Expresní přepravci jdou příkladem

Expresní přepravci jdou příkladem
Nejnovější telefonní test trochu vybočuje – zkoušeni byli expresní přepravci. Jejich relativně dobré výsledky však ukazují, že když se chce, tak to jde. Řada českých finančních institucí by se u nich mohla poučit o tom, že infolinku je možné provozovat i bez působení psychické újmy klientům.

Ačkoliv i mezi kvalitou infolinek expresních přepravců jsou velké rozdíly, šance, že se dovoláte a kvalita hovorů i u toho telefonicky nejhoršího, je proti stavebním spořitelnám, pojišťovnám, penzijním fondům a dalším velice dobrá. Podobných výsledků dosahují pouze pobočky zahraničních bank, u retailových finančních firem je tak vysoká kvalita spíše výjimečná.

Jaká je telefonní dosažitelnost expresních přepravců
Pořadí Expresní kurýrní přepravce /
volané číslo
Funkční dosažitelnost1 Funkční responční čas2 <15 s3
1 DHL / 0800 103000 100 % 5 95 %
2 FedEx / 0800 133339 100 % 13 75 %
3 UPS / 0800 181111 98 % 19 73 %
4 TNT / 5708 3444 90 % 11 70 %

V průběhu testu bylo vedeno čtyřicet hovorů na infolinky každé z testovaných společností.
Vysvětlivky: 1Funkční dosažitelnost - procentuální část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou schopnou zodpovědět dotaz či nabídnout zákaznicky orientovanou alternativu
2Funkční responční čas - průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
3<15sec - procento hovorů, kdy došlo ke spojení se správnou osobou do 15 vteřin
Pramen: Positive

Šance, že se vůbec dovoláte je u expresních přepravců nadprůměrná – 97 procent, ztratí se tedy pouze každý třicátý hovor. Přičemž dvě společnosti dokonce dosahují stoprocentní dosažitelnosti. Pro srovnání, ve stavebních spořitelnách se "do zdi" dovolá každý druhý až třetí volající (průměrná úspěšnost 56 procent), v pojišťovnách je to každý pátý (79 procent), v penzijních fondech každý čtvrtý (70 procent). Podobného výsledku se dobereme i při srovnání úrovně hovorů, kdy se hodnotí atmosféra, aktivita operátora, jeho mluvený projev a užitečnost nabízených informací. Průměr za všechny kurýrní společnosti je 75 procent ze sta možných. Přitom nejlepší z nich DHL dokonce dosáhla 83 procent, výsledek posledního UPS – 70 procent – je v porovnání s firmami z jiných oborů stále výborný. Například stavební spořitelny jsou na tom s asi 50 procenty (přepočteno ze staršího hodnocení, kdy se používaly známky od 1 do 5) o poznání hůře, u finančních úřadů s úrovní hovoru třicet procent se už v podstatě o nějaké úrovni ani mluvit nedá.

Kvalita telefonních hovorů
Pořadí Expresní kurýrní přepravce Průměrná kvalita
1 DHL 83 %
2 - 3 FedEx 74 %
2 - 3 TNT 74 %
4 UPS 70 %
Pramen: Positive

Chybička se vždy vloudí

Chyby, které dělají pracovníci infolinek kurýrních společností by samy o sobě mohly být zařazeny do kategorie drobností, bohužel pro ně se však často opakují. Nejčastějším prohřeškem bývá, že operátor pokládá sluchátko jako první. Mezi nedostatky se též často vyskytuje rozloučení - operátoři nepoděkují za zavolání a nepopřejí hezký den. Tyto dvě chyby postihují až pětinu všech hovorů probíhajících na infolinkách kurýrních firem.

Na výborných výsledcích se s největší pravděpodobností podepsal také fakt, že všechny testované společnosti jsou součástmi nadnárodních koncernů s vysokými standardy kvality. Podobně na tom ale jsou české finanční instituce - a skutek utek. Nabízí se tedy jediné vysvětlení - zákazníci kurýrů patří k těm bohatším, kterým je nabízen lepší servis. Pro podobnou klientelu je vysoká kvalita obsluhy standardem též ve finančních institucích. A nižší zákaznické segmenty ať trpí, mají přinášet vyšší výnosy.

Napadá vás další obor, kde by se české finanční instituce mohly inspirovat, jak zlepšit své chování k zákazníkům? Jaké máte s kurýrními službami zkušenosti? Podělte se o své názory s ostatními!

Test provedla společnost Positive mezi 18. březnem a 8. dubnem tohoto roku. Do každé společnosti bylo zatelefonováno celkem čtyřicetkrát.



Držíte se udržitelnosti?

Držíte se udržitelnosti?

Generali Česká pořádá soutěž SME EnterPRIZE, která oceňuje udržitelné podnikání. Přihlásit se můžete do 5. dubna.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

-59
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 1 komentářů

Nejlevnější aplikace na trhu. Zpracujte si daňové přiznání pro fyzické osoby v roce 2024 v jednoduché online aplikaci. Pro naše čtenáře exkluzivní sleva 10 %.

DníHodinMinutVteřin
Slevový kód: PENIZE1O
Vyplnit přiznání

Pokud chcete řešit daně po staru, máme pro vás chytré formuláře.

A tohle už jste četli?

Haló haló, tady finanční úřad

30. 4. 2002 | Petr Vykoukal | 3 komentáře

Haló haló, tady finanční úřad

Výběrčím daní se skoro jistě dovoláte. Jak ale prokázal náš telefonní průzkum, s úrovní telefonátu je to už horší. Někteří pracovníci úřadu jsou totiž na volající nepříjemní a nezdvořilí... celý článek

Linka je obsazena, volejte za chvíli!

11. 3. 2002 | Jan Heřman

Linka je obsazena, volejte za chvíli!

Stane-li se to několikrát po sobě, firma má smůlu. Dokonale však dokáže někdy otrávit i hlas na druhém konci drátu. Přinášíme test telefonní dostupnosti, který se tentokrát zabývá leasingovými... celý článek

Bez naděje na spojení

20. 12. 2001 | Petr Vykoukal

Bez naděje na spojení

Ač již v našem loňském testu se ukázalo telefonování do stavební spořitelny jako záležitost rychle zvyšující srdeční tep, za uplynulý rok se toho až na výjimky bohužel moc nezlepšilo. celý článek

Do penzijního fondu se dovoláte až v důchodu

31. 5. 2001 | Petr Vykoukal

Do penzijního fondu se dovoláte až v důchodu

Každý čtvrtý hovor do penzijního fondu skončí jinak, než spojením se zodpovědnou osobou. Pokud už se dovoláte, není to záruka, že dostanete kvalitní a přesné informace. Co vše se vám... celý článek

V pojišťovně vám rádi poradí, pokud se ale dovoláte

17. 1. 2001 | Petr Vykoukal | 1 komentář

V pojišťovně vám rádi poradí, pokud se ale dovoláte

Pracovníci infolinek většiny pojišťoven nabízejících povinné ručení jsou připraveni vám pomoci. Problémem ale bývá dostat je k telefonu, v průběhu našeho testu skončila v některých... celý článek

Partners Financial Services