Český Telecom je nejlepší, tedy aspoň v něčem

Český Telecom je nejlepší, tedy aspoň v něčem
Ač se může zdát podivné tvrdit o skoro monopolním operátorovi pevných telefonních linek, že je v něčem nejlepší, jeho Call centrum si takové hodnocení plně zaslouží. Jak vyplývá z našeho telefonního testu, předstihl v kvalitě infolinky i mobilní operátory.

Mezi nejpoužívanější česká telefonní čísla budou bezesporu patřit infolinky provozovatelů pevných i mobilních telefonních sítí. Denně na ně směřují desetitisíce hovorů (například na linku T-mobile se uskuteční v průměru 20 tisíc hovorů každý den, v době, kdy probíhalo přečíslování, to bylo dokonce o hodně více, podobné množství hovorů se uskuteční na populární 800 123 456 Českého Telecomu, denně je jich asi 20 tisíc). Takový nápor zvládnout už chce dobré call centrum a dobře vycvičené operátory. I přes toto "úskalí" dosahují infolinky telekomunikačních společností nadprůměrných výsledků. Šance, že se vůbec dovoláte, je vysoká – u všech mobilních operátorů se během testu dovolalo devět z deseti volajících, v Českém Telecomu se k operátorovi dostal dokonce každý volající. V jiných oborech takových výsledků dosahují jen ti nejlepší z nejlepších. I když u telekomunikačního operátora by vysoká pravděpodobnost, že se dovoláte, měla být samozřejmostí. Co byste si pak asi mysleli o jeho službách.

Jaká je telefonní dosažitelnost infolinek telekomunikačních společností
Pořadí Telekomunikační společnost Funkční dosažitelnost1 Funkční responční čas2
1 Český telecom 100 % 43
2 Eurotel 91 % 52
3 Oskar 90 % 43
4 T-mobile 90 % 65

V průběhu testu bylo vedeno deset nebo jedenáct hovorů na infolinky každé z testovaných společností.
Vysvětlivky: 1Funkční dosažitelnost - procentuální část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou schopnou zodpovědět dotaz či nabídnout zákaznicky orientovanou alternativu
2Funkční responční čas - průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
Pramen: Positive
U téměř všech hovorů došlo skutečně k navázání spojení, pouze jeden hovor se ani nepodařilo uskutečnit (Eurotel). V několika případech (to je ona desetina ztracených u mobilních operátorů) se sice volající dovolá, nedojde ale ke spojení s operátorem – zákazník buďto čeká na úvodní smyčce ("Vítejte v síti ... všichni naši operátoři právě hovoří...") dvě minuty a zákazník to vzdává (Oskar), nebo je po dvou minutách ukončen volanou stranou (T-mobile). Co se ukázalo jako problematické u všech operátorů, je rychlost přepojení na operátora – nejlepší byl Oskar s průměrnými 36 vteřinami (počítáno z uskutečněných hovorů), nejhorší T-mobile s minutou a pěti vteřinami.

Kvalita telefonních hovorů
Pořadí Telekomunikační operátor Průměrná kvalita
1. Český telecom 96 %
2. T-mobile 85 %
3. Oskar 81 %
4. Eurotel 78 %
Pramen: Positive

Kromě délky čekání a pravděpodobnosti toho, že se dovoláte, je pro většinu z nás důležitá i kvalita samotného hovoru – jak jsou na vás milí, jak rychle a dobře vám vyhledávají informace... V tomto parametru dopadl nejlépe Český Telecom (průměrná kvalita hodnocená podle standardizovaného dotazníku, který vyplňují telefonující – 96 % - přepočteno) za ním následuje T-mobile (85 %), Oskar (81 %) a poslední je překvapivě Eurotel (78 %). Ovšem i výsledek posledního je při porovnání s firmami z jiných oborů nadstandard. Například expresní přepravci dosáhli v průměru 75 %, kvalita linek penzijních fondů se pohybovala jen mírně přes 50 % a stavební spořitelny se pouze přiblížily 60 %. Největšími chybami operátorů na linkách telekomunikačních firem byly v podstatě drobnosti – špatné rozloučení, nepříliš dynamický projev či neposkytnutí informací navíc.

Souhlasíte s výsledky testů? Jaké jsou vaše zkušenosti s infolinkami telekomunikačních operátorů? Podělte se o ně s ostatními.

Test provedla společnosti Positive mezi 10. červnem a 22. červencem tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno 10 nebo 11 telefonních hovorů, čísla byla nalezena ve Zlatých stránkách, popřípadě získána na informacích Českého telecomu a část hovorů byla směrována i na čísla předvolená na SIM kartách jednotlivých mobilních operátorů.

Partners Financial Services

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.