Polovina poboček České spořitelny bude bezhotovostní

Je dnes na vašich pobočkách jiná situace než před koronavirovým lockdownem, nebo se už všechno vrátilo do starých kolejí?

Řekla bych, že na pobočkách se nic zásadně nezměnilo. Počet lidí začíná být srovnatelný s tím, jaké to bylo před koronavirem. Pandemie nám ale přinesla jedno důležité potvrzení – velká část klientů se dokáže bez problémů obsloužit v digitálním prostředí. Markantně vzrostl počet lidí, kteří každý den využívali digitální bankovnictví George. Klienti se také „rozplatili“ kartami. V dubnu tak poprvé v historii utratili víc peněz přes karetní transakce, než kolik vybrali z bankomatů.

Na druhou stranu i v době vrcholící pandemie se našlo dost zákazníků, kteří sice měli aktivovaného George, ale stejně se vypravili na pobočku s běžnými servisními operacemi, které jdou vyřídit přes internet. Proto jsme na pobočkách, které v té době zůstaly otevřené, což byla zhruba polovina ze 480 poboček, rozjeli masivní edukaci klientů, abychom jim ukázali, co všechno můžou zvládnout z domova.

Markéta Klučková

Foto: ČS

V České spořitelně prošla vedoucími pozicemi v IT a Operations a od roku 2018 řídí jeden z nově vzniklých tribů, Assisted Channels. Se svým týmem je zodpovědná za to, aby byla Česká spořitelna stále nejdostupnější bankou z pohledu fyzických kanálů, současně pomáhá vytvářet procesy využitelné i v digitálním světě.

Co v té době dělali bankéři ze zavřených poboček?

Někteří z home officu obvolávali klienty. A byly to převážně pečující hovory ve stylu: „Jak se máte? Můžeme vám s něčím konkrétním poradit? Víte, kde je nejbližší otevřená pobočka? Máte platební kartu? Umíte ji používat? Nepotřebujete s něčím pomoct v internetovém bankovnictví?“ Řada z těchto klientů teď chodí na pobočky, kde s nimi už ale řešíme poradenství v důležitějších životních situacích, než je každodenní bankovní servis.

Z České spořitelny často zaznívá, že důraz na technologie nekladete jen v digitálním bankovnictví, ale i na pobočkách. Jak to jde dohromady s tím, že na pobočky se často vypravují klienti, kteří se technologiím chtějí vyhnout?

Samozřejmě si uvědomujeme, že část našich klientů bude vždycky preferovat fyzický kontakt na pobočce. Na druhou stranu věřím, že George je natolik uživatelsky přívětivý, že drtivá většina lidí zvládne vyřídit záležitosti každodenního bankovnictví touhle cestou.

S tím souvisí i celková organizace dění na pobočkách, které se snažíme přizpůsobovat digitálu. Při rozhovorech s klientem tam proto využíváme stejné procesy, jako by se pohyboval v digitálním bankovnictví, aby byl jednoduše schopný přejít z jednoho kanálu do druhého. V některých pobočkách teď pilotujeme postup, při kterém si speciální bankéř bere stranou všechny klienty, co chtějí řešit servisní operace, jako je třeba změna limitu na kartě nebo zavedení a úprava trvalého příkazu. Vezme si s nimi tablet, přihlásí je do George a ukáže jim, jak se v něm jejich požadavky snadno vyřizují. Snažíme se zkrátka naučit klienty, aby se digitálního prostředí nebáli.

Začnou tihle „zkušební“ klienti opravdu používat internetové bankovnictví, nebo se příště zase vypraví na pobočku?

Jak kdo. Musím ale říct, že se u klientů kvůli koronaviru objevila mnohem větší vůle nechat si vysvětlit, jak digitální bankovnictví funguje. Lidé mají obavy z druhé vlny, už si dokážou představit, že by se opět mohla velká část poboček ze dne na den zavřít, takže chtějí být připraveni. To je šance pro nás, jak s nimi pracovat, a využít toho chceme i na pobočkách, které bychom ale rádi do budoucna co nejvíc profilovali jako bezhotovostní poradenské místo.

Takže kvůli digitálu nenastává soumrak bankovních poboček?

Ne, jen se mění jejich fungování. Fyzický kontakt s klientem je v určitých situacích nenahraditelný. My sázíme na to, že jsme banka, která umí dobře poradit se všemi finančními produkty a životními situacemi, máme to v DNA už na základě své téměř dvousetleté historie. Chceme se s klienty bavit o jejich situaci, udělat si na ně dostatek času. Ráda bych proto dosáhla toho, aby v budoucnu byla alespoň polovina poboček bezhotovostních.

Zdroj: Shutterstock

Anketa

Co děláváte na pobočce banky?

Někdy si jdu do sejfu zaplavat ve zlaťácíchŘeším tam všecko, co souvisí s bankouChodím na poradu, ale s penězi pracuju jindeNěkdy zajdu něco vložit, někdy vybrat...Hledám bankomatKdyž je člověk sám, rád si s někým popovídáTo ještě existuje?

A tím „v budoucnu“ myslíte kdy přesně?

Počítáme s tím, že k padesáti procentům cashless poboček bychom se měli dostat nejpozději v průběhu příštího roku. Rozhodně na to ale nepůjdeme tak, že využijeme koronaviru a uděláme z ničeho nic radikální změnu. Je to evoluce, o které chceme s klienty hovořit a připravit je na ni. Počet poboček sice v budoucnu klesne, ale změny budeme dělat s rozmyslem – sledujeme, jaké jsou vzdálenosti mezi pobočkami, postupně modernizujeme bankomatovou síť.

Co to v praxi znamená?

Aktuálně máme zhruba 1500 bankomatů, na kterých jde hotovost vybrat a na části z nich i vložit. Počet vkladomatů chceme dál rozšiřovat. Budou samozřejmě na všech pobočkách, které převedeme do bezhotovostního režimu. Dál pracujeme na rozšíření funkčnosti bankomatů – jejich obsluha musí být co nejvíc intuitivní, zavádíme také recyklační bankomaty, které vydávají i bankovky, které do nich vložili jiní klienti. Průběžně testujeme, o co mají klienti skutečně zájem a co se jim naopak příliš nezamlouvá.

Můžete být konkrétnější?

Dobře zafungovaly bezkontaktní výběry. Jen se potvrdilo, že jsme v bezkontaktních platebních metodách velmoc. Také se přiznám, že jsem nečekala, že bude takový zájem o využití platbomatů, ve kterých můžete dělat transakce z účtu, ale třeba i hradit složenky.

A pokud bych měla jmenovat nějakou vychytávku, která se na základě našich zkušeností příliš neosvědčila, tak je to například drive thru bankomat. Což zní sice hrozně cool, ale lidé o tuhle možnost neměli zájem. Možná je to pěkné v Saúdské Arábii, kde se lidem kvůli vedru nechce vylézat z auta, ale v Česku to zatím nedává smysl.

Nedávno jste na sociálních sítích psali, že se snažíte stále víc využívat VR technologie. Kde přesně?

VR technologie používáme především ve dvou oblastech. První – a v tom jsme tak trochu průkopníci celé skupiny Erste – je rekonstruování a budování poboček. Zúčastnila jsem se několika testování s klienty i zaměstnanci a bylo to opravdu působivé. Ve virtuální realitě si procházíte naplánovanou dispozicí pobočky a zjišťujete spoustu věcí, které na papíře nejsou vůbec zřejmé. Na základě toho pak upravujeme podobu a umístění čekacích zón, rozvržení bankomatů na pobočce, ale i pracovní místa zaměstnanců, zasedačky pro setkávání s klienty a mnoho dalšího.

Druhé využití VR technologie je pak při edukaci pobočkové sítě a našich poradců. Není jednoduché objet celou republiku, všechny naše pobočky nebo dostat lidi na jedno místo. A tohle řešení představuje skvělý doplněk klasickým školením. Máme například speciální VR kurz pro pokladníky, kteří už samozřejmě mají za sebou školení certifikované Českou národní bankou.

Je to opravdu takový rozdíl oproti klasickým instruktážním videím?

Zaměstnanci si samozřejmě pouštějí i klasické webináře, ale VR školení jsou zkrátka interaktivnější. Spoustu věcí si můžete virtuálně vyzkoušet. Je to také celé pojaté hravější formou, takže to zaměstnance vytrhne z každodenní pracovní rutiny, což je fajn.

Pojďme zpátky k bankéřům na pobočkách. Kdy budou klienti při kontaktu s bankou využívat videohovory? Přijde mi, že se o tom už celkem dlouho mluví, ale v praxi stále nic…

Myslím, že v příštím roce bychom se mohli hodně posunout. Opět by mělo jít o řešení specifických situací, které si člověk nevyřídí sám v digitálu. Ukázkovým příkladem budou třeba konzultace hypoték. Velkou přidanou hodnotu videocallů vidím i v tom, že by mohly po domluvě probíhat i v době, kdy už má klasická pobočka zavřeno. Samozřejmě je potřeba po technické stránce vyřešit řadu regulatorních opatření…

A na závěr ještě trochu věštění z křišťálové koule. Jak budou podle vás bankovní pobočky vypadat v roce 2030? Budou vůbec nějaké?   

To je opravdu hrozně dlouhá doba, za kterou se toho může v byznysu i ve společnosti obecně hodně změnit. Prim budou hrát jednoznačně technologie. Na druhou stranu si myslím, že fyzické pobočky mít určitě budeme, protože jsme retailová banka. A potřeby retailových klientů se v čase zas tak rychle nemění – řeší bydlení, spoření, investice, zajišťování na stáří a tak podobně. Zároveň věřím, že se za tu dobu v Česku posune finanční gramotnost, takže lidé budou schopni lépe hospodařit se svými penězi, budou mít větší přehled ve finančních produktech, což by se mělo projevit i v oblasti poradenství a v sofistikovanější komunikaci s bankou.

Ondřej Tůma

Vystudoval žurnalistiku na Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy. Studoval také na Fakultě humanitních studií v Praze a na Goethe-Universität ve Frankfurtu nad Mohanem. Má za sebou stáže v Českém rozhlase a Lidových novinách.... Další články autora.

Dlouhodobý investiční produkt

Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.

Založte si DIP

Sdílejte článek, než ho smažem