Zdroj: Shutterstock
Air Bank se stala vítězem průzkumu 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG ČR na základě padesáti tisíc klientských hodnocení. Před rokem skončila na druhém místě.
„Respondenti si u Air Bank cení jednoduchosti, přehledné intuitivní aplikace a transparentních poplatků. Také vítají, že vyřídí téměř vše online bez zbytečné byrokracie. Když už ale navštíví pobočku, tak to dělají rádi díky příjemnému uvolněnému prostředí a přátelským poradcům,“ píše KPMG v komentáři k výsledkům průzkumu.
Stříbrnou medaili v celkovém pořadí získala Manufaktura a bronzovou Zásilkovna (ta soutěž vyhrála minule).
V oblasti finančních služeb následují za vítěznou Air Bank na druhém místě Fio banka a na třetím Česká spořitelna.
„Ryze českou značku Fio klienti vidí jako banku pro ‚normální lidi‘ – přehlednou, bez poplatků, s ochotnými zaměstnanci na pobočkách, ale zároveň s možností ovládat své finance i investice přes online portál. Zákaznická hodnocení vyzdvihují jednoduchost a přehlednost služeb – a především internetové bankovnictví s intuitivním ovládáním,“ píše KMPG.
A v čem zaujala Česká spořitelna? „Už v předchozích letech si upevnila pověst tradiční instituce, která však jde s dobou a v mnohém překonává některé takzvané internetové banky. Prim v zákaznických hodnoceních hraje ochota a profesionalita poradců, otevřenost a srozumitelnost komunikace a v neposlední řadě moderní internetové a mobilní bankovnictví. I přesto, že spořitelna je velká, spíše tradiční banka, se zdá, že svoje zákazníky dobře zná a rozumí jim. Digitální technologie totiž dokáže namixovat ve správném poměru s lidskou interakcí.“
Průzkum KPMG vyhodnocuje zkušenost se značkami na základě šesti pilířů: integrita, vynaložený čas a úsilí na straně zákazníka, nastavování a plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie.
Hledáte spolehlivé povinné ručení? Poradíme!
Vašemu autu najdeme nejvýhodnější pojištění na míru, co nezatíží rodinný rozpočet.
KPMG do studie zapojila vzorek 5065 respondentů, reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně 10 značek, celkově tedy studie vychází z 50 tisíc zákaznických hodnocení.
„Ze všech pilířů je pro české zákazníky nejdůležitější integrita, která znamená hlavně důvěryhodnost. Tu si značky budují zejména transparentním jednáním a plněním slibů. Druhým nejdůležitějším pilířem je personalizace, následovaná vynaloženým časem a úsilím, očekáváním, řešením problémů a empatií,“ říká Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer & Digital.
„V řadě zemí světa je nejsilnějším pilířem personalizace. V Česku se ale na celkovém skóre zákaznické zkušenosti podílí nejvíce integrita, která by přitom měla být přirozenou součástí každého vztahu mezi zákazníkem a značkou, nikoliv něčím, podle čeho se zákazník bude rozhodovat. Od minulého průzkumu posílil vliv empatie, jejíž váha roste téměř nepřetržitě od roku 2017,“ dodává Cingr.
Kompletní výsledky a podrobnosti k průzkumu.
Jak vypadalo internetové bankovnictví před dvaceti lety? Zveme vás do roku 2002, kdy Peníze.cz vyhlásily soutěž o nejlepší internetbanking. Projděte si velkou galerii a výběr z tehdejších hodnocení.
Popisky a autory fotek najdete uvnitř galerie.
Petr Kučera
Sdílejte článek, než ho smažem
