Ačkoliv i mezi kvalitou infolinek expresních přepravců jsou velké rozdíly, šance, že se dovoláte a kvalita hovorů i u toho telefonicky nejhoršího, je proti stavebním spořitelnám, pojišťovnám, penzijním fondům a dalším velice dobrá. Podobných výsledků dosahují pouze pobočky zahraničních bank, u retailových finančních firem je tak vysoká kvalita spíše výjimečná.
| Jaká je telefonní dosažitelnost expresních přepravců | ||||
| Pořadí | Expresní kurýrní přepravce / volané číslo |
Funkční dosažitelnost1 | Funkční responční čas2 | <15 s3 |
| 1 | DHL / 0800 103000 | 100 % | 5 | 95 % |
| 2 | FedEx / 0800 133339 | 100 % | 13 | 75 % |
| 3 | UPS / 0800 181111 | 98 % | 19 | 73 % |
| 4 | TNT / 5708 3444 | 90 % | 11 | 70 % |
V průběhu testu bylo vedeno čtyřicet hovorů na infolinky každé z testovaných společností. Vysvětlivky: 1Funkční dosažitelnost - procentuální část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou schopnou zodpovědět dotaz či nabídnout zákaznicky orientovanou alternativu 2Funkční responční čas - průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách 3<15sec - procento hovorů, kdy došlo ke spojení se správnou osobou do 15 vteřin | ||||
| Pramen: Positive | ||||
Šance, že se vůbec dovoláte je u expresních přepravců nadprůměrná – 97 procent, ztratí se tedy pouze každý třicátý hovor. Přičemž dvě společnosti dokonce dosahují stoprocentní dosažitelnosti. Pro srovnání, ve stavebních spořitelnách se "do zdi" dovolá každý druhý až třetí volající (průměrná úspěšnost 56 procent), v pojišťovnách je to každý pátý (79 procent), v penzijních fondech každý čtvrtý (70 procent). Podobného výsledku se dobereme i při srovnání úrovně hovorů, kdy se hodnotí atmosféra, aktivita operátora, jeho mluvený projev a užitečnost nabízených informací. Průměr za všechny kurýrní společnosti je 75 procent ze sta možných. Přitom nejlepší z nich DHL dokonce dosáhla 83 procent, výsledek posledního UPS – 70 procent – je v porovnání s firmami z jiných oborů stále výborný. Například stavební spořitelny jsou na tom s asi 50 procenty (přepočteno ze staršího hodnocení, kdy se používaly známky od 1 do 5) o poznání hůře, u finančních úřadů s úrovní hovoru třicet procent se už v podstatě o nějaké úrovni ani mluvit nedá.
| Kvalita telefonních hovorů | ||
| Pořadí | Expresní kurýrní přepravce | Průměrná kvalita |
| 1 | DHL | 83 % |
| 2 - 3 | FedEx | 74 % |
| 2 - 3 | TNT | 74 % |
| 4 | UPS | 70 % |
| Pramen: Positive | ||
Chybička se vždy vloudí
Chyby, které dělají pracovníci infolinek kurýrních společností by samy o sobě mohly být zařazeny do kategorie drobností, bohužel pro ně se však často opakují. Nejčastějším prohřeškem bývá, že operátor pokládá sluchátko jako první. Mezi nedostatky se též často vyskytuje rozloučení - operátoři nepoděkují za zavolání a nepopřejí hezký den. Tyto dvě chyby postihují až pětinu všech hovorů probíhajících na infolinkách kurýrních firem.
Na výborných výsledcích se s největší pravděpodobností podepsal také fakt, že všechny testované společnosti jsou součástmi nadnárodních koncernů s vysokými standardy kvality. Podobně na tom ale jsou české finanční instituce - a skutek utek. Nabízí se tedy jediné vysvětlení - zákazníci kurýrů patří k těm bohatším, kterým je nabízen lepší servis. Pro podobnou klientelu je vysoká kvalita obsluhy standardem též ve finančních institucích. A nižší zákaznické segmenty ať trpí, mají přinášet vyšší výnosy.
Napadá vás další obor, kde by se české finanční instituce mohly inspirovat, jak zlepšit své chování k zákazníkům? Jaké máte s kurýrními službami zkušenosti? Podělte se o své názory s ostatními!
Test provedla společnost Positive mezi 18. březnem a 8. dubnem tohoto roku. Do každé společnosti bylo zatelefonováno celkem čtyřicetkrát.
|
|
Srovnávat se vyplatí
Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.
Sdílejte článek, než ho smažem
