu docela silná jazyková bariéra, která růstu přeshraničních nákupů brání."

Roithová s těmito názory nesouhlasí a tvrdí, že Evropská unie má společný trh a internet, jako médium, které nezná hranice, je jeho ztělesněním. Proto by jeho využívání k obchodování mělo růst. Nechce ovšem, aby se vytvářely právně závazné podmínky, které by nakupování na internetu sešněrovaly. Místo toho prosazuje vytvoření dobrovolných standardů elektronického obchodování. Vzniknout by měly standardizované kupní smlouvy a jednotné všeobecné obchodní podmínky. Smlouvy by byly psané přiměřenou velikostí písma, důležité informace by byly na začátku. Obchodníci by se v nich zavázali k jediné platné lhůtě, do které bude zákazník moci vrátit zboží bez udání důvodu. Zatím jsou tyto termíny v jednotlivých státech různé a navíc se i různě počítají. Někde do lhůty spadají pouze pracovní dny, někde jsou součástí i víkendy. (Účinná pomoc při potížích s nákupem v zahraničí)

Pokud by firma chtěla prodávat přes internet do zahraničí, mohla by se začít těmito standardy řídit. Na oplátku by směla na svých stránkách vyvěsit logo evropské známky důvěry. Ta by spotřebitelům říkala, že obchod dodržuje jejich práva. "Smlouvy a obchodní podmínky by měl obchodník dát na stránky v různých jazycích, takže by se zbourala existující jazyková bariéra," vysvětluje česká europoslankyně.

Spolu s evropskou známkou důvěry by měla fungovat i databáze obchodů, které spotřebitele poškozují nebo je podvádějí. Tento seznam by měl být podle Roithové volně přístupný na internetu a podvedený nebo poškozený spotřebitel by do něj mohl nepoctivého obchodníka jednoduše vyplněním formuláře nahlásit.

Jak poznat seriozní internetový obchod

Obchod by měl mít na stránkách kontaktní informace, včetně adresy a identifikačního čísla. Obchod by měl jasně sdělit, jak má spotřebitel postupovat při vrácení zboží nebo při reklamaci. Kupní smlouva by měla být jasná a měla by obsahovat cenu včetně všech daní a poplatků, dodací a platební podmínky, lhůtu na vrácení zboží a informaci o podmínkách reklamace. Při platbě kartou má spotřebitel vždy právo na vrácení peněz v případě nedodání zboží, nebo pokud obchodník požaduje vyšší cenu, než kterou inzeroval, nebo v případě zrušení koupě odmítnutím převzít dodané zboží, nebo pokud peníze odešly z účtu bez vědomí spotřebitele. Pokud obchodník nechce peníze vrátit, měl by se zákazník obrátit na svou banku a požádat ji o vrácení částky na účet. Spotřebitel má obvykle právo na zrušení transakce a vrácení zboží bez udání důvodu. Tato lhůta je v České republice čtrnáct dní. V ostatních zemích EU může být kratší i delší. Obchodník by měl o těchto podmínkách klienta informovat. Obchodník by měl poskytnout o zboží dostatek informací nebo odpovědět na dodatečné dotazy spotřebitelů. Obchodník musí spotřebiteli sdělit, jaké osobní informace od něj požaduje a jak s nimi bude nakládat. Zdroj: Forburger Europa

Slabinou jejího návrhu je požadavek na co nejnižší náklady celého systému. Známka by se nejspíš udělovala automaticky. Kdo bude následně kontrolovat obchodníky, že evropské standardy dodržují, není jasné. "O spolupráci na kontrole se velmi zajímá Evropské sdružení na ochranu spotřebitelů," říká Roithová. Ze zprávy europarlamentu ani nevyplývá, jak by se řešily případy, kdy by obchodník standardy porušil. Roithová tvrdí, že v platných evropských směrnicích už existuje postup, jak neoprávněné používání známky postihnout. Navíc spoléhá na to, že na internetu by se mezi uživateli jméno takového obchodu rychle rozkřiklo a zákazníci by si na něj příště dali pozor.

V přísné kontrole udělování a prodlužování nároku na používání známky je přitom klíč k důvěře spotřebitelů k takovému systému. V Česku existují dvě známky důvěry. Jednu uděluje APEK, druhou Sdružení obrany spotřebitele (SOS). Obě asociace prověřují žadatele o známku ve dvou vstupních kolech. Když obchod náležitě upraví všeobecné obchodní podmínky, může ji používat rok. Po jeho uplynutí procházejí obchodní podmínky další kontrolou. Pokud neodpovídají požadavkům, nebo spotřebitelé upozorní na problémy, které firma neodstranila, APEK a SOS známky důvěry obchodu odejmou. (Při nakupování po internetu sledujte známky důvěry)

Teď bude na Evropské komisi, aby podrobnosti celého systému dopracovala. Nejspíš se tak stane v rámci připravovaných změn unijních pravidel na ochranu spotřebitele. V dohledné době se ovšem masivní rozšíření nové známky důvěry čekat nedá. Zatím totiž nikdo nevymyslel, kdo by financoval celoevropskou reklamní kampaň, která by známku dostala do povědomí evropských spotřebitelů. Odhady nákladů na takovou osvětu se pohybují od jednoho až po několik desítek milionů eur.

Setkali jste se někdy s problémy při nakupování přes internet?