Jsme loajální nebo hloupí?

Opakované vlny zdražování poplatků, ne vždy kompenzované adekvátním nárůstem kvality, se na českém bankovním trhu staly v posledních letech zcela běžnými. Hlavním argumentem bank je růst nákladů a nutnost dosažení nutné rentability. Jenže klienti se na to dívají zcela jinak. Naříkají, že je banky okrádají. Na druhou stranu si to nechávají líbit. Stupeň loajality se v jejich případě postupně zvyšuje, což bankám otevírá možnost dalšího navýšení cen. Jenže každý hrnec jednou přeteče, jako ten britský. A výsledek – změna banky.

Angličané jdou do boje

Poradenská společnost KPMG provedla koncem roku 2002 průzkum mezi hlavními poskytovateli hypoték a kreditních karet, maloobchodníky i samotnými klienty. Výstupy této analýzy jsou docela zajímavé. Průměrná délka hypotéky klesla ze sedmi na pět let. V porovnání s Českou republikou, kde se tato doba pohybuje mezi 15 a 20 lety, vypadají hypotéky ve Velké Británii velmi krátké. U nás zatím nic nenasvědčuje tomu, že by klienti zvažovali změnu hypoteční banky před splatností hypotéky. Stejné je to s kreditními kartami – Britové jsou připraveni měnit vydavatele karty po dvou až pěti letech, Češi zůstávají věrní své finanční instituci po delší dobu.

Pro britské banky znamená situace jediné. Klienti se nebojí změnit banku, pokud jiná nabídne lepší podmínky. Pouze šest procent respondentů se zmínilo o tom, že by pocit věrnosti nebo viny by jim zabránil ve změně poskytovatele hypotéky. Je tedy nutné nabízet zákazníkům stále to nejlepší a bojovat o ně. Aby také ne, z odhadů britských finančních institucí vyplývá, že získání a zavedení nového zákazníka stojí banku pětkrát až dvanáctkrát více peněz než obsluha stávajícího klienta. Konkurence na britském trhu spolu s připraveností klientů změnit svoji banku žene sazby z úvěrů stále níže.

A co Češi?

Trend zvyšování kvality bankovních služeb na českém trhu již začal, pravý boj o klienta se teprve čeká. Jeho začátek oddalují i poslední statistické údaje. Zatímco před třemi lety bylo možné zaznamenat tendenci změnit banku u devíti procent klientů, dnes jsou to pouhá čtyři procenta. Je to skutečně dáno tím, že jsme stále více spokojení? Na to částečně odpovídá studie společnosti AISA, kterou si v loňském roce nechala zpracovat GE Capital bank (profil, názory). A tady jsou výstupy.

I přes zavádění přímých kanálů komunikace s bankou stále lpíme na možnosti návštěvy poboček. A jejich krátká otevírací doba okořeněná dlouhými frontami výrazně snižuje naši spokojenost. Ještě více nás trápí výše poplatků a mizerné úročení vkladů. Zato samotný přístup personálu bank a kvalita služeb obecně jsou na tom v našich očích daleko lépe. To je vcelku zajímavý výstup, obzvláště ve srovnání s názory čtenářů v diskusích, kde velmi často kritizují přístup svých správců financí. Ale k radikálnějšímu řešení ve formě změny banky nepřistoupí.

Vysvětlivky: ČS - Česká spořitelna; KB - Komerční banka; GE CB - GE Capital Bank, PS - poštovní spořitelna zdroj: VOC AISA 2002, GE Capital Bank

Uvedený index odráží jak míru spokojenosti klientů, tak i jejich rozhodnutí, zda zvažují změnu banky. Jeho velikost sleduje společnost AISA systematicky již několik let. Poslední graf pak ukazuje vývoj indexu v průběhu loňského roku.

Vývoj indexu spokojenosti a loajality zákazníků bank v roce 2002

Vysvětlivky: ČS - Česká spořitelna; KB - Komerční banka; GE CB - GE Capital Bank, PS - poštovní spořitelna zdroj: AISA 2002, GE Capital Bank

Jaký je tedy závěr? Jednoznačně smíšený. Český klient je v anonymních diskusích či kruhu svých přátel nespokojený, v průzkumech a statistikách velmi loajální a stálý. Nabízí se tedy otázka: Jsme zdravě loajální anebo hloupí či nesmělí? V porovnání s Brity spíše hloupí, s ohledem na evropský průměr indexu naopak konvergujeme k evropskému standardu. A k němu patří i růst kvality služeb bank, který si jako cíl pro letošní rok vzala většina šéfů bank na našem trhu. Tak co, budeme jim věřit?

Myslíte si, že jsme jako klienti málo průbojní a zbytečně si necháváme si líbit jakékoli zdražení? A jak se díváte výsledky průzkumu společnosti AISA? Věříte, že zobrazují skutečného českého klienta? Neváhejte a přidejte se do diskuse také váš názor.